推廣 熱搜: 2022  財(cái)務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營(yíng)銷  總裁班  安全 

投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練

主講老師: 楊泰亮 楊泰亮

主講師資:楊泰亮

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 營(yíng)銷,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)價(jià)值的關(guān)鍵環(huán)節(jié),涵蓋了市場(chǎng)推廣、品牌建設(shè)、客戶關(guān)系管理等多個(gè)方面。它通過(guò)深入洞察消費(fèi)者需求,精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng),制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略,以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的有效推廣和銷售。在營(yíng)銷過(guò)程中,企業(yè)需要不斷創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷手段,提升品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力,同時(shí)注重與消費(fèi)者的溝通與互動(dòng),建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶關(guān)系。成功的營(yíng)銷不僅能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)回報(bào),還能夠提升企業(yè)的市場(chǎng)地位和聲譽(yù)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-05-31 12:20


課程背景:

隨著國(guó)民生活水平日愈富足,消費(fèi)需求日漸增高,消費(fèi)體驗(yàn)由先前身經(jīng)濟(jì)過(guò)渡到“心”經(jīng)濟(jì),服務(wù)感知代表著企業(yè)形象,面對(duì)日愈繁雜的客戶狀況,稍有不慎即引發(fā)投訴。不論是因?yàn)榭蛻?、自身或人為過(guò)失的原因造成投訴,都可能耽誤時(shí)間精力,且對(duì)企業(yè)品牌造成極大影響;而面對(duì)客戶異議,服務(wù)人員壓力陡增、情緒對(duì)立、處理技巧缺失亦易讓投訴進(jìn)一步升級(jí)。如何提升從業(yè)人員水平,化解細(xì)微不滿,處理客戶投訴,提高運(yùn)作效率,維持自身形象,是各大企業(yè)面臨的一大問(wèn)題。

本課程結(jié)合客戶心理塑造從業(yè)人員服務(wù)心態(tài)與意識(shí);從時(shí)代背景下的服務(wù)觀、常見(jiàn)投訴場(chǎng)景,并對(duì)投訴形成正確認(rèn)知,闡述投訴處理流程、分析特殊投訴場(chǎng)景,最后結(jié)合不同性格客戶,提供相應(yīng)解決方法,提高服務(wù)人員客訴攔截、化解及客戶挽回的能力。

 

課程收益:

● 樹(shù)立服務(wù)的新認(rèn)知:了解時(shí)代背景下客戶消費(fèi)觀及銷售模式的變遷,提升客戶服務(wù)意識(shí);塑造積極的服務(wù)心態(tài)

● 掌握性格溝通策略:了解不同性格人群溝通特點(diǎn),掌握與不同人員溝通的策略

● 掌握客戶服務(wù)中危機(jī)管理的方法和原則

● 掌握投訴處理策略:深入理解客戶投訴的原因的關(guān)鍵因素,掌握客戶投訴處理關(guān)鍵動(dòng)作

 

課程時(shí)間:1天,6小時(shí)/天  

課程對(duì)象:客戶服務(wù)人員等

課程方式:課程講授50%,案例分析及研討 30%,實(shí)操練習(xí)20%

 

課程大綱

第一講:客戶服務(wù)技能提升

一、客訴根源認(rèn)知

1. 客戶為什么要投訴

小組分析:引起投訴的外部原因和內(nèi)部原因都有哪些?

2. 投訴認(rèn)知——影響圈與關(guān)注圈

3. 易引起客戶投訴的語(yǔ)言或行為

一、讓客戶認(rèn)可你

1. 客戶的苦惱

2. 認(rèn)同客戶而非找茬

3. 表達(dá)同理心的技能

模擬演練:表達(dá)同理心話術(shù)演練?

4. 如何樹(shù)立專家形象

5. 給客戶可選擇的方案

二、讓客戶滿意你

1. 影響滿意度的因素

2. 提升滿意度的方法

3. 場(chǎng)景演練

 

第二講 做好客戶的溝通——心意相連

一、什么樣的溝通有利于提升我們的服務(wù)

1. 客戶期待的溝通對(duì)象

2. 傾聽(tīng)、反饋與表達(dá)

3. 深度傾聽(tīng),我入你心

話術(shù)演練:讓客戶聽(tīng)的順心

4. 打造客戶對(duì)我們的信任感

二、DISC不同客戶性格測(cè)評(píng)與解讀

性格測(cè)評(píng):知我用我

1. Dominance支配型/主導(dǎo)型

2. 如何與D型人溝通與相處

3. Influence 影響型/社交型

4. 如何與I型人溝通與相處

5. Steadiness 穩(wěn)健型/支持性

6. 如何與S型人溝通與相處

7. Conscientiousness服從型/思考型

8. 如何與C型人溝通與相處

活動(dòng)學(xué)習(xí):自我探索

 

三、客戶電話溝通技能提升

1. 電話溝通的SWOT分析

2. 換位思考:哪種電話服務(wù)是令人滿意的服務(wù)?

3. 優(yōu)秀電話服務(wù)人員的達(dá)成要點(diǎn)

場(chǎng)景排練:“您好!有什么可以幫助您……”

 

:客戶投訴處理技巧

二、客戶投訴處理三原則

1. 原則一:百分百坦誠(chéng)與尊重

2. 原則二:先處理心情,再處理事情

3. 原則三:兵貴神速

三、投訴處理六部曲

1. 柔性個(gè)案接待

2. 平復(fù)客戶情緒

3. 用心聆聽(tīng)事實(shí)

4. 調(diào)整客戶期待

5. 提供解決方案

6. 追蹤客戶意見(jiàn)

情境演練:投訴處理對(duì)對(duì)碰

:客服團(tuán)隊(duì)班組管理

一、客服團(tuán)隊(duì)如何看待自己的工作

1. 我的工作價(jià)值

2. 我的個(gè)人委屈

3. 我的耕耘,我的收獲

二、客服團(tuán)隊(duì)的員工需要怎么樣的工作環(huán)境

1. 領(lǐng)導(dǎo)的支持

2. 同事的互助

3. 自我的強(qiáng)大

三、緩解客服團(tuán)隊(duì)的工作壓力

1. 情緒壓力來(lái)自哪里

2. 壓力帶給我們的正負(fù)面影響

3. 如何調(diào)節(jié)情緒,管理壓力

4. 合理利用壓力,成就更優(yōu)秀的自己

 

:培養(yǎng)吸引客戶的影響力

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,靠什么吸引客戶

1. 多平臺(tái)聯(lián)動(dòng)

2. 口碑化營(yíng)銷

二、客戶的維護(hù)

1. 客戶沖什么來(lái)

2. 客戶為什么走

3. 做客戶一生的朋友

 

:知行合一

1. 總結(jié)與提問(wèn)

2. 設(shè)定落地目標(biāo)

3. 落地跟蹤

 

 


 
反對(duì) 0舉報(bào) 0 收藏 0
更多>與投訴處理與客戶挽回能力訓(xùn)練相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
融創(chuàng)拓客營(yíng)銷及狼性銷售冠軍團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練營(yíng) 房地產(chǎn)狼性拓客營(yíng)銷提升訓(xùn)練營(yíng) 房地產(chǎn)狼性冠軍團(tuán)隊(duì)+拓客營(yíng)銷+案場(chǎng)銷售+微信營(yíng)銷提升訓(xùn)練營(yíng) 引爆成交---房地產(chǎn)冠軍團(tuán)隊(duì)+狼性拓客+談判逼定 新經(jīng)濟(jì)環(huán)境下品牌營(yíng)銷與傳播 新零售門店業(yè)績(jī)倍增 激活 年度生意回顧與經(jīng)營(yíng)計(jì)劃
楊泰亮老師介紹>楊泰亮老師其它課程
場(chǎng)景化商務(wù)禮儀 戀愛(ài)式營(yíng)銷——銷售能力提升 情緒與壓力管理——自我催眠術(shù)療法 走向講臺(tái)——  企業(yè)培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)授課技巧訓(xùn)練營(yíng)(TTT培訓(xùn)) 精講巧編——  企業(yè)培訓(xùn)師實(shí)戰(zhàn)授課技巧訓(xùn)練營(yíng)(中級(jí)TTT培訓(xùn)) 知行合一  ——  基于經(jīng)驗(yàn)萃取及沙盤模擬的授課技巧訓(xùn)練營(yíng)(高級(jí)TTT培訓(xùn)) 職場(chǎng)高效溝通 高效執(zhí)行力——做才會(huì)有結(jié)果
網(wǎng)站首頁(yè)  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠(chéng)聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報(bào)  |  京ICP備11016574號(hào)-25