主講老師: | 安然 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實際問題,結合國家和監(jiān)管關注重點,憑借多年商業(yè)銀行消保工作實戰(zhàn)經驗,列舉大量實際案例,開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯,不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護、投訴及危機處理等方面,全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法,而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面,幫助學員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難,保證身心健康的前提下,以打通意識帶動工作提升。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-04-10 09:53 |
【課程背景】隨著國際局勢日趨緊張,國內經濟環(huán)境復雜多變,加之三年疫情對社會經濟和百姓生活產生重大影響,維護社會穩(wěn)定,保障人民群眾基本權益,守住民心,守住國家社會穩(wěn)定發(fā)展的底線,已成為國家和社會的重要使命。金融行業(yè),尤其是銀行業(yè),作為國之大者,更是肩負著重要的社會責任和行業(yè)使命。同時,金融消費者是金融市場的重要參與者,是金融業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動者,也是金融機構服務的最基本對象,消費者的利益與金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展息息相關,提高消保工作質效也是商業(yè)銀行可持續(xù)發(fā)展的也在必然要求。
但是隨著現(xiàn)代金融業(yè)產品和服務的不斷創(chuàng)新,復雜的金融知識和多元化金融服務,使得金融消費者的個性化需求不斷增加,金融專業(yè)知識的相對匱乏更加顯現(xiàn)。養(yǎng)老詐騙、電信詐騙等更是花樣繁多,套路不斷,造成廣大人民群眾的財產損失。
在自媒體日益發(fā)展的今天,人人都有麥克風、人人都是傳播者,然而,新一代商業(yè)銀行業(yè)務人員由于工作經驗有限,人生閱歷不足,造成服務不到位,存在想不到、做不到、提示不到、服務不到等問題,以至近年來銀行與客戶的糾紛不斷上熱搜,對商業(yè)銀行的綜合經營和銀行業(yè)務人員的職業(yè)生涯發(fā)展造成了一定的損害。
為此,安然老師根據(jù)目前商業(yè)銀行消保工作普遍存在的實際問題,結合國家和監(jiān)管關注重點,憑借多年商業(yè)銀行消保工作實戰(zhàn)經驗,列舉大量實際案例,開發(fā)打造了適合商業(yè)銀行的消保提升課程。本課程穿透金融消保工作的底層邏輯,不僅從教育宣傳、營銷管理、個人信息保護、投訴及危機處理等方面,全面系統(tǒng)闡述消保提升技巧和方法,而且從客戶心理、和員工心理解壓等方面,幫助學員真正理解、釋懷工作中的委屈艱難,保證身心健康的前提下,以打通意識帶動工作提升。課程落地效果十分顯著,學員評價度極高。
【課程收益】
1.真正了解金融消保工作的本質和底層邏輯
2.準確了解監(jiān)管關注重點和各項制度要點
3.掌握商業(yè)銀行消保工作提升關鍵動作的操作實務
4.掌握客戶投訴處理的技巧
5.控制和調節(jié)自身情緒,保持良好的身心狀態(tài)
6.更好的將消保工作和綜合經營發(fā)展相結合
【課程特色】干貨,沒有廢話;科學,邏輯清晰;實戰(zhàn),學之能用;投入,案例精彩
【課程對象】商業(yè)銀行中層管理人員
【課程時間】6小時
【課程大綱】
第一講:消費者權益保護工作底層邏輯穿透
問題討論導入:大家對金融消保工作的第一感覺和實際工作中的困擾。
一、為什么要有金融消保工作?
二、金融消保工作到底在保護誰?
三、金融消保工作在商業(yè)銀行經營發(fā)展中的本質屬性
四、金融消保工作在哪里?
第二講:監(jiān)管視角下的消保工作要點
案例導入:近年來監(jiān)管處罰罰單及案例啟示
一、監(jiān)管對金融消保工作思路解析
二、國家及監(jiān)管的重要制度文件介紹
三、監(jiān)管考評與關注重點
第三講:商業(yè)銀行消保工作提升實務
一、金融消費者八項權益解析
二、銀行人對待金融消保工作基本原則
案例分析(案例1-4)
三、個人信息安全保護
1.信息安全包含內容
2.相關法規(guī)解讀
3.銀行人保護客戶信息安全的規(guī)定動作
4.案例解析(案例5-6)
四、金融知識宣教
五、營銷宣傳
第四講:消保投訴處理與危機管理
討論引入:客戶為什么要投訴?
一、應對客戶投訴的心理分析三步法
案例解析(案例7-10)
二、銀行需要警惕的投訴高發(fā)地
案例解析(案例11-18)
三、銀行人的情緒管理
1.案例解析(案例19-20)
2.銀行人的R-I-T情緒管理法
3.投訴處理技巧
4.輿情危機處理
第五講:以金融消保提升促總體經營發(fā)展
一、金融消保是商業(yè)銀行擔當社會責任的突出表現(xiàn),是一家銀行,乃至整個銀行業(yè)可持續(xù)健康發(fā)展的基本保障。
二、高質量高水平的消保工作有效促進全行綜合經營業(yè)績提升
三、嚴謹有效的消保管理是對銀行機構和銀行員工最好的保護
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