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服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)是職場(chǎng)成功的關(guān)鍵。服務(wù)意識(shí)強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心,主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并滿(mǎn)足客戶(hù)需求,創(chuàng)造卓越服務(wù)體驗(yàn)。職業(yè)素養(yǎng)則涵蓋專(zhuān)業(yè)技能、職業(yè)道德與團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力,是個(gè)人在職場(chǎng)中展現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象與價(jià)值的基礎(chǔ)。通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí)與實(shí)踐,提升服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng),個(gè)人不僅能贏得客戶(hù)信任與尊重,更能為職業(yè)發(fā)展鋪就堅(jiān)實(shí)道路,實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)的共同繁榮
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-10-12 11:36

地鐵一線(xiàn)人員

服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)提升

      

【課程背景】

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷?

如何通過(guò)服務(wù)方式來(lái)表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧?

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無(wú)形的真誠(chéng)與善意?

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問(wèn)題解決問(wèn)題的能力與魄力?

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性?

如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范?

時(shí)   長(zhǎng)1天(6小時(shí))

  講授   案例剖析   情境模擬  互動(dòng)分享

 

第一單元:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)規(guī)范

第一篇: 服務(wù)的心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀

■ 沒(méi)有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線(xiàn)

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

 成全別人,成就自己

■ 以真誠(chéng)贏得信賴(lài)——站在他人的角度上思考問(wèn)題

■ 完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

 保持名角心態(tài),保持職業(yè)身份的認(rèn)同感

 

崗位服務(wù)形象管理

 形象點(diǎn)評(píng)

 錯(cuò)誤案例點(diǎn)評(píng)分析

 形象細(xì)節(jié)與背后的精細(xì)化管理

 

第三篇情態(tài)語(yǔ)言與服務(wù)禮節(jié)

 美麗的眼神

 目光的優(yōu)雅空間

 展示誠(chéng)意,不要讓禮貌流于形式

■ 東方美解讀

■ 頷首禮(示意禮)

■ 消極的身體語(yǔ)言

 

第四篇:規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)方式

讓你的聲音具備畫(huà)面感

 稱(chēng)呼的禮儀與禁忌

 規(guī)范表達(dá)——應(yīng)允時(shí)

         質(zhì)疑時(shí)

         回應(yīng)時(shí)

         安撫時(shí)

         拒絕時(shí)

          ......

換一種表達(dá)方式,海闊天空......

 

第五篇:吐槽大會(huì)

■ 那些毀在表達(dá)方式上的溝通案例

■ 那些被誤讀的好心

■ 表達(dá)方式背后是員工個(gè)人的禮儀素養(yǎng)與單位的服務(wù)監(jiān)管

 

第二單元:溝通技巧與抱怨處理

第一篇:溝通技巧與服務(wù)藝術(shù)

■ 學(xué)會(huì)向他請(qǐng)假

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 聽(tīng)出話(huà)外之音,同頻交流

 適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——說(shuō)“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他,里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽(tīng)的藝術(shù)

■ 得體的境界

 

第二篇:抱怨應(yīng)對(duì)與疑義處理

是怎樣被我們激怒的

“他不過(guò)是想發(fā)泄一下”

  阻止糾纏的技巧

 感覺(jué)到你是同盟軍而非敵人

 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

 讓他收到你的貼心和溫暖

 報(bào)怨處理流程與步驟解析

 顧全大局

 敏銳 智慧

 主動(dòng) 協(xié)作

 

第三單元:服務(wù)沖突與智慧解決

 

關(guān)鍵詞:真誠(chéng)   熱心  高效   協(xié)作   主動(dòng)  敏銳  智慧    

第一篇:服務(wù)沖突與智慧解決

本篇根據(jù)地鐵一線(xiàn)人員真實(shí)的崗位職責(zé),設(shè)計(jì)系列情境沖突與溝通矛盾,要求學(xué)員以角色扮演的方式給出完美的解決方案,綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問(wèn)題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深度思考,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中。

第二篇:服務(wù)的有效監(jiān)管與督導(dǎo)

 服務(wù)觀察:如何設(shè)計(jì)暗訪方案

 滿(mǎn)意度調(diào)查:滿(mǎn)意度調(diào)查的操作禁忌

 巡視與指導(dǎo):常規(guī)巡視與突擊巡視

 員工強(qiáng)化培訓(xùn)


 
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