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柜員主動(dòng)營銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù)內(nèi)訓(xùn)培訓(xùn)課程

主講老師: 郎巧妹 郎巧妹

主講師資:郎巧妹

課時(shí)安排: 2天,6小時(shí)/天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡介: 請(qǐng)看詳細(xì)課程介紹
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2022-11-01 09:38

培訓(xùn)背景 :

面對(duì)越來越激烈的銀行競爭,客戶的選擇和需求越來越多元化。作為最前線的對(duì)客崗位,網(wǎng)店柜員的營銷能力、對(duì)客戶需求的把握能力,決定了銀行的競爭力。

一個(gè)優(yōu)秀的柜員,除了需要具備主動(dòng)營銷,以先服務(wù)、后營銷的理念,還需要通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),樹立個(gè)人和銀行的良好形象。如何通過辨別客戶潛在需求,形成一套可持續(xù)操作的營銷實(shí)戰(zhàn)技術(shù),是每一個(gè)柜員和網(wǎng)店負(fù)責(zé)人都需要思考的問題。

在日益多變的需求、和復(fù)雜的競爭環(huán)境中,挖掘客戶需求,通過同理心和精準(zhǔn)營銷來拉新留舊,已經(jīng)成為區(qū)別優(yōu)秀柜員與普通柜員的分水嶺。

 

培訓(xùn)目標(biāo):

通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性, 有效提高服務(wù)意識(shí),改善服務(wù)心態(tài)。通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí),使柜員掌握服務(wù)的基本規(guī)范,提升營銷和溝通技能,提升個(gè)人形象,增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)收益。

本培訓(xùn)通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象,建立客戶忠誠度,讓每個(gè)受訓(xùn)柜員通過學(xué)習(xí)和模擬演練實(shí)操,來掌握柜面銷售的要領(lǐng)和高效服務(wù)的精髓。

培訓(xùn)時(shí)間: 2

培訓(xùn)對(duì)象: 銀行前臺(tái)柜員

培訓(xùn)形式:

案例分析、媒體輔助、示范指導(dǎo)、模擬演練、頭腦風(fēng)暴

 

培訓(xùn)大綱:

第一講:柜員服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)

一.        案例與學(xué)習(xí)目標(biāo)

1.     木桶原理

2.     怎樣理解 1001=0

3.     案例:優(yōu)秀與普通柜員的對(duì)比

4.     分組討論(現(xiàn)實(shí)情況分析、現(xiàn)有問題與學(xué)習(xí)目標(biāo))

 

二. 服務(wù)用心

1.用心服務(wù)——假如我是客戶

2.主動(dòng)服務(wù)——要做的正是對(duì)方正在想的

3.變通服務(wù)——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)

4.愛心服務(wù)——服務(wù)不是僅僅賺一份工資

5.激情服務(wù)——理解抱怨投訴是必然

 

三. 服務(wù)用情

1.滿意服務(wù)與感動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

2.抓規(guī)范服務(wù),樹特色品牌

3.銀行到底能夠提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)

4.感覺靈敏——讀出顧客內(nèi)心的語言,制造驚喜

5.靈活應(yīng)變——服務(wù)一定是個(gè)性化的

 

四.案例分析

1. 觀看視頻或閱讀案例

2.小組交流討論

3. 小組展示各自感受和心得

第二講:銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場管理藝術(shù)

一.什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的四個(gè)基本階段

1.接待客戶

2.理解客戶

3.幫助客戶

4.留住客戶

二.什么是客戶滿意度

1.柜員的的職業(yè)化管理與自檢

2.為什么要客戶滿意

3.客戶信任的三個(gè)層次

4.客戶分流與引導(dǎo)(普通客戶、高凈值客戶、問題客戶)

三.什么是網(wǎng)店現(xiàn)場6S管理

1.6S管理要求:整理.整頓.清掃.清潔.素養(yǎng).安全

2.6S管理的內(nèi)容:

1) 創(chuàng)造良好的營業(yè)環(huán)境(人員.物質(zhì).設(shè)備)

2) 消除不利因素和隱患,采取防范措施

3) 實(shí)施看板管理(可視化),解決現(xiàn)場問題

 

3.銀行現(xiàn)場不良現(xiàn)象造成的浪費(fèi):

資金.場所.人員.士氣.形象.效率.品質(zhì).成本

四.網(wǎng)店管理要點(diǎn)及具體方法

1. 整理:要與不要判斷,一留一棄;

(1)整理的原則;

(2)整理推行的要領(lǐng);

(3)整理的判斷標(biāo)準(zhǔn)。

2.整頓:科學(xué)布局,取用方便

(1)實(shí)施定置管理:

(2)樹立樣板銀行網(wǎng)點(diǎn);

(3)以點(diǎn)帶面.步步為營;

(4)給客戶留下好的印象;

(5)營業(yè)廳布局合理,可視化管理.環(huán)境優(yōu)美舒適。

3.清掃:衛(wèi)生整潔,美化環(huán)境

(1)地面到天花板清掃的整頓;

(2)銀行問題展示;

(3)定置管理責(zé)任區(qū)劃分。

4.清潔:清潔環(huán)境,持之以恒

(1)落實(shí)前3S工作,實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化;

(2)制定目視管理.顏色管理的基準(zhǔn);

(3)制定稽核方法;

(4)制定獎(jiǎng)懲制度,加強(qiáng)執(zhí)行;

(5)維持6S意識(shí),增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè);

(6)監(jiān)督檢查,督促落實(shí)。

5.修養(yǎng):形成制度,養(yǎng)成習(xí)慣

(1)素養(yǎng)推行要領(lǐng).行為規(guī)范;

(2)做有素養(yǎng)的銀行人,打造銀行品牌。

6.安全:安全營運(yùn),防范未然

(1)營業(yè)廳安全隱患;

(2)防盜措施;

(3)防火措施;

(4)防打劫措施。

6.6S推行PDCA循環(huán)

(1)6S推行計(jì)劃;

(2)6S管理方案實(shí)施;

(3)6S管理監(jiān)督檢查;

(4)6S管理實(shí)施總結(jié)與調(diào)整。

 

第三講: 高效溝通技巧

一、 溝通的基本理念

1、     失敗的溝通(案例分析)

2、     實(shí)戰(zhàn)場景:互動(dòng)模擬

3、     溝通的定義與種類

4、     溝通的目標(biāo)及SMART原理

5、     溝通系統(tǒng)分類

二.六種有效的客戶溝通技巧

1.      笑是人際溝通的橋梁

2.      情緒控制與表情神態(tài)

3.      運(yùn)用合理的目光與人交流

4.      如何運(yùn)用手勢與人溝通

5.      溝通中“聽”的技巧

6.      贊美讓你成為受歡迎的人

三.通過溝通分析客戶需求的技巧

1.分析需求的三個(gè)工具

2.聽與說的練習(xí)

四.通過有效溝通樹立陽光的職業(yè)心態(tài)

1.     我為什么而工作

2.     我為誰而工作(“誰給我發(fā)工資”的啟示)

3.     我應(yīng)該怎么做 (職業(yè)能力:態(tài)度〉技能)

4.     打造陽光心態(tài).減少職業(yè)倦怠

 

五.溝通場景模擬

1. 抽選模擬場景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學(xué)習(xí)心得

 

第四講: 對(duì)客戶投訴處理的技巧

 

一.            如何認(rèn)識(shí)顧客的抱怨投訴

1.      客戶投訴類型

2.      客戶投訴意義與價(jià)值

3.      對(duì)客戶投訴的誤區(qū)分析(案例)

二. 顧客心理分析

1.  產(chǎn)生不滿.抱怨.投訴的原因挖掘

2.  客戶投訴潛在需求挖掘 (轉(zhuǎn)危為機(jī))

三. 顧客投訴的處理技巧

1.  處理投訴的要訣: 先處理感情,再處理事情

2.   處理客戶投訴宗旨:客戶滿意最大 or  公司損失最???

3.   錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式

四.顧客抱怨及投訴處理的 7+7 步驟

 1.客戶投訴處理分析

2.客戶抱怨與投訴心理分析

3.5w 處理程序與技巧

4.觀察和預(yù)測顧客

5.拉近與顧客的關(guān)系

6.引導(dǎo)顧客及利用身體語言

7.平息顧客的不滿

 

五.分組模擬練習(xí)

1. 抽選模擬場景

2. 分組角色扮演

3. 小組交流討論

4. 小組展示各自感受和學(xué)習(xí)心得

 
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