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卓越五心服務鍛造酒店服務明星

主講老師: 宋德標 宋德標

主講師資:宋德標

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 禮儀服務,作為一種展現(xiàn)尊重和專業(yè)的行為藝術,在各類場合中發(fā)揮著至關重要的作用。它不僅僅是簡單的禮貌行為,更是對他人的一種尊重和關懷的體現(xiàn)。禮儀服務人員通過細致入微的觀察和專業(yè)的培訓,能夠在各種社交、商務活動中,為客戶提供周到、貼心的服務。無論是會議接待、慶典策劃,還是日常交流,禮儀服務都能使氛圍更加和諧,增強人際關系的融洽。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-07-11 17:15


課程背景

通過對客溝通創(chuàng)新管理與服務滿足不同需求層次的客,并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務。堅持“對客溝通管理”與“五心服務”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質。倡導客滿意、酒店發(fā)展、員工成長三者的和諧統(tǒng)一,并致力于為客營造一個身心歸屬的空間,為規(guī)范業(yè)經營、提高客生活品質作出卓越的貢獻。

課程收益

通過本課程分享,提煉提升員工的感恩意識;有效凝結員工凝聚力與忠誠度;

實現(xiàn)員工與企業(yè)價值觀的高度統(tǒng)一;培訓內容用員工最懂的言語,建立全員參與支持的學習型氛圍和企業(yè)文化,打造幸福團隊,提升員工幸福感。

培訓對象

酒店、餐飲業(yè)高、中層管理者、基層管理者、資深員工

培訓時

2/12課

授課風格

講授方式極具親和力,擅長互動,注重雙向溝通,視頻、討論引發(fā)學員自主思考.課程注重解決學員實際問題,實用性強,始終遵循理論+實踐的教學理念。  

課程綱要

單元  服務溝通需要員工管理自我情緒

一、服務的規(guī)范要求是什么

二、優(yōu)質服務標準

三、怎樣做到優(yōu)質服務

案例一

案列二

四、什么是個性化服務?

1、客人的需求層次

2、個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)

3、個性化服務標準

案例一

、服務意識在工作中的規(guī)范要求:

1、服務儀表

2、服務言談

3、禮貌服務的五聲、十字

4、杜絕四語

四、服務舉止

五、服務禮儀

單元:團隊精神在服務溝通中的四個意識

一、我們的成功法則:

二、責任意識

三、團隊協(xié)作意識

四、換位思考意識

五、反思意識

六、團隊精神的故事一

七、團隊精神的故事二

八、敬業(yè)者必備的五項素質

九、敬業(yè)者所需的四大特質

十、你準備好了嗎?

單元三  對客溝通的五心服務鍛造的理念

導語:服務人員自我意識的培養(yǎng)

一、對客溝通與五心服務的最終目標

二、五心服務是什么

三、五心服務鍛造的理念

四、五心服務對溝通管理的影響

五、提問:人與人的差別

六、卓越五心溝通服務鍛造的真理

七、當前服務企業(yè)面臨問題

八、五心服務的標準與超越

九、學員討論與思考題

單元四  卓越五心溝通服務鍛造的實戰(zhàn)智慧

一、秘訣1

二、秘訣2

三、卓越五心溝通服務的特質

四、卓越五心溝通服務鍛造規(guī)則

五、卓越五心溝通服務鍛造的七個內涵

六、卓越五心溝通鍛造個性化服務

七、個性化服務通過四種形式來表現(xiàn)

八、個性化服務的標準

九、課程小結與學員思考題

單元五  對客服務溝通技巧提升

導語一;卓越五心服務鍛造絕不是、也不能一蹴而就

導語二、5S-是企業(yè)卓越五心服務鍛造的原點

一、酒店對客溝通的定義:

二、酒店失去顧客的原因

三、服務中失去顧客的兩個層面

五、什么時候客戶不滿意

六、溝通中看的技巧—如何觀察客人

七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關系

1、聽的三大原則

2、重述/改述

3、聽的五個層次

4、你會聽嗎

5、通過聽預測顧客的需求

八、互動題:請用專業(yè)的酒店用語來表達語言

九、溝通中笑的技巧 —微笑服務的魅力

情景1

情景2

情景3

對客溝通中微笑服務的魅力

A、微笑與眼睛的結合

B、微笑與語言的結合

C、微笑與身體的結合

D、你是否能把微笑留給賓客

十、對客溝通中說的技巧—如何引導客人

學員分析:一個任務單的策劃

1、用顧客喜歡的方式去說

十一、對客溝通中的身體語言

十二、對客有效溝通中的六大步驟

單元六 高效溝通提升賓客忠誠度

一、賓客忠誠度的內涵

二、顧客忠誠在服務營銷中的作用

三、為顧客獲得優(yōu)質服務創(chuàng)造條件

四、通過對賓客關懷提高滿意度與忠誠度

五、有效對客溝通為降低經營風險

六、高效對客溝通的八大步驟

1、[案例分析]

七、客戶忠誠度對企業(yè)發(fā)展的價值

八、對客溝通管理的建立方法

九、對客溝通的管理措施

十、學員回顧:對客溝通的基本程序

單元七 有效溝通客戶關系管理技巧

導語--服務企業(yè)客源如何定位

一、客人與員工之間的關系

A、選擇與被選擇的關系

B、客人與主人的關系

C、服務與被服務的關系

二、對客溝通中的客戶流失管理

A、客戶流失的提出

B、客戶流失的形成

C、客戶流失的分類

1. 客戶主動流失

1. 客戶主動流失

三、對客溝通管理:客戶保持管理

A、賓客保持的意義

B、賓客保持的作用

C、賓客保持的概念

D、賓客保持模型

E、賓客保持方法

單元八、溝通中對客的客情維護技能

1、客戶關系類型

A、客戶關系的三種表現(xiàn)形式

B、客情維護的五個環(huán)節(jié)

C、客戶信息整合

課堂討論: 哪些信息是需要收集的?

2、熱情接觸客戶

3、深度理解客戶

4、全面幫助客戶

5、再次聯(lián)系客戶

四、課程總結


 
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