高情商的溝通技巧

【課程背景】

我們在銷售工作中常常會有以下問題：

知道和客戶建立關(guān)系很重要，不知道如何和客戶建立好信賴關(guān)系

知道客戶需求很重要，不知道如何真的了解客戶需求

知道解決客戶異議很重要，不知道如何恰當(dāng)?shù)慕獬蛻舢愖h

面對客戶不同部門的訴求，如何對待和滿足不同的需求？

面對客戶的誤會指責(zé)，不知道如何應(yīng)對，除了無限度的討好，還有別的方法嗎？

人際活動中，如何能高情商的互動、溝通中照顧到方方面面，讓他人感受良好？

溝通當(dāng)中如何練習(xí)更多角度的思維，更好的處理事情？

銷售人員的影響力和溝通技能絕不僅僅體現(xiàn)在溝通的技術(shù)和技巧上，更多的是在洞悉人性、熟知心理的修養(yǎng)中，掌握更多心理學(xué)在溝通中的應(yīng)用，達(dá)到更好的效果。

本課程適合于具有基礎(chǔ)的溝通技能，或者具有一定心理成熟度的學(xué)員，使得學(xué)員們進(jìn)一步提升人文素養(yǎng)、提高對人性的洞悉能力、從而更好的解決職場人文類的問題。

【授課方式】授課 + 案例討論 + 角色體驗(yàn) + 互動分享 + 現(xiàn)場行動

【課程收獲】

1、洞悉人性、提升銷售人員的情商和心理管理能力

2、通過高情商的溝通力提升溝通能力

3、學(xué)習(xí)共情溝通技術(shù)、提升個人溝通能力

4、掌握逆向思維，有效的處理各類銷售情況

5、提升情商溝通力，能靈活有親和力，和他人形成良好的人際互動

【授課對象】

銷售經(jīng)理

【課程大綱】

第一講、溝通中的情商與人際互動

1、什么是情商

2、高情商的“讓人舒服”

3、低情商的五大表現(xiàn)

4、情商如何影響人際互動

5、測試：《標(biāo)準(zhǔn)工作情商測試》

第二講：銷售人員構(gòu)建高情商的核心能力：共情力

一、共情力的自我測評

1、小測試：遇到這種情景，你的反應(yīng)和回應(yīng)是什么？

2、不同的回應(yīng)方式體現(xiàn)了：每個人在“共情力”方面的現(xiàn)有狀態(tài)

3、理論模型：共情力潛意識應(yīng)對的五大模式以及表現(xiàn)

4、自我感知：你的共情力狀態(tài)體現(xiàn)在哪種模式為主

二、共情力的構(gòu)建

1、共情力的核心：感受和需要

2、感受力構(gòu)建的四個步驟：SAVE法（看見、接納、表達(dá)、回應(yīng)）

1）以上圖片分別是什么感受

2）這些感受可能的情境是什么

3）案例中六個對話場景是如何更好的表達(dá)出他人的感受的

4）怎樣回應(yīng)感受

3、回應(yīng)需要的三個步驟：SEE法（看見、詢問、回應(yīng)）

1）我們?nèi)祟愅ǔ６加惺裁礃拥男枰?/span>

2）案例練習(xí)：遇到這種場景，你如何用一分鐘時間說服他人？

3）案例分析：如何做才能更好的看見他人的需要？

4）案例分析：面對客戶不同部門的不同訴求，如何對待和滿足不同的需求？

4、案例：工作中兩例銷售案例和生活中的一例案例

1）這樣的對話問題是什么？

2）他人的什么感受沒有被看見？什么需要沒有被滿足？

3）你會怎樣回答？

第三講：銷售人員高情商的溝通技術(shù)

一、他人表達(dá)的時候：關(guān)注他人的感受和需要

1、情商低的錯誤：指責(zé)、誅心、給建議、評判、證明自己對、討好

2、好的傾聽：好奇、中立、關(guān)注、溫暖

3、工具：傾聽的3R

4、案例：客戶的抱怨

二、正確的表達(dá)自己

1、解決問題：如何正確的表達(dá)自己而不被誤解

2、模型：錯誤表達(dá)自己的三種方式

3、應(yīng)用工具：自我表達(dá)的四個步驟

4、練習(xí)場景：在工作場景下如何表達(dá)

三、針對需要的提問

1、問細(xì)節(jié)、問感受、問需要

2、案例分析：

四、高情商的十大表現(xiàn)

第四講：銷售人員的逆向思維

一、資源導(dǎo)向：還有什么？

二、空間導(dǎo)向：相對的思維模式

三、未來導(dǎo)向：發(fā)展的思維模式

第五講：不同類型的銷售人員如何提升情商，發(fā)揮優(yōu)勢

一、討好型銷售人員如何提高情商

1、界限：界限不明，將他人的感受背負(fù)在自己身上。

2、工具：分離&界限

二、指責(zé)型銷售人員如何提高情商

1、自我覺察：事件 -“故事”-感受

2、方法：指責(zé)型人格人際交往中，自我覺察的五個步驟

三、超理智型人格如何提高情商