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卓越的客戶服務

主講老師: 林濤 林濤

主講師資:林濤

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 服務,是現代社會中不可或缺的一部分,它涉及廣泛,從日常生活到商業(yè)活動,無處不在。優(yōu)質的服務能夠提升客戶滿意度,增強企業(yè)競爭力,甚至塑造品牌形象。服務不僅僅是簡單的行為或技能展示,更是一種態(tài)度,一種對客戶的尊重和關懷。在服務過程中,我們需要注重細節(jié),耐心傾聽,積極回應客戶需求,確保每一個環(huán)節(jié)都能達到客戶的期望。同時,服務也需要不斷創(chuàng)新和提升,以適應不斷變化的市場需求。通過優(yōu)質的服務,我們能夠建立起與客戶的深厚關系,實現長期的共贏發(fā)展。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-03-08 13:49


【課程背景】

服務是銀行難以逃避的永恒話題,是客戶營銷的根本保障,隨著這些年客戶群體的不斷變化,媒體大環(huán)境的更新迭代,銀行的服務問題越發(fā)凸顯,漸漸成為各大媒體、客戶關注的重點,如何提供卓越的客戶服務,提升自身品牌競爭力,打造服務+的客戶維護新模式,這是對銀行發(fā)展提出的又一新的難題,需要我們認真思考給出解決方案。

【課程收益】

本課程會從最基礎的服務禮儀入手,從標準化的角度對銀行網點的服務人員進行初階內容的講授,同時根據新形勢下的服務現狀,將銀行服務中涉及的投訴異議處理、服務監(jiān)測方法同時進行講解,讓受訓人員在理解服務標準化的同時提升對服務深層次的了解,明白卓越客戶服務的重要性。

【培訓對象】銀行網點全體人員

【課程時長】0.5-1天

【課程大綱】

一、服務的重要性

(一)以客戶為中心

(二)沒有服務就沒有營銷

二、卓越客戶服務的概念

三、卓越客戶服務的內容

(一)環(huán)境設施

1、外部環(huán)境(根據各行情況進行定制講解)

2、內部環(huán)境

1)功能區(qū)劃分

2)各功能區(qū)定位規(guī)范(根據各行情況進行定制講解)

(二)員工專業(yè)性

1、儀容儀表

2、著裝

3、友好禮貌

4、服務紀律

5、專業(yè)知識豐富

6、職業(yè)道德

7、柜面服務7部曲

小練習:現場演練柜面服務7部曲

(三)關注客戶的五個要點

1、主動接待

2、問題導向

3、個性化

4、尊重為先

5、超預期

四、投訴的異議處理

(一)如何理解客戶投訴

1、正面理解客戶投訴

2、客戶投訴需求分析

(二)處理客戶投訴的注意事項

1、處理客戶投訴的程序

2、處理客戶投訴的步驟

3、必備的專業(yè)態(tài)度

4、處理投訴人的心理準備

5、不正確行為

6、平息客戶憤怒的技巧

7、平息顧客憤怒的“禁止”法則

8、平息顧客憤怒的“禁語”法則

9、處理投訴的“三七不要”

(三)客戶投訴處理的案例分析

1、保險業(yè)務投訴案例

2、存單丟失上升輿情案例

3、客戶取錢無鈔投訴案例

4、ATM取錢投訴案例

 


 
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