價(jià)值為王，關(guān)鍵服務(wù)效能提升

課程背景：

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的今天，我們面對(duì)的客戶時(shí)海量的不可預(yù)估的，要想做好客戶服務(wù)，我們需要不斷的了解客戶的需求，不斷地更新迭代，升級(jí)我們的服務(wù)。理解客戶的需求和體驗(yàn)，捕捉客戶的癢點(diǎn)、痛點(diǎn)和爽點(diǎn)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo)，所有員工在工作中要洞察客戶實(shí)際需求，要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。服務(wù)效能，作為服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要指標(biāo)，同時(shí)也是企業(yè)能夠保持客戶粘性與持久發(fā)展的方式，我們確信：企業(yè)唯有服務(wù)無(wú)法復(fù)制，以產(chǎn)品思維為核心，以企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向，是企業(yè)服務(wù)升級(jí)與企業(yè)品牌發(fā)展的基礎(chǔ)。

課程收益：

1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。

2. 了解企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀，從問(wèn)題出發(fā)尋找解決關(guān)鍵點(diǎn)，提升服務(wù)效能。

3. 掌握溝通技巧，達(dá)成客戶的信賴感，塑造客戶服務(wù)模型。

4. 從產(chǎn)品思維到客戶思維，讓服務(wù)不僅有口碑更要有業(yè)績(jī)。

5. 掌握客戶開(kāi)發(fā)的工具與流程，確保服務(wù)效能提升。

6. 提升企業(yè)整體面貌，作出品牌效應(yīng)，同時(shí)提升企業(yè)客戶忠誠(chéng)度。

課程對(duì)象：企業(yè)員工，企業(yè)管理人員

授課方式：課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、企業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀與服務(wù)意識(shí)重塑

1. 企業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析

1) 服務(wù)的核心是什么？不同行業(yè)服務(wù)要求有什么差別？

2) 企業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀與問(wèn)題集中點(diǎn)？

3) 投訴頻發(fā)與消保護(hù)航，企業(yè)的機(jī)會(huì)與痛點(diǎn)在哪里？

①　問(wèn)題討論一：過(guò)去30年，服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)有什么變化？

②　問(wèn)題討論二：為什么現(xiàn)在人對(duì)服務(wù)態(tài)度很敏感？

2. 服務(wù)是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力

1）企業(yè)服務(wù)的主體是誰(shuí)？對(duì)象是誰(shuí)？目的是什么？

2）主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別

3）如何創(chuàng)造感動(dòng)式服務(wù)

4）如何落地管家式服務(wù)

①　案例分析：LV門口的隊(duì)伍與購(gòu)買后得到的回復(fù)。

②　問(wèn)題討論：8小時(shí)之外你在做什么？

3.  產(chǎn)品思維做好服務(wù)提升

1) 什么是產(chǎn)品思維？

2) 產(chǎn)品思維與用戶思維的區(qū)別

3) 產(chǎn)品思維三要素：用戶、需求、場(chǎng)景

? 問(wèn)題討論：企業(yè)服務(wù)提升關(guān)鍵在哪里？我們?cè)撟鍪裁矗?/span>

①　案例分享一：給客戶一個(gè)再來(lái)的理由

②　案例分享二：餐桌上的“熊”

③　小結(jié)演練：企業(yè)服務(wù)優(yōu)勢(shì)與特色，待提升方向與目標(biāo)。

二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升

1. 微笑服務(wù)如何持之以恒

微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯

2. 開(kāi)啟客戶“五感開(kāi)關(guān)”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)

3) 從“五感”著手，打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)

3. 服務(wù)溝通，貴在真誠(chéng)

1）溝通的目的

2）致歉的本質(zhì)

一個(gè)溝通公式，讓客戶愛(ài)上你

4. 升級(jí)服務(wù)貴在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服務(wù)特色先要了解被服務(wù)客戶

3）服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

①　案例一：擦桌子的“儀式感”

②　案例二：招商銀行23度體驗(yàn)式服務(wù)

③　小結(jié)演練：找到你的客戶痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)

三、服務(wù)之相——塑造你的服務(wù)形象

1. 個(gè)人形象與企業(yè)形象

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 客戶視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)初篩選

1) 男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2) 把制服穿出職業(yè)風(fēng)采

3) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3. 無(wú)聲的服務(wù)語(yǔ)言

1) 打造親切動(dòng)人的微笑

2) 打造關(guān)切有愛(ài)的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3) 彬彬有禮的肢體語(yǔ)言

服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務(wù)用語(yǔ)

①　案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

②　案例探討二：“馬棚修容”的故事

③　小結(jié)演練：制作我們的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》

四、服務(wù)之境——營(yíng)造你的服務(wù)氛圍

1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀

1) 特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導(dǎo)手勢(shì)

4) 指引禮儀

5) 迎送客戶禮儀

3. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程

1) 廳堂服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

2) 寶藏領(lǐng)導(dǎo)的晨夕會(huì)價(jià)值萬(wàn)金

①　案例探討一：我們?nèi)粘７?wù)流程的精華是什么？

②　案例探討二：放大鏡下的服務(wù)大廳有什么？

③　小結(jié)演練：優(yōu)秀的晨會(huì)流程與演示

五、服務(wù)之魂——確保你的客戶通道

1. 給服務(wù)中的客戶做畫像

1) 心理學(xué)中人的四種性格

2) 不同客戶的服務(wù)技巧

? 案例探討：假如唐僧師徒是客戶……

2. 服務(wù)中的溝通關(guān)鍵點(diǎn)

1) 尊重客戶，傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)

2) 用心傾聽(tīng)，了解客戶真實(shí)需求

3) 積極反饋，與客戶同頻同線

4) 讀懂客戶身體語(yǔ)言——解開(kāi)人體“三把鎖”

3. 與客戶同頻的技巧

1) 語(yǔ)言模仿

2) 尋找共同點(diǎn)

3) 使用共同體語(yǔ)言

4) 情緒帶動(dòng)與響應(yīng)

4. 同理心的建立與表達(dá)

1) 肯定客戶的感受

2) 少說(shuō)，但要多聽(tīng)

3) 用心記錄需求

4) 適時(shí)給與贊美

5. 巧妙的拒絕

1) 拒絕小公式：致歉+理由+解決方案+詢問(wèn)

①　案例一：廳堂投訴的處理與預(yù)案

②　小結(jié)演練：電話溝通的技巧與重點(diǎn)

六、服務(wù)再生——產(chǎn)品思維下的服務(wù)設(shè)計(jì)

1. 產(chǎn)品思維下的問(wèn)題思考

1) 問(wèn)題探討一：微信主動(dòng)退群和被管理員刪除退群，為什么不提醒群內(nèi)成員？

2) 問(wèn)題探討二：拼多多推廣期是幾十人團(tuán)，為什么現(xiàn)在都是兩人團(tuán)？

3) 問(wèn)題探討三：釘釘為什么有上班打卡提醒，沒(méi)有下班打卡提醒？

2. 產(chǎn)品思維關(guān)鍵點(diǎn)

1) 需求/問(wèn)題

2) 分析/判斷

3) 行程決策

3. 產(chǎn)品思維下的服務(wù)設(shè)計(jì)

1) 服務(wù)流程“好用”

2) 服務(wù)場(chǎng)景“好看”

3) 服務(wù)層次“有趣”

①　案例探討一：服務(wù)流程開(kāi)發(fā)的難點(diǎn)和關(guān)鍵點(diǎn)？

②　案例探討二：你的客戶需求是什么？如何解決？

③　課程復(fù)盤、流程梳理+情景演練

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