主講老師: | 姜楠 | |
課時(shí)安排: | 2天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀,提升客戶門店體驗(yàn)感,打造品牌軟實(shí)力,以門店和與員工為有聲的品牌代言人,行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計(jì),和價(jià)位匹配對(duì)路的產(chǎn)品開發(fā),優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力,得此三點(diǎn)得天下,這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣,缺一不可。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 13:14 |
課程背景:
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大洗牌,零售業(yè)和電商關(guān)系微妙。自電商在江湖上崛起,零售門店又愛又恨。一些零售品牌和門店運(yùn)營(yíng)在洪流中隱退,一些品牌則在這場(chǎng)風(fēng)浪中越挫越勇,獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。萬達(dá)老總王健林說,過去是屬于零售的,現(xiàn)在是屬于電商和零售的,未來是屬于“非提袋”經(jīng)紀(jì)的?!胺翘岽苯?jīng)濟(jì)包含餐飲類,美容養(yǎng)生類,教育益智類,同時(shí)也包含品牌線上線下結(jié)合運(yùn)營(yíng),互相依托的運(yùn)營(yíng)模式。零售門店從過去的追求產(chǎn)品銷量,轉(zhuǎn)化為個(gè)性化服務(wù),人性化服務(wù),提升客戶體驗(yàn)感為主導(dǎo)的營(yíng)銷服務(wù)模式。
雖然有外賣,但大家更喜歡去海底撈門店就餐,因?yàn)橄矚g那份人性化服務(wù)的體驗(yàn)。雖然有淘寶天貓,但客戶喜歡去門店試穿,因?yàn)橛心欠萦|摸與體驗(yàn)實(shí)物的體驗(yàn)感和超過期待的服務(wù)帶來的消費(fèi)愉悅,零售門店不需要延遲滿足,是電商不可逆的事實(shí)和優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,品牌營(yíng)銷策落轉(zhuǎn)型,優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀的變化和更新是零售門店必須接軌和不斷更新不斷成長(zhǎng)的一課。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與服務(wù)禮儀,提升客戶門店體驗(yàn)感,打造品牌軟實(shí)力,以門店和與員工為有聲的品牌代言人,行走的廣告。合適的門店形象設(shè)計(jì),和價(jià)位匹配對(duì)路的產(chǎn)品開發(fā),優(yōu)質(zhì)的員工服務(wù)和銷售能力,得此三點(diǎn)得天下,這三點(diǎn)環(huán)環(huán)相扣,缺一不可。
課程收益:
● 塑造銷售職業(yè)化理念,以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)市場(chǎng)挑戰(zhàn)
● 優(yōu)質(zhì)服務(wù)從心開始,做有質(zhì)感有溫度的銷售服務(wù)
● 銷售形象職業(yè)化,服務(wù)禮儀打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)
● 掌握服務(wù)技巧,提升服務(wù)質(zhì)量帶動(dòng)銷售業(yè)績(jī)
● 贏在門店,抗衡電商,顧客體驗(yàn)成就門店業(yè)績(jī)
課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:門店經(jīng)理或店長(zhǎng)、門店主管、銷售及相關(guān)人員
課程方式:開拓視野、啟迪智慧、案例分析、實(shí)操演練、受眾參與、知行合一
課程中大量使用案例教學(xué),實(shí)戰(zhàn)與情景演練二合一,引導(dǎo)學(xué)員自我檢視,自我比對(duì),激活能量和盲區(qū)、從優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)禮儀中挖掘業(yè)績(jī)潛能。
課程大綱
第一講:服務(wù)意識(shí)與服務(wù)心態(tài)
一、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
1. 門店銷售人員的角色認(rèn)知
2. 門店銷售人員的與時(shí)俱進(jìn)
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的概念
案例分析:記憶中印象最深刻的一次服務(wù)(好的不好的皆可)
4. 客戶的訴求和出發(fā)點(diǎn)是什么
二、服務(wù)意識(shí)與職業(yè)化心態(tài)
1. 永遠(yuǎn)不要對(duì)顧客說不
案例分析:寶格麗酒店的服務(wù)意識(shí)
2. 職業(yè)化與陽(yáng)光心態(tài)
案例分析:女孩開窗的故事
3. 我的心態(tài)我做主
案例分析:門店常見的那些事
4. 服務(wù)從心開始
案例探討:海底撈送你男朋友
總結(jié):優(yōu)質(zhì)服務(wù)源自用心
三、銷售人員的職業(yè)化趨勢(shì)
案例分析:經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國(guó)家的門店銷售人員工作情況分享
第二講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)與禮儀
一、服務(wù)禮儀與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)系
二、服務(wù)禮儀與客戶感受
案例分析:某品牌門店員工在崗形象抓拍照對(duì)比
三、銷售的個(gè)人品牌與代言人的關(guān)系
1. 門店服務(wù)禮儀寶典
1)門店服務(wù)之個(gè)性化打招呼
2)門店服務(wù)之銷售坐姿
3)門店服務(wù)之手勢(shì)與指引
4)門店服務(wù)之細(xì)節(jié)決定成敗
2. 服務(wù)銷售人員職業(yè)化儀容儀表
1)企業(yè)代言人的“顏值”與“言值”
2)代言人之在崗穿搭規(guī)范
3)代言人之職業(yè)化妝容與日常妝容的區(qū)別
第三講:金牌銷售之贏在溝通
一、門店銷售服務(wù)之溝通
1. 服務(wù)與溝通的關(guān)系
2. 溝通與“聽”
1)聽的藝術(shù)1:古代繁體的“聽”字結(jié)構(gòu)
2)聽的藝術(shù)2:不認(rèn)真聽的影響
案例分析:視頻教學(xué)電影《大腕》節(jié)選
3)聽的藝術(shù)3 :同理心傾聽
案例分析:視頻教學(xué)電視劇《溏心風(fēng)暴》節(jié)選
3. 溝通與“看”
1)角色扮演:客戶的表情
2)角色扮演:客戶的肢體語言告訴我們的
4. 溝通與“說”
1)抓產(chǎn)品賣點(diǎn)
2)介紹產(chǎn)品公式
3)開放式與封閉式問題
4)紅花與綠葉的關(guān)系
5)溝通在乎對(duì)方感受
案例分析:角色扮演處理客戶異議
二、門店優(yōu)質(zhì)服務(wù)語言的功力
1. 如何設(shè)計(jì)合適的問候及迎賓
2. 合適的稱呼拉近距離
3. 巧妙探尋顧客的需求
4. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理異議
5. 收銀臺(tái)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)
6. 細(xì)節(jié)與送賓
第四講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)與主動(dòng)營(yíng)銷
一、一日之計(jì)在于晨
1. 好形象,好狀態(tài),好產(chǎn)品
2. 好形象與無聲的銷售們
3. 產(chǎn)品和自我介紹,1+1大于2
二、銷售禮儀與主動(dòng)服務(wù)銷售
1. 服務(wù)流程中禮儀帶來的客戶感受
2. 顧問式優(yōu)質(zhì)服務(wù)8步曲
第五講:優(yōu)質(zhì)服務(wù)之處理投訴
一、有效處理顧客投訴
1. 顧客投訴原因與為什么
小組討論:我們?cè)谙M(fèi)時(shí)經(jīng)常會(huì)因?yàn)槭裁赐对V
2. 顧客投訴的正確認(rèn)知
案例分析:菜鳥空少被客戶投訴
3. 顧客投訴關(guān)心的那些事
4. 客戶投訴處理流程
5. 處理投訴的清茶原理與溝通技巧
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)與銷售各類情景演練
情景演練:投訴客戶角色扮演
情景演練:客戶類型分析
情景演練:金牌銷售的額迎賓方式
情景演練:金牌銷售的送賓方式
情景演練:增值服務(wù),業(yè)績(jī)直升關(guān)鍵之附加推銷
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