主講老師: | 王雅波 | |
課時(shí)安排: | 2天/6小時(shí)一天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 禮儀素養(yǎng)與國際風(fēng)范是個(gè)人形象與氣質(zhì)的綜合體現(xiàn)。良好的禮儀素養(yǎng)不僅彰顯了個(gè)人的修養(yǎng)與尊重他人的態(tài)度,更在跨文化交流中展現(xiàn)出包容與理解。國際風(fēng)范則強(qiáng)調(diào)開放的心態(tài)、多元文化的融合與全球視野的拓展,使個(gè)人在國際舞臺上自信從容、舉止得體。兩者的結(jié)合,不僅提升了個(gè)人魅力,更為構(gòu)建和諧的國際關(guān)系、促進(jìn)文化交流與合作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-10-12 11:25 |
熱誠 . 高效 . 品質(zhì) . 國際化
地鐵服務(wù)
禮儀素養(yǎng)與國際風(fēng)范
2天(12小時(shí))/期
單元一:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀風(fēng)范
掌握地鐵服務(wù)的儀容、儀表、儀態(tài)、語言規(guī)范、服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),并使學(xué)員深刻理解規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的行業(yè)文化與心理含義。
單元二:溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對
訓(xùn)練考核學(xué)員在服務(wù)接待中的應(yīng)變能力;
深度解讀人性的弱點(diǎn),探究不同乘客的服務(wù)期待;
掌握語言表達(dá)技巧,提升與乘客實(shí)現(xiàn)高效溝通的能力;
綜合展現(xiàn)地鐵員工的專業(yè)水平與卓越職業(yè)素養(yǎng)
單元三:地鐵服務(wù)實(shí)踐與卓越體驗(yàn)
深度體驗(yàn)地鐵服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié),感知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與精髓;
預(yù)知環(huán)節(jié)服務(wù)中可能爆發(fā)的服務(wù)沖突點(diǎn),掌握智慧的解決方案;
本單元以角色扮演、情境模擬的方式,團(tuán)隊(duì)通力合作,共同講好一個(gè)故事,形成完美的服務(wù)閉環(huán)。
單元四:國際化服務(wù)與涉外禁忌
掌握不同國家、地區(qū)人群的行為習(xí)慣與禮儀禁忌,了解國際上優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵與體現(xiàn),拓寬視野,使地鐵工作人員在涉外服務(wù)中更加得體、從容并且有效,真正發(fā)揮地鐵作為城市文明窗口的重大意義與作用。
單元一:服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與禮儀風(fēng)范
第一篇:服務(wù)理念與服務(wù)心態(tài)
■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)
■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線
■ 成全別人,成就自己
■ 一人雙角
■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵
■ 保持名角心態(tài)與名角風(fēng)范
第二篇:服務(wù)形象管理
■ 端莊、素雅、簡潔在形象細(xì)節(jié)上的具體表達(dá)
■ 發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、首飾標(biāo)準(zhǔn)、妝容的標(biāo)準(zhǔn)
■ 妝容設(shè)計(jì)——化妝流程與技巧
■ 制服的完美細(xì)節(jié)搭配
■ 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評分析
第三篇:情態(tài)語言( 完美表情)訓(xùn)練
■ 美麗的眼神
■ 主動營造愉快的氛圍
■ 讓他人主動靠近的技巧
■ 從一度微笑到三度微笑,展示誠意,不要讓禮貌流于形式
■ 展示東方式真誠與中國式服務(wù)
■ 東西方情感表達(dá)差異
第四篇:優(yōu)雅的服務(wù)姿態(tài)
■ 迎候的儀態(tài)
■ 交談的儀態(tài)
■ 送別的儀態(tài)
■ 大方、流暢、精神的舉手投足
■ 路遇的禮儀
■ 引領(lǐng)禮儀
■ 肢體語言心理學(xué)
■ 手的表情
■ 服務(wù)的禮節(jié)——鞠躬禮
頷首禮
第五篇:語言表達(dá)規(guī)范
■ 稱呼的藝術(shù)
■ 讓你的聲音帶點(diǎn)陽光
■ 換一種表達(dá)方式,亮出你的高端素養(yǎng)與服務(wù)品質(zhì)
■ 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)
質(zhì)疑時(shí)
回應(yīng)時(shí)
安撫時(shí)
拒絕時(shí)
......
第六篇:語言表達(dá)規(guī)范
■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例
■ 那些被誤讀的好心
■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管
單元二:溝通藝術(shù)與抱怨應(yīng)對
第一篇:情境溝通藝術(shù)
■ 學(xué)會向客人請假
■ 成全他人的好意與善良
■ 勿跟著對方的負(fù)面情緒走——引導(dǎo)他人的情緒
■ 見好就收
■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)
■ 把面子給他,里子留下
■ 過猶不及——熱情的尺度
得體的境界
■ 以退為進(jìn)——占據(jù)溝通的主動地位
■ 顧全大局
■ 用幽默化解尷尬
■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理
第二篇:投訴處理與抱怨應(yīng)對
■ 乘客是怎樣被我們激怒的
■“他不過是想發(fā)泄一下”
■ 阻止糾纏的技巧
■ 讓乘客感覺到你是同盟軍而非敵人
■ 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式
■“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用
■ 讓他收到你的貼心和溫暖
■ 報(bào)怨處理流程與步驟解析
單元三:地鐵服務(wù)實(shí)踐與卓越體驗(yàn)
角色扮演、情境模擬,智慧應(yīng)對沖突,團(tuán)隊(duì)通力合作,共同講好一個(gè)故事,形成完美的服務(wù)閉環(huán)。
第一篇:綜合服務(wù)窗口實(shí)踐與體驗(yàn)
為什么說服務(wù)流程正確很重要?
乘客為何沒能接收到你的熱誠?
什么較繁忙時(shí)刻? 繁忙時(shí)刻的差異化服務(wù)是什么?
“不怠慢每一位乘客”如何做到?
精準(zhǔn)地將客戶進(jìn)行分流
如何做到與乘客共情?
如何讓優(yōu)秀一目了然?
第二篇:安檢服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)
誰之錯(cuò)?——發(fā)生在安檢臺的沖突與糾紛解析
如何提出要求乘客更愿意配合——物品檢查的語言規(guī)范
尊重客人從尊敬客人的物品開始——物品檢查的動作規(guī)范
乘客不配合安檢的要求怎么辦?
服務(wù)沖突智慧處理
第三篇:安保服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)
如何得體地糾正乘客錯(cuò)誤的行為?
如何高效處理車廂內(nèi)的沖突?
如何應(yīng)對無理糾纏的乘客?
何謂主動管理車廂和站點(diǎn)的公共秩序?
如何為乘客提供安全感?
第四篇:特殊乘客人性化愛心服務(wù)實(shí)踐與體驗(yàn)
老年人乘客
孕婦乘客
帶孩子的乘客
視覺障礙乘客
行動障礙乘客
聽覺障礙客人
語言障礙客人
有特殊需要客人
突發(fā)狀況應(yīng)急處理方案......
單元四:國際化服務(wù)與涉外禁忌
第一篇:中外對比肢體語言禁忌
手勢在不同地區(qū)與文化的含義及其由來
服務(wù)禮節(jié)在不同地區(qū)與文化中的應(yīng)用
通行世界的肢體語言表達(dá)
第二篇:東西方理念差異與情感表達(dá)差異
禮儀次序差異——東方的尊老愛幼&西方的女性優(yōu)先
情感表達(dá)差異——東方的含蓄內(nèi)斂&西方的熱情奔放
差異人群的差異化服務(wù)
崩潰的空姐吐槽——那些糟糕的客人
第三篇:特殊地區(qū)人群的服務(wù)禮儀與禁忌
猶太地區(qū)
中東地區(qū)
東南亞地區(qū)
南亞地區(qū)
歐美地區(qū)
南美地區(qū)......
第四篇:涉外服務(wù)情境呈現(xiàn)與疑難解決
一位來自英國的乘客
一位來自日本的乘客
一位來自印度的乘客
一位來自泰國的乘客
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