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客戶退保的挽留技巧

主講老師: 周術(shù)鋒 周術(shù)鋒

主講師資:周術(shù)鋒

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 營銷,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié),涵蓋了市場推廣、品牌建設(shè)、客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。它通過深入洞察消費(fèi)者需求,精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場,制定有針對(duì)性的營銷策略,以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的有效推廣和銷售。在營銷過程中,企業(yè)需要不斷創(chuàng)新營銷手段,提升品牌影響力和競爭力,同時(shí)注重與消費(fèi)者的溝通與互動(dòng),建立長期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。成功的營銷不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來豐厚的利潤回報(bào),還能夠提升企業(yè)的市場地位和聲譽(yù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-29 13:35


【課程背景】

當(dāng)前客戶退保處理面臨的問題

客戶要退保,除了讓客戶保單貸款外沒有更好的有效措施

惡意退保(退保黑產(chǎn))越來越嚴(yán)重,客戶人員難以識(shí)別和處理

【課程收獲】

從心理分析、語言藝術(shù)等多個(gè)角度掌握客戶退保時(shí)的挽留技巧。

【課程時(shí)間】

1天

【課程形式】

講述、案例分析、演練、討論

【課程對(duì)象】

客服人員

 

【課程大綱】

一、客戶退保的原因分析

1. 聽信負(fù)面?zhèn)餮?/span>

2. 交不起保費(fèi)

3. 對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品收益表現(xiàn)不滿意

二、退保處理的思路

1. 先處理情緒再處理事情

2. 先弄清事情再處理事情

3. 減少客戶對(duì)立心態(tài),讓客戶感覺我們是在幫他

4. 要點(diǎn):第一時(shí)間不要制止退保,應(yīng)表示理解

5. 引導(dǎo)出退保的真實(shí)原因

三、退保挽留

1. “兩多一少”——多聽、多問、少說

2. 讓客戶明白退保不是最好的辦法,可能是“撿了芝麻丟了西瓜”

3. 退保后保障問題怎么解決?

4. 進(jìn)攻是最好的防守——重新喚起客戶的保險(xiǎn)意識(shí)

1) 客戶退保真的是缺錢嗎?缺的是對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的思考

2) 視頻討論:電影“非誠勿擾”中的需求挖掘技巧

引發(fā)思考最好的方式是提問——SPIN提問法

演練:針對(duì)退保者進(jìn)行保險(xiǎn)需求重新挖掘

3) 促成:利用“心理賬戶”讓客戶愿意交保費(fèi)

促成:用其他收益或利息來交保費(fèi)
促成:結(jié)合投保需求,憧憬未來的美好

促成:讓客戶明白錢并沒有花掉,只是換了種存在形式

5. 交不起保費(fèi)的處理技巧

1) 替代方案:保單貸款、減保

2) 將保費(fèi)化整為零,相當(dāng)于每天1包煙或xx

3) 年交保費(fèi)不超過年收入20%屬合理承擔(dān)范圍,不會(huì)影響財(cái)務(wù)安全

4) 退保后發(fā)生了疾病,然后想來補(bǔ)交恢復(fù),我們見得太多了,絕對(duì)不愿意在您這里看到這種現(xiàn)象。

5) 讓客戶借錢續(xù)保的技巧

6. “心理戰(zhàn)術(shù)”

1) 利用人們怕吃虧的心理:“別人比你多了一個(gè)保障,而你卻把已經(jīng)擁有的保障退掉,你就比別人吃虧了!”

2) “這幾年中沒有發(fā)生理賠,說明了什么?”(福氣、好運(yùn))

3) 有保險(xiǎn)就少了(沒保障的)顧慮、擔(dān)憂,退保后這些顧慮、擔(dān)憂又會(huì)出現(xiàn)。

7.退保黑產(chǎn)業(yè)應(yīng)對(duì)

1) 了解退保黑產(chǎn)業(yè)的套路、特征

2) 提問:“他跟你非親非故,為什么要幫你退保?”

3) “你退保,他賺錢,賺的就是你退回來的那部分錢。你不退保就不會(huì)有損失,但他沒生意,他會(huì)很著急?!?/span>

4) “也不是說不能退,如果能滿足這幾個(gè)條件”

萬一你生病,他給你交醫(yī)藥費(fèi),你老了你來養(yǎng)你的老,娃上學(xué),他出學(xué)費(fèi)……

5) 協(xié)助退保黑產(chǎn)業(yè)涉嫌犯罪,用法律威嚴(yán)震懾退保

8. 保險(xiǎn)收益低,退保去炒股,買理財(cái),做生意

1) 提問:什么風(fēng)險(xiǎn)會(huì)導(dǎo)致投資中斷,要?jiǎng)佑猛度氲馁Y金?

2) 提問:收益多少才算高?高收益意味著什么?高收益和資金安全怎么選擇?

9. 同行慫恿

了解產(chǎn)品,如果確實(shí)好,我也會(huì)考慮自己買一份。

提問:您覺得他為什么要讓您退保?

你覺得他是為你考慮嗎?

你需要用自己的損失來……?

10. 講故事

“某某的情況和你很相似,但他沒有退保,因?yàn)樗X得…… ”

四、退保挽留演練

1. 場景1——交不起保費(fèi)

2. 場景2——保險(xiǎn)意識(shí)不堅(jiān)定


 
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