銀行呼叫中心呼入銷售技巧與管理

第一部分、呼入銷售流程設(shè)計與管理
一、電話營銷的發(fā)展和效益
電話營銷在國外的發(fā)展情況
電話營銷在國內(nèi)的現(xiàn)況
呼入銷售可以產(chǎn)生的效益
呼入銷售與呼入服務(wù)之間的關(guān)系
呼入銷售可能有的負面影響
二、呼入銷售與呼出銷售的不同
產(chǎn)品
銷售人員
銷售對象
時機
話術(shù)
管理方式
考核辦法
負面影響
三、呼入銷售的整體設(shè)計與架構(gòu)
決定產(chǎn)品
決定銷售人員
銷售對象的選擇
哪些對象不適合進行呼入銷售
銷售時機的選擇
銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計
機會跟進管理
成交訂單處理流程設(shè)計
營銷人員培訓
營銷人員績效管理與考核
不同意營銷客戶的名單管理
投訴事件處理與管理
四、決定產(chǎn)品
什么產(chǎn)品適合呼入銷售
不同產(chǎn)品的利基點
什么時候可以對什么產(chǎn)品作呼入銷售
選擇產(chǎn)品的事前評估流程
選擇產(chǎn)品之后的事后績效考核流程
五、決定銷售人選
人員組織架構(gòu)和管理
哪些人可以作呼入銷售
呼入銷售是增加工資的好機會
有資格作呼入銷售的座席代表是一項榮譽
選擇標準的訂定
淘汰標準的訂定
如何建立團隊
六、銷售對象與銷售時機
客戶來電種類分析：
要求服務(wù)，尚無購買意愿
了解產(chǎn)品，略有購買意愿
直接表明要購買產(chǎn)品，對產(chǎn)品需求明確
銷售時機分析：
銷售信號的判斷
銷售時機點的判斷
購買信號的判斷
七、向上銷售的機會判斷
什么是向上銷售
哪種機會可以作向上銷售
向上銷售的策略
向上銷售的話術(shù)
八、交叉銷售的機會判斷
什么是交叉銷售
哪種機會可以作交叉銷售
交叉銷售的策略
交叉銷售的話術(shù)
九、實際環(huán)節(jié)演練

第二部分、呼入銷售技巧與人員激勵
一、客戶屬性分析
斬釘截鐵型
熱情如火型
先冷后熱型
先熱后冷型
搞不清楚型
不冷不熱型
二、銷售流程與話術(shù)腳本設(shè)計
確認銷售的利基點：
與客戶是何種關(guān)系
這產(chǎn)品對客戶有怎樣的好處
怎樣的話題客戶會感到興趣
如何開場：
切入點設(shè)計：怎樣可以從客戶關(guān)懷切入
銷售點設(shè)計：客戶感興趣后，如何轉(zhuǎn)入客戶銷售
產(chǎn)品介紹：如何包裝話術(shù)，讓客戶不覺得在作廣告
只要客戶開始聽了，如何繼續(xù)抓住客戶的注意力
只要客戶沒有表示反對，如何進到下一步
如果客戶稍有動心，如何成交
三、電話銷售技巧
在言談中尋找關(guān)鍵詞
找出彼此的共通點
找出對方感興趣話題
對對方有利之處
沿著棍子往上
不要拼命問問題
不要使用壓力銷售法
不是在賣東西，而是分享經(jīng)驗
四、營銷人員績效管理與考核
績效管理制度建立
業(yè)績考核
負面影響考核
獎勵和懲處辦法
五、電話銷售的異議處理
先處理情緒，再處理事情
讓客戶有機會冷靜，在談事情細節(jié)
表示同理心，爭取客戶認同
如果公司沒有錯誤，立場就必須堅定，但口氣必須極軟
如果需要升級處理，按流程往上遞交
清楚告知客戶后面的處理流程，穩(wěn)定客戶情緒