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商業(yè)銀行投訴處理與聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理

主講老師: 安然 安然

主講師資:安然

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 近年來,商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不斷升級(jí),傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的各項(xiàng)問題,究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天,人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人;二是新一代銀行工作者對(duì)服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識(shí)不足、消保工作經(jīng)驗(yàn)有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);三是隨著社會(huì)金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富,金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-04-10 09:50


課程背景近年來,商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)不斷升級(jí),傳統(tǒng)媒體和新媒體中多次曝光商業(yè)銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)中的各項(xiàng)問題,究其原因一是在自媒體高速發(fā)展的今天,人人都有麥克風(fēng)、人人都是媒體人;二是新一代銀行工作者對(duì)服務(wù)的理解欠缺、安全防范意識(shí)不足、消保工作經(jīng)驗(yàn)有限造成諸多潛在聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn);三是隨著社會(huì)金融體系的完善和金融產(chǎn)品的不斷豐富,金融消費(fèi)者的金融知識(shí)和維權(quán)意識(shí)不斷提升。

隨著產(chǎn)品同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的加劇,銀行間的競(jìng)爭(zhēng)已十分激烈,僅憑獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品取勝市場(chǎng)已不太現(xiàn)實(shí),此時(shí),客戶的服務(wù)滿意度、金融消費(fèi)者的信任度和權(quán)益保護(hù)工作的完善性是銀行開發(fā)客戶、維護(hù)客戶的基礎(chǔ),更是商業(yè)銀行自身可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在必然要求。客戶在業(yè)務(wù)辦理過程中、接受服務(wù)過程中獲得的切身感受,是對(duì)一家銀行優(yōu)劣最真實(shí)有效的評(píng)價(jià),在這個(gè)過程當(dāng)中,銀行得到過許多的表揚(yáng)和認(rèn)可,擔(dān)負(fù)了很多的社會(huì)責(zé)任,但也有不少百姓的抱怨和不滿,投訴處理工作就是我們接觸客戶的一線工作,是我們維護(hù)本行形象、提升本行聲譽(yù)的重要途徑。這是一項(xiàng)無法回避,又必須做好的工作。

為此,安然老師結(jié)合多年商業(yè)銀行客戶投訴處理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),和輿情管控經(jīng)驗(yàn),根據(jù)目前監(jiān)管部門關(guān)注重點(diǎn)問題,以及當(dāng)下社會(huì)百姓普遍存在的心理特征,開發(fā)編制本課程。旨在幫助商業(yè)銀行一線人員、消保管理人員以及各層級(jí)管理者提升本行投訴處理質(zhì)效,有效防范投訴升級(jí),避免輿情風(fēng)險(xiǎn)。課程課程落地效果十分顯著,學(xué)員評(píng)價(jià)度極高。

課程收益

1.全面了解當(dāng)下金融消費(fèi)者的真實(shí)需求

2.準(zhǔn)確辨別客戶心理

3.掌握投訴處理的基本原則與技巧

4.掌握輿情處理應(yīng)急辦法

5.控制和調(diào)節(jié)自身情緒,保持良好的身心狀態(tài)

課程特色干貨,沒有廢話;科學(xué),邏輯清晰;實(shí)戰(zhàn),學(xué)之能用;投入,案例精彩

課程對(duì)象分支行消保工作人員、客戶經(jīng)理和各級(jí)機(jī)構(gòu)管理人員

課程時(shí)間6小時(shí)

課程大綱

【視頻導(dǎo)入】:視頻為客戶在營(yíng)業(yè)廳吵鬧,投訴情緒激烈。學(xué)員熱身討論日常處理客戶投訴中的難點(diǎn)痛點(diǎn)。

第一講:社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境對(duì)金融消費(fèi)者的影響

一、當(dāng)下經(jīng)濟(jì)社會(huì)環(huán)境的重大變化

二、金融消費(fèi)者的真實(shí)需求

三、投訴產(chǎn)生的本質(zhì)原因

第二講: 銀行客戶的精準(zhǔn)心理分析

一、客戶投訴心理分析模型

二、不同心理需求的滿足方法

第三講: 投訴處理的基本原則與技巧

一、先處理情緒,再解決問題

案例演示討論(案例1-3)

二、增強(qiáng)同理心,心懷敬畏心

案例演示討論(案例4-6)

三、保障客戶權(quán)益,堅(jiān)守職業(yè)底線

案例演示討論(案例7-9)

四、做好訴后維護(hù),避免危機(jī)升級(jí)

案例演示討論(案例10-11)

第四講: 商業(yè)銀行的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理與危機(jī)化解

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與處理原則

二、普通投訴到聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)的演變規(guī)程

三、聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)與輿情危機(jī)的化解

案例演示討論(案例12-15)

第五講:做一個(gè)快樂的銀行人—自我情緒調(diào)節(jié)與壓力釋放

一、ABC情緒理論

二、從博弈論看情緒的化解

三、銀行人的情緒管理法

四、互動(dòng)游戲——緩解情緒小妙招

 
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