卓越五心服務(wù)鍛造酒店服務(wù)明星

課程背景

通過對(duì)客溝通創(chuàng)新管理與服務(wù)滿足不同需求層次的賓客，并通過一種專業(yè)化、人性化的方式為客戶提供周到放心的酒店服務(wù)。堅(jiān)持“對(duì)客溝通管理”與“五心服務(wù)”的核心理念而形成的一種企業(yè)氣質(zhì)。倡導(dǎo)賓客滿意、酒店發(fā)展、員工成長(zhǎng)三者的和諧統(tǒng)一，并致力于為賓客營(yíng)造一個(gè)身心歸屬的空間，為規(guī)范企業(yè)經(jīng)營(yíng)、提高賓客生活品質(zhì)作出卓越的貢獻(xiàn)。

課程收益

通過本課程的分享，提煉提升員工的感恩意識(shí)；有效凝結(jié)員工凝聚力與忠誠度；

實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)價(jià)值觀的高度統(tǒng)一；培訓(xùn)內(nèi)容用員工最懂的言語，建立全員參與支持的學(xué)習(xí)型氛圍和企業(yè)文化，打造幸福團(tuán)隊(duì)，提升員工幸福感。

培訓(xùn)對(duì)象

酒店、餐飲業(yè)高、中層管理者、基層管理者、資深員工

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)

2天/12課時(shí)

授課風(fēng)格

講授方式極具親和力，擅長(zhǎng)互動(dòng)，注重雙向溝通，視頻、討論引發(fā)學(xué)員自主思考.課程注重解決學(xué)員實(shí)際問題，實(shí)用性強(qiáng)，始終遵循理論+實(shí)踐的教學(xué)理念。  

課程綱要

單元一  服務(wù)溝通需要員工管理自我情緒

一、服務(wù)的規(guī)范要求是什么

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

三、怎樣做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)

案例一

案列二

四、什么是個(gè)性化服務(wù)？

1、客人的需求層次

2、個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)

3、個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

案例一

五、服務(wù)意識(shí)在工作中的規(guī)范要求：

1、服務(wù)儀表

2、服務(wù)言談

3、禮貌服務(wù)的五聲、十字

4、杜絕四語

四、服務(wù)舉止

五、服務(wù)禮儀

單元二：團(tuán)隊(duì)精神在服務(wù)溝通中的四個(gè)意識(shí)

一、我們的成功法則：

二、責(zé)任意識(shí)

三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)

四、換位思考意識(shí)

五、反思意識(shí)

六、團(tuán)隊(duì)精神的故事一

七、團(tuán)隊(duì)精神的故事二

八、敬業(yè)者必備的五項(xiàng)素質(zhì)

九、敬業(yè)者所需的四大特質(zhì)

十、你準(zhǔn)備好了嗎？

單元三  對(duì)客溝通的五心服務(wù)鍛造的理念

導(dǎo)語：服務(wù)人員自我意識(shí)的培養(yǎng)

一、對(duì)客溝通與五心服務(wù)的最終目標(biāo)

二、五心服務(wù)是什么

三、五心服務(wù)鍛造的理念

四、五心服務(wù)對(duì)溝通管理的影響

五、提問：人與人的差別

六、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的真理

七、當(dāng)前服務(wù)企業(yè)面臨問題

八、五心服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與超越

九、學(xué)員討論與思考題

單元四  卓越五心溝通服務(wù)鍛造的實(shí)戰(zhàn)智慧

一、秘訣1

二、秘訣2

三、卓越五心溝通服務(wù)的特質(zhì)

四、卓越五心溝通服務(wù)鍛造規(guī)則

五、卓越五心溝通服務(wù)鍛造的七個(gè)內(nèi)涵

六、卓越五心溝通鍛造個(gè)性化服務(wù)

七、個(gè)性化服務(wù)通過四種形式來表現(xiàn)

八、個(gè)性化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

九、課程小結(jié)與學(xué)員思考題

單元五  對(duì)客服務(wù)溝通技巧提升

導(dǎo)語一;卓越五心服務(wù)鍛造絕不是、也不能一蹴而就

導(dǎo)語二、5S-是企業(yè)卓越五心服務(wù)鍛造的原點(diǎn)

一、酒店對(duì)客溝通的定義：

二、酒店失去顧客的原因

三、服務(wù)中失去顧客的兩個(gè)層面

五、什么時(shí)候客戶不滿意

六、溝通中看的技巧—如何觀察客人

七、溝通中聽的技巧—拉近與顧客的關(guān)系

1、聽的三大原則

2、重述/改述

3、聽的五個(gè)層次

4、你會(huì)聽嗎

5、通過聽預(yù)測(cè)顧客的需求

八、互動(dòng)題：請(qǐng)用專業(yè)的酒店用語來表達(dá)語言

九、溝通中笑的技巧 —微笑服務(wù)的魅力

情景1

情景2

情景3

對(duì)客溝通中微笑服務(wù)的魅力

A、微笑與眼睛的結(jié)合

B、微笑與語言的結(jié)合

C、微笑與身體的結(jié)合

D、你是否能把微笑留給賓客

十、對(duì)客溝通中說的技巧—如何引導(dǎo)客人

學(xué)員分析：一個(gè)任務(wù)單的策劃

1、用顧客喜歡的方式去說

十一、對(duì)客溝通中的身體語言

十二、對(duì)客有效溝通中的六大步驟

單元六 高效溝通提升賓客忠誠度

一、賓客忠誠度的內(nèi)涵

二、顧客忠誠在服務(wù)營(yíng)銷中的作用

三、為顧客獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)造條件

四、通過對(duì)賓客關(guān)懷提高滿意度與忠誠度

五、有效對(duì)客溝通為降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

六、高效對(duì)客溝通的八大步驟

1、[案例分析]

七、客戶忠誠度對(duì)企業(yè)發(fā)展的價(jià)值

八、對(duì)客溝通管理的建立方法

九、對(duì)客溝通的管理措施

十、學(xué)員回顧：對(duì)客溝通的基本程序

單元七 有效溝通客戶關(guān)系管理技巧

導(dǎo)語--服務(wù)企業(yè)客源如何定位

一、客人與員工之間的關(guān)系

A、選擇與被選擇的關(guān)系

B、客人與主人的關(guān)系

C、服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系

二、對(duì)客溝通中的客戶流失管理

A、客戶流失的提出

B、客戶流失的形成

C、客戶流失的分類

1. 客戶主動(dòng)流失

1. 客戶主動(dòng)流失

三、對(duì)客溝通管理：客戶保持管理

A、賓客保持的意義

B、賓客保持的作用

C、賓客保持的概念

D、賓客保持模型

E、賓客保持方法

單元八、溝通中對(duì)客的客情維護(hù)技能

1、客戶關(guān)系類型

A、客戶關(guān)系的三種表現(xiàn)形式

B、客情維護(hù)的五個(gè)環(huán)節(jié)

C、客戶信息整合

課堂討論： 哪些信息是需要收集的？

2、熱情接觸客戶

3、深度理解客戶

4、全面幫助客戶

5、再次聯(lián)系客戶

四、課程總結(jié)