物業(yè)服務(wù)禮儀

課程背景：

21世紀(jì)，物業(yè)服務(wù)行業(yè)將進(jìn)入一個(gè)發(fā)展、完善和成熟的重要階段，而物業(yè)公司的競(jìng)爭(zhēng)也將會(huì)出現(xiàn)一個(gè)靠品牌競(jìng)爭(zhēng)、靠管理競(jìng)爭(zhēng)、靠服務(wù)理念競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)期，這一時(shí)期無(wú)論是市場(chǎng)還是業(yè)主都對(duì)這一行業(yè)從服務(wù)理念到服務(wù)方式都提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求，這一切都要通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)。要讓顧客把這種感受記在心里，帶回家里，陪伴左右。這就有賴于每天工作在一線的服務(wù)人員，他們的一言一行就是最有效的品牌廣告，比任何媒體、任何時(shí)段廣告效用都大。因此迅速提高服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)禮儀水平是關(guān)系到企業(yè)生存發(fā)展的不可忽視的因素。

課程收益：

1、認(rèn)知物業(yè)服務(wù)的重要性，了解物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)，提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧。

2、 塑造物業(yè)服務(wù)人員專業(yè)的職業(yè)形象。

3、 掌握物業(yè)服務(wù)中與客戶交往的服務(wù)禮儀規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。

4、 掌握客戶投訴處理的禮儀和方案，提供客戶滿意度，進(jìn)而提升企業(yè)形象和競(jìng)爭(zhēng)力。 

課程特色：

1、系統(tǒng)性的服務(wù)意識(shí)與禮儀課程內(nèi)容，由內(nèi)而外從觀念轉(zhuǎn)變到職場(chǎng)踐行。

2、豐富且實(shí)效的授課方式。互動(dòng)、體驗(yàn)、角色扮演、實(shí)例操作，讓學(xué)員在練中學(xué)，學(xué)中練，避免“學(xué)而不用，聽了就忘”。

3、大量最鮮活的服務(wù)意識(shí)與禮儀實(shí)戰(zhàn)教學(xué)案例，提高服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平，塑造個(gè)人和企業(yè)的專業(yè)服務(wù)形象。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天

授課對(duì)象：從事客戶服務(wù)工作的一線員工及主管人員、銷售人員

課程大綱：

第一部分：禮儀的內(nèi)涵

一 什么是禮儀

二．為什么要學(xué)習(xí)禮儀

三．禮儀的本質(zhì)

第二部分：物業(yè)服務(wù)人員的形象塑造

一、儀容修飾

1、魅力女士“妝”出來(lái)：職場(chǎng)妝容步驟及要求

2、魅力男士“修”出來(lái)：修面要點(diǎn)

3、完美造型從“頭”開始：服務(wù)行業(yè)的發(fā)型

4. 個(gè)人衛(wèi)生禁忌

二、著裝禮儀

1.TPOR原則

2、女士著裝要求及禁忌

   1）職場(chǎng)裝的選擇

   2）襯衫的選擇

   3）配飾的搭配

   4）著裝禁忌

3、男士著裝要求及禁忌

   1）西裝的選擇

   2）襯衫的選擇

   3）領(lǐng)帶的選擇和搭配技巧

   4）配飾的選擇（鞋、襪、包）

   5）穿西裝的禁忌

三、優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀

1、表情語(yǔ)

    微笑訓(xùn)練

    目光有禮儀—目光凝視區(qū)域：公務(wù)、社交、親密

2、舉止優(yōu)雅訓(xùn)練

    標(biāo)準(zhǔn)站姿

    標(biāo)準(zhǔn)坐姿

    行姿訓(xùn)練

    蹲姿訓(xùn)練

    手勢(shì)訓(xùn)練

第三部分：物業(yè)人員接待禮儀

一、 見面禮儀

1. 問候禮儀

2. 稱謂禮儀

3. 名片禮儀

4. 握手禮儀

二、介紹禮儀

1. 自我介紹

2. 介紹他人

三、引領(lǐng)禮儀

1. 走廊上

2. 樓梯上

3. 電梯里

四、奉茶禮儀

五、乘車禮儀

第四部分：物業(yè)服務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)

一、什么是優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)？

二、客戶服務(wù)的層次與特征--超越客戶期望（五層級(jí)）

第五部分：物業(yè)服務(wù)用語(yǔ)禮儀

一、電話溝通禮儀

1、接聽電話技巧

2、打電話的正確方式：5W1H

3、開場(chǎng)和結(jié)束語(yǔ)

4、稱呼

5. 打電話的內(nèi)容

情景模擬：《服務(wù)人員撥打電話》

二、服務(wù)禮貌用語(yǔ)

稱呼語(yǔ)

歡迎語(yǔ)

問候語(yǔ)

征詢語(yǔ)

問詢語(yǔ)

應(yīng)答語(yǔ)

道歉語(yǔ)

感謝語(yǔ)

結(jié)束語(yǔ)

告別語(yǔ)

基本禮貌用語(yǔ)10字

第六部分：物業(yè)服務(wù)中的溝通技巧

一、積極傾聽

測(cè)試：《互動(dòng)練習(xí)》   

1、干擾傾聽的四大因素：情感過濾、迫不及待等

2、傾聽的5個(gè)層級(jí)：從心不在焉到用同理心聽

二、同理心

三、贊美法

練習(xí)：《相互贊美》

第七部分：有效處理客戶投訴的技巧

一、站在客戶的角度

情景正反演練

二、處理客戶投訴黃金法則

先處理心情、再處理事情

三、投訴處理六步法  

1、傾聽：發(fā)揮同理心積極傾聽

2、安撫：安撫客戶情緒，感謝和道歉

3、搜集：技巧性提問，搜集相關(guān)信息

4、解決：提出解決方案，征求客戶意見

5、跟蹤：過程跟蹤，做事后的滿意度調(diào)查

6、檢討：檢討作業(yè)流程，避免重蹈覆轍

情景演練

第八部分：物業(yè)服務(wù)8大情境演練

一、接聽電話時(shí)

二、打出電話時(shí)

三、用戶電話投訴時(shí)

四、用戶來(lái)訪投訴時(shí)

五、用戶室內(nèi)工程報(bào)修時(shí)

六、收費(fèi)管理時(shí)

七、用戶電話咨詢管理費(fèi)時(shí)

八、催收管理費(fèi)時(shí)