價值為王，關鍵服務效能提升

課程背景：

移動互聯(lián)網時代的今天，我們面對的客戶時海量的不可預估的，要想做好客戶服務，我們需要不斷的了解客戶的需求，不斷地更新迭代，升級我們的服務。理解客戶的需求和體驗，捕捉客戶的癢點、痛點和爽點。為了達到這個目標，所有員工在工作中要洞察客戶實際需求，要保證業(yè)務辦理的準確性，還要判斷客戶的心理需求，做出使客戶獲得良好情緒體驗的服務行為。服務效能，作為服務業(yè)發(fā)展的重要指標，同時也是企業(yè)能夠保持客戶粘性與持久發(fā)展的方式，我們確信：企業(yè)唯有服務無法復制，以產品思維為核心，以企業(yè)發(fā)展為導向，是企業(yè)服務升級與企業(yè)品牌發(fā)展的基礎。

課程收益：

1. 加強服務意識，由服務規(guī)范到關注客戶需求關注客戶體驗。

2. 了解企業(yè)服務現(xiàn)狀，從問題出發(fā)尋找解決關鍵點，提升服務效能。

3. 掌握溝通技巧，達成客戶的信賴感，塑造客戶服務模型。

4. 從產品思維到客戶思維，讓服務不僅有口碑更要有業(yè)績。

5. 掌握客戶開發(fā)的工具與流程，確保服務效能提升。

6. 提升企業(yè)整體面貌，作出品牌效應，同時提升企業(yè)客戶忠誠度。

課程對象：企業(yè)員工，企業(yè)管理人員

授課方式：課程講授、互動游戲、案例分析、場景模擬、分組演練、討論分享。

課程大綱：

一、企業(yè)服務現(xiàn)狀與服務意識重塑

1. 企業(yè)現(xiàn)狀與競爭環(huán)境分析

1) 服務的核心是什么？不同行業(yè)服務要求有什么差別？

2) 企業(yè)服務的現(xiàn)狀與問題集中點？

3) 投訴頻發(fā)與消保護航，企業(yè)的機會與痛點在哪里？

①　問題討論一：過去30年，服務的標準有什么變化？

②　問題討論二：為什么現(xiàn)在人對服務態(tài)度很敏感？

2. 服務是企業(yè)的核心競爭力

1）企業(yè)服務的主體是誰？對象是誰？目的是什么？

2）主動服務與被動服務的區(qū)別

3）如何創(chuàng)造感動式服務

4）如何落地管家式服務

①　案例分析：LV門口的隊伍與購買后得到的回復。

②　問題討論：8小時之外你在做什么？

3.  產品思維做好服務提升

1) 什么是產品思維？

2) 產品思維與用戶思維的區(qū)別

3) 產品思維三要素：用戶、需求、場景

? 問題討論：企業(yè)服務提升關鍵在哪里？我們該做什么？

①　案例分享一：給客戶一個再來的理由

②　案例分享二：餐桌上的“熊”

③　小結演練：企業(yè)服務優(yōu)勢與特色，待提升方向與目標。

二、積極心理建設與優(yōu)質服務提升

1. 微笑服務如何持之以恒

微笑服務的關鍵與底層邏輯

2. 開啟客戶“五感開關”

1) 大腦的記憶感知邏輯

2) 給客戶一個記住你的機會

3) 從“五感”著手，打造高品質廳堂服務

3. 服務溝通，貴在真誠

1）溝通的目的

2）致歉的本質

一個溝通公式，讓客戶愛上你

4. 升級服務貴在合情

1）人性化的前提是了解人性

2）打造服務特色先要了解被服務客戶

3）服務中客戶的痛點、爽點和癢點

①　案例一：擦桌子的“儀式感”

②　案例二：招商銀行23度體驗式服務

③　小結演練：找到你的客戶痛點、爽點和癢點

三、服務之相——塑造你的服務形象

1. 個人形象與企業(yè)形象

1）了解大腦的植入系統(tǒng)

2）塑造品牌影響力

2. 客戶視覺識別系統(tǒng)初篩選

1) 男（女）員工化妝及發(fā)型選擇

2) 把制服穿出職業(yè)風采

3) 配飾體現(xiàn)修養(yǎng)

3. 無聲的服務語言

1) 打造親切動人的微笑

2) 打造關切有愛的目光

交談中，用得體的目光贏得客戶的心

3) 彬彬有禮的肢體語言

服務中的儀態(tài)管理與優(yōu)化

4. 讓聲音為你的形象加分

1) 給聲音加上色彩

2) 為聲音注入靈魂

3) 用良好的服務用語

①　案例探討一：我們的企業(yè)IP形象有哪些？

②　案例探討二：“馬棚修容”的故事

③　小結演練：制作我們的《服務標準口袋書》

四、服務之境——營造你的服務氛圍

1. 標準服務儀態(tài)

1) 站姿

2) 坐姿

3) 走姿

2. 標準服務禮儀

1) 特色致意禮

2) 物品遞接禮

3) 指示與引導手勢

4) 指引禮儀

5) 迎送客戶禮儀

3. 標準服務流程

1) 廳堂服務流程標準

2) 寶藏領導的晨夕會價值萬金

①　案例探討一：我們日常服務流程的精華是什么？

②　案例探討二：放大鏡下的服務大廳有什么？

③　小結演練：優(yōu)秀的晨會流程與演示

五、服務之魂——確保你的客戶通道

1. 給服務中的客戶做畫像

1) 心理學中人的四種性格

2) 不同客戶的服務技巧

? 案例探討：假如唐僧師徒是客戶……

2. 服務中的溝通關鍵點

1) 尊重客戶，傾聽客戶意見

2) 用心傾聽，了解客戶真實需求

3) 積極反饋，與客戶同頻同線

4) 讀懂客戶身體語言——解開人體“三把鎖”

3. 與客戶同頻的技巧

1) 語言模仿

2) 尋找共同點

3) 使用共同體語言

4) 情緒帶動與響應

4. 同理心的建立與表達

1) 肯定客戶的感受

2) 少說，但要多聽

3) 用心記錄需求

4) 適時給與贊美

5. 巧妙的拒絕

1) 拒絕小公式：致歉+理由+解決方案+詢問

①　案例一：廳堂投訴的處理與預案

②　小結演練：電話溝通的技巧與重點

六、服務再生——產品思維下的服務設計

1. 產品思維下的問題思考

1) 問題探討一：微信主動退群和被管理員刪除退群，為什么不提醒群內成員？

2) 問題探討二：拼多多推廣期是幾十人團，為什么現(xiàn)在都是兩人團？

3) 問題探討三：釘釘為什么有上班打卡提醒，沒有下班打卡提醒？

2. 產品思維關鍵點

1) 需求/問題

2) 分析/判斷

3) 行程決策

3. 產品思維下的服務設計

1) 服務流程“好用”

2) 服務場景“好看”

3) 服務層次“有趣”

①　案例探討一：服務流程開發(fā)的難點和關鍵點？

②　案例探討二：你的客戶需求是什么？如何解決？

③　課程復盤、流程梳理+情景演練

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