主講老師: | 都文聰 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 智能化、數(shù)字化背景下,廳堂作為物理網(wǎng)點依然承載著客戶與員工的交集,有快樂的笑聲也有生氣的怒吼,很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求,這也是同質(zhì)化競爭背景下為客戶提供差異化服務的要求和營銷的基礎(chǔ),讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務傳遞的技巧,運用專業(yè)的技能預防客戶的不滿及時“化危為機”有效的處理客戶投訴等很有必要,同時,利用廳堂的設(shè)計將客戶動線與多觸點營銷氛圍打造有效結(jié)合,靜態(tài)營銷氛圍與動態(tài)的主動服務營銷相結(jié)合,實現(xiàn)廳堂營銷效能的最大化激發(fā)需求與價值傳遞。 | |
內(nèi)訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-04-10 10:22 |
【課程背景】
智能化、數(shù)字化背景下,廳堂作為物理網(wǎng)點依然承載著客戶與員工的交集,有快樂的笑聲也有生氣的怒吼,很顯然讓到訪客戶滿意而歸是商業(yè)銀行的追求,這也是同質(zhì)化競爭背景下為客戶提供差異化服務的要求和營銷的基礎(chǔ),讓大堂經(jīng)理、柜員等掌握優(yōu)質(zhì)服務傳遞的技巧,運用專業(yè)的技能預防客戶的不滿及時“化危為機”有效的處理客戶投訴等很有必要,同時,利用廳堂的設(shè)計將客戶動線與多觸點營銷氛圍打造有效結(jié)合,靜態(tài)營銷氛圍與動態(tài)的主動服務營銷相結(jié)合,實現(xiàn)廳堂營銷效能的最大化激發(fā)需求與價值傳遞。
【課程時間】1天,6小時
【課程對象】大堂經(jīng)理、運營柜員
【課程收獲】
1、通過不同維度的分析,掌握滿足客戶的關(guān)鍵點
2、層層遞進的多觸點氛圍打造與快速營銷的流程、話術(shù)技巧
3、掌握主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧
4、重新認識投訴及“化危為機”的技巧
【授課方式】課程講授+互動教學+案例分析+情景演練
【課程大綱】
第一講:現(xiàn)狀分析
1、客戶的銀行選擇現(xiàn)狀
※ 客戶小心思分析
※ 給客戶留下來的核心理由
※ 廳堂服務營銷流程現(xiàn)狀及復盤優(yōu)化
※ 從數(shù)據(jù)看廳堂營銷的重要性
第二講:多觸點廳堂氛圍打造和快速營銷
1、多觸點的呈現(xiàn)
※ 臨街
※ 入口
※ 等候區(qū)
※ 柜面
※ 貴賓室
※ 靜態(tài)氛圍與動態(tài)營銷的結(jié)合
2、廳堂人員快速營銷的流程
※ 一個提問快速切入
※ 一句話展示產(chǎn)品
※ 三個賣點的價值呈現(xiàn)
※ 六個拒絕理由的提前準備
3、廳堂微沙龍
※ 廳堂微沙龍的流程與關(guān)鍵點
第三講:主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧
1、主動營銷六大流程
※ 快速建立信任
※ 發(fā)現(xiàn)銷售機會
※ 探尋引導需求
※ 介紹對應產(chǎn)品
※ 產(chǎn)品異議處理
※ 推動營銷促成
2、主動營銷的四大技巧
※ 識別潛在客戶
※ 把握關(guān)鍵時刻
※ 營銷產(chǎn)品選擇
※ 營銷話術(shù)運用
3、聯(lián)動營銷流程與技巧
※ 聯(lián)動營銷涉及的崗位
※ 柜員在聯(lián)動營銷找準角色定位
※ 關(guān)鍵時機發(fā)出聯(lián)動營銷信號
4、聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點
※ 精準識別,做好客戶轉(zhuǎn)介紹
※ 轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具
※ 抓準聯(lián)動營銷的時機
第四講:重新認識投訴及“化危為機”的技巧
1、重新認識投訴
※ 投訴的認知差異分析
※ 投訴者的訴求
※ 預防客戶投訴:如何讓客戶獲得“驚喜”的體驗(微笑服務、主動服務、有話好說)
2、“化危為機”的技巧
※ 處理投訴的有效流程
※ 處理投訴必殺技(心情為先、首問負責、換位共情、轉(zhuǎn)危為機)
※ 常見投訴處理技巧
※ 情景模擬:根據(jù)客戶類型、心理需求,通過角色扮演,給出解決問題的辦法
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