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禮贏職場——職場溝通禮儀

主講老師: 殷慎浩 殷慎浩
課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進合作,解決問題。良好的溝通者能夠清晰表達思想,傾聽他人意見,理解不同觀點,并尋求共識。在工作中,溝通能夠提升團隊協(xié)作效率,優(yōu)化決策過程;在生活中,溝通則有助于增進人際關(guān)系,構(gòu)建和諧社會。因此,提升溝通能力對于個人和組織都至關(guān)重要。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-08-14 12:01


【課程背景】

溝通與表達能力不是天生具備的,而是可以通過后天學(xué)習(xí)和刻意練習(xí)獲取的,因此,想要成為一名“能說會道”職場人士,學(xué)習(xí)溝通表達技術(shù)顯得至關(guān)重要。

隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展,各種商務(wù)活動日趨繁多,禮儀也在其中發(fā)揮著越來越大的作用。學(xué)習(xí)商務(wù)禮儀,不僅是時代潮流更是提升競爭力的現(xiàn)實所需,更可減少職業(yè)生涯無畏的顛簸,同時樹立和鞏固企業(yè)良好形象的需求。  

【課程目標(biāo)】

1、了解商務(wù)禮儀的內(nèi)涵、作用和意義

2、掌握商務(wù)人員應(yīng)具備的禮儀素質(zhì)和修養(yǎng)

3、能夠場景化模擬商務(wù)交往禮儀規(guī)范

4、了解語言禁忌并規(guī)范化職場溝通語

【課程對象】新員工,客戶經(jīng)理,投資置業(yè)顧問、有意提高自身品味的人士

【講課方式】采用互動講授、現(xiàn)場講授、圖片糾錯、示范演練、案例分析、角色模擬、游戲互動

【課程時間】  16小時/天

 

【課程大綱】

導(dǎo)入:

禮儀的內(nèi)涵

禮儀的起源和發(fā)展

第一章   職場語言規(guī)范

視頻導(dǎo)入:

一、溝通的定義與影響溝通的因素

1、溝通的定義與作用:說什么很重要,怎么說更重要

2、溝通決定生活質(zhì)量

3、溝通的重要性

互動問答:思考在生活和工作中有沒有因為一點小誤會而導(dǎo)致了大家都不愿看到的結(jié)果呢?

4、溝通的障礙

天生障礙

個人偏差

時間不足

主觀偏差

環(huán)境干擾

急于表達

二、溝通的方式

1、語言類&非語言類

案例分析:在哪求婚?

2、正式溝通&非正式溝通

3、根據(jù)信息重要性選擇合適的溝通渠道

三、當(dāng)代互聯(lián)網(wǎng)溝通禮儀

互動導(dǎo)入:吐槽大會(微信溝通,您最反感的方式有哪些?)

1、工作群聊的注意事項

注意時間

注意長度

注意內(nèi)容

2、私信(一對一)需要注意什么

如何加微信

掃一掃,誰先來?

微信語言文字規(guī)范與技巧

3、“朋友圈”使用規(guī)范

要不要分組

要不要“三天可見”

發(fā)一些什么內(nèi)容更好

可以在朋友圈吐槽嗎?

4、網(wǎng)絡(luò)會議

良好的形象

企業(yè)微信視頻會議注意點

音頻會議&視頻會議

案例:讓人啼笑皆非的視頻會議背景

四、溝通的行為與方法

1、溝通中的“望聞問切”

1)望:看什么?看情形、看對象、看角色

案例:王先生請四位朋友吃飯

2)聞:聽什么?聽的層次、聽得弦外之音,言外之意、傾聽的方式、以及非語言類配合

聽的技巧

傾聽的姿態(tài)和回應(yīng)方式

互動討論:情景演練

傾聽時應(yīng)該準備的“道具”

聽得懂言外之意、弦外之音

案例:東北丈夫的關(guān)心

案例:領(lǐng)導(dǎo)安排工作

案例:商場買衣服

互動游戲:背靠背畫畫

3)問:問什么?不恥下問、不越界

溝通漏斗:根據(jù)以上游戲給我們的啟發(fā)

開放式與封閉式問答的優(yōu)勢和劣勢

案例:領(lǐng)導(dǎo)的問詢

溝通中,不恰當(dāng)?shù)脑儐柗绞?/span>

互動討論:春節(jié)回老家被親戚盤問的經(jīng)歷

社交5不問4不談

不問收入

不問年齡

案例:詢問對方年齡的方式

不問健康

案例:西方觀念與中國尊老愛幼的差別

不問婚姻

不問經(jīng)歷

互動問答:面對不熟悉的客戶說了比較個人的問題,該如何回答

不談?wù)?/span>

不談宗教

不談敏感

不非議他人

(1)切:說什么?說話的姿態(tài)、傳遞信息的方式以及態(tài)度是否正確

①稱呼、問候、寒暄

職位稱呼

職稱稱呼

職業(yè)稱呼

性別稱呼

姓名稱呼

②投其所好的表達方式和注意事項

確保信息表達完整

使用對方容易理解的語言

使用不傷和氣的說話方式

案例:服裝店試衣間的標(biāo)語

③如何讓對方接受自己的觀點【PREP】法

Point結(jié)論:先說出自己的結(jié)論

Reason理由:再說出原因和理由

Example事例:舉個例,用場景或案例來論證自己的觀點

Point結(jié)論:總結(jié),再次說出結(jié)論

案例:公司采購一批新電腦

2、溝通的四階樹

語之根、語之葉、語之花、語之果

五、職場沖突與投訴應(yīng)對技巧

案例導(dǎo)入:寵物“止血鉗”

1、為何會產(chǎn)生矛盾和沖突?

因為處理結(jié)果與期望值產(chǎn)生的落差

因為遭遇困難而無法及時解決

因為心理層面的一些因素

2、矛盾與沖突者心理分析

尊重的心理

發(fā)泄的心理

補償?shù)男睦?/span>

避責(zé)任的心理

極端敵視的心理

3、我們?yōu)槭裁匆J真對待矛盾和沖突

可以指出或暴露我們工作的缺陷

抱怨,是對方給我們改進的機會

處理妥當(dāng)會得到對方長期穩(wěn)定的信賴

可以提高處理人員的工作能力

互動問答:“止血鉗”案例中,客戶的暴怒投訴是怎樣的一種心理,原因是什么?

4、平息對方憤怒的禁止的行為

擺事實講道理或辯論

告知:這是常有的事

推卸責(zé)任或轉(zhuǎn)嫁責(zé)任

使用過多的專用術(shù)語

一味道歉或盲目承諾

互動討論:小組討論,在生活中遇到的那些“無語”事件

5、矛盾沖突應(yīng)對的基本步驟

①保持尊重

②強調(diào)共同目的,對比說明(對發(fā)現(xiàn)對方有冷漠或沖突的苗頭時)

③用道歉緩解誤會(在明顯看到對方有不滿情緒時)

【一謝】感謝您給我們指出不足

【二謙】及時進行道歉“對不起”

【三聽】認真聆聽和記錄投訴內(nèi)容

【四辦】快速、完整地進行辦理

案例:洗手間喂奶

④沖突處理【三變】法則

換地點:換個安靜的房間

換人物:學(xué)會找同事找領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助

換時間:用商量的口吻去詢問

視頻案例:甜甜圈的故事

總結(jié):人與人之間,開始讓人舒服的一定是語言。后來讓人舒服的一定是人品

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