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卓越服務(wù)體系與關(guān)鍵時刻

主講老師: 王飛 王飛

主講師資:王飛

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是企業(yè)通過識別、創(chuàng)造、溝通、傳遞和交換對顧客有價值的產(chǎn)品或服務(wù),以滿足顧客需求并實現(xiàn)企業(yè)目標的系列活動。它涵蓋了市場研究、產(chǎn)品開發(fā)、品牌管理、價格策略、渠道策略、促銷策略等多個方面。有效的營銷能夠準確把握消費者需求,通過創(chuàng)新的產(chǎn)品和服務(wù)吸引目標市場,提高品牌知名度和競爭力。營銷不僅是企業(yè)實現(xiàn)利潤最大化的關(guān)鍵手段,也是企業(yè)與消費者建立長期關(guān)系的重要橋梁。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-06-25 14:31


課程背景

自問,我對自己企業(yè)(含個人)為顧客提供的服務(wù)滿意嗎?

隨著服務(wù)業(yè)的告訴發(fā)展,更多的服務(wù)企業(yè)和服務(wù)人員涌向服務(wù)市場,服務(wù)質(zhì)量魚目混珠,服務(wù)的整體水平呈下降狀態(tài)。

其實,劣質(zhì)化的服務(wù)以及讓顧客降低了對服務(wù)的預(yù)期。在這樣的環(huán)境中,只有稍微加強對服務(wù)的關(guān)注,只要稍微調(diào)整一下態(tài)度和技能,就可以脫穎而出?!?/span>卓越服務(wù)體系與關(guān)鍵時刻》是以有服務(wù)業(yè)圣經(jīng)之譽的暢銷書《關(guān)鍵時刻》的理念為基礎(chǔ),結(jié)合醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的業(yè)務(wù)流程(咨詢、掛號、分診、問診、治療、回訪)開發(fā)的一門課程,課程旨在幫助醫(yī)療服務(wù)行業(yè)搭建科學(xué)高效的服務(wù)流程,提升全流程從業(yè)人員的服務(wù)意識、服務(wù)技能和專業(yè)水平,從而提升整個企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,形成獨特的顧客感知,從而獲取核心競爭能力。

課程收益

1. 幫助醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)流程每個環(huán)節(jié)的服務(wù)人員都能認識到自己很重要

2. 幫助醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)人員正確理解服務(wù)的真實含義和價值;

3. 幫助醫(yī)療機構(gòu)服務(wù)人員掌握提供卓越服務(wù)的流程和技能;

課程對象

服務(wù)行業(yè)的管理者與服務(wù)人員

課程時長】

6小時/1天

 

課程大綱

一. 卓越服務(wù)管理的四個核心要素

1. 服務(wù)流程

2. 服務(wù)技能

3. 服務(wù)意愿

4. 監(jiān)控制度

二. 卓越服務(wù)體系

1. 第一印象—呈現(xiàn)專業(yè)

2. 建立信任—邁向積極

3. 核查現(xiàn)實—排隊與壞消息

4. 個性服務(wù)—讓顧客感受到自己很重要

5. 彌補失誤—體現(xiàn)我能改正

6. 服務(wù)絕技—讓顧客想要更多

三. 關(guān)鍵時刻

1. “關(guān)鍵時刻”的定義

2. “關(guān)鍵時刻”的十個原則

3. “關(guān)鍵時刻”在醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的應(yīng)用

4. 服務(wù)行業(yè)的盈利模式

四. 服務(wù)的環(huán)境

1. 建立“把服務(wù)當飯吃”的理念

2. 服務(wù)沒有品質(zhì)的四個障礙

3. 服務(wù)質(zhì)量差的五個原因

4. 衡量服務(wù)質(zhì)量的五個維度

5. 服務(wù)的5-5-90原則

五. 第一印象:呈現(xiàn)專業(yè)

1. 管理有形信號

2. 問候新顧客

3. 設(shè)置正確的預(yù)期

4. 顧客引導(dǎo)

六. 建立信任:邁向積極

1. 如何建立信任?

2. 建立信任的十種方法

3. 贏心談話模型

七. 核查現(xiàn)實:排隊與壞消息

1. 最容易產(chǎn)生異議的環(huán)節(jié):價格

2. 處理排隊的十個方法

八. 個性服務(wù):讓顧客感到自己很重要

1. 形成良性顧客體驗的四大技巧

2. 個性化服務(wù)的十大技巧

九. 彌補失誤:體現(xiàn)我能改正

1. 以顧客感知為主

2. 問題還是機會

3. 吸引人們注意力的機會

4. 關(guān)注+情感=回憶

5. 授權(quán)

6. 促進學(xué)習過程

7. 憤怒是很危險

8. 八種最佳補救方法

十. 服務(wù)絕技:讓顧客想要更多

1. 影響顧客滿意度的6個因素

2. 獲得完美結(jié)局的9條建議

3. 建立卓越服務(wù)體系的6個步驟


 
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