團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理培訓(xùn)必修課：高效溝通與協(xié)同聚力

課程背景：

隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，現(xiàn)代企業(yè)更加強(qiáng)調(diào)發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，建立群體共識(shí)，快速因應(yīng)顧客的需求，提升工作效率。那么團(tuán)隊(duì)究竟是什么？在組建團(tuán)隊(duì)的過程中有哪些問題，如何應(yīng)對(duì)？鑄造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的方法和原則是什么？如何落實(shí)？

同時(shí)，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，同他人面對(duì)面溝通的機(jī)會(huì)也越來越少，很多人會(huì)出現(xiàn)：“我愿意在工作中盡力依靠自己獨(dú)立完成相關(guān)工作，減少與他人溝通”、“我感覺自己在與同事中溝通交流中逐漸被眾人孤立”、“我逐漸變得消極甚至對(duì)他人充滿敵意”、“我缺乏與他人分享重要資源的機(jī)會(huì)”、“作為領(lǐng)導(dǎo)的時(shí)候，我失去了與下屬的聯(lián)系”、“作為下屬，我因被誤解而整日郁郁寡歡”、“我遇見的客戶傲慢無禮、性格古怪、固執(zhí)已見”等類似困惑。

工作中如何做到高效溝通，既是職場(chǎng)中必備的社交條件，也是職場(chǎng)人職業(yè)化塑造中必備的職業(yè)技能。同時(shí)，企業(yè)管理過程中需要不斷的強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)意識(shí)，做到具體問題具體分析，針對(duì)性的提出新的團(tuán)隊(duì)建設(shè)解決方案，只有這樣團(tuán)隊(duì)才更有凝聚力、才能發(fā)揮更好的效果。

本課程將能使學(xué)習(xí)者透徹地理解鑄造一支高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的原則、方法和技巧，它涵蓋了塑造健康的文化與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)概念與要素、團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征和有效建設(shè)高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的原則和方法。

課程目標(biāo)：

● 了解群體與團(tuán)隊(duì)的區(qū)別，掌握打造高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的途徑和方法

● 明確高績(jī)效團(tuán)隊(duì)的特征，掌握學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法，構(gòu)建積極健康的團(tuán)隊(duì)文化

● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)成員角色模型和行為塑造的方法，提升團(tuán)隊(duì)士氣

● 通過掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)的溝通與協(xié)調(diào)技巧，提升團(tuán)隊(duì)的效能

● 了解團(tuán)隊(duì)沖突的主要原因，掌握處理沖突的思路和策略

● 掌握挖掘團(tuán)隊(duì)智慧的技術(shù)，使團(tuán)隊(duì)不斷創(chuàng)造超常業(yè)績(jī)

● 構(gòu)筑團(tuán)隊(duì)遠(yuǎn)景，落實(shí)團(tuán)隊(duì)策略，管理高績(jī)效團(tuán)隊(duì)

課程收益：

▲ 個(gè)人溝通能力顯著提升：從根本上破除個(gè)人溝通障礙，幫助個(gè)人掌握有效溝通的技巧，讓職場(chǎng)人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會(huì)溝通”；

▲ 組織的溝通效率明顯提升，形成高績(jī)效團(tuán)隊(duì)：特別是常見的企業(yè)工作應(yīng)用場(chǎng)景化溝通實(shí)現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，讓企業(yè)內(nèi)部的溝通變得簡(jiǎn)單高效；

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：中基層管理人員及儲(chǔ)備人才（核心骨干）、企業(yè)全體員工

課程方式與特點(diǎn)：

沙盤模擬教學(xué)：通過沙盤模擬項(xiàng)目，讓溝通學(xué)習(xí)更有體驗(yàn)感和同理心。

互動(dòng)講授：講授環(huán)節(jié)加入各種形式的互動(dòng)演練。如視頻、結(jié)構(gòu)模型、工具演練等。

案例式研討：運(yùn)用行業(yè)或企業(yè)代表性案例，給學(xué)員“替代性”交流和體驗(yàn)。

操作性強(qiáng)：在深入理解的基礎(chǔ)上，提煉、總結(jié)、歸納大量的團(tuán)隊(duì)建設(shè)管理工具。

參與性強(qiáng)：理論分析、案例討論、沙盤模擬、角色扮演、視頻演示等靈活多樣的培訓(xùn)形式，在輕松愉快的環(huán)境中得到提升，課堂氣氛熱烈且發(fā)人深省。

課程大綱

課程導(dǎo)入：課程簡(jiǎn)述+學(xué)習(xí)引導(dǎo)+課程開場(chǎng)

團(tuán)隊(duì)沙盤實(shí)操：《溝通密碼》版權(quán)實(shí)操模擬項(xiàng)目

說明：本項(xiàng)目只有通過團(tuán)隊(duì)全方位的深入溝通，充分建立信任，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)效能，方能完成。

第一篇：高績(jī)效源于溝通與團(tuán)隊(duì)協(xié)同

第一講：良好的團(tuán)隊(duì)建設(shè)與管理從理清團(tuán)隊(duì)的事開始

一、理清思路：明確兩目三念

1. 目的：工作意義、必要性的描述（為什么）

2. 目標(biāo)：工作效果的描述

3. 概念：事項(xiàng)的定義（概念要清晰）

4. 觀念：工作的認(rèn)識(shí)和覺悟

5. 理念：工作的方法和技巧

二、理清重點(diǎn)：圍繞目標(biāo)找要素，圍繞要素找要點(diǎn)

思考：我們的重點(diǎn)工作有哪些？

三、理清標(biāo)準(zhǔn)：過程標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

案例：標(biāo)準(zhǔn)化流程SOP

四、理清問題：異常和方案

五、理清責(zé)權(quán)利：不要越位、缺位、錯(cuò)位

六、理清資源：內(nèi)部資源和外部資源

練習(xí)：根據(jù)六個(gè)理清編制所在部門崗位工作計(jì)劃表

第二講：溝通的常見問題分析（三個(gè)角色方問題）

導(dǎo)入：溝通無時(shí)無處不在

案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’

主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介

溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協(xié)）、綜合統(tǒng)效（雙贏）

法則：溝通的漏斗原理

角色一：溝通中的傳遞方

——用詞錯(cuò)誤、啰嗦、口齒不清等

朗讀練習(xí)：我讀給你聽

角色二：溝通中的傳遞通道

——經(jīng)過他人傳遞而誤會(huì)、環(huán)境選擇不當(dāng)?shù)?/span>

角色三：溝通中的接收方

——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第三講：溝通的力量與策略

導(dǎo)入：溝通的力量

1）溝通讓問題從1變成0——案例：一次職場(chǎng)危機(jī)的化解

2）溝通讓機(jī)會(huì)從0變成1——案例：可以嗎？

3）溝通讓成功從1變成100——案例：李子怎么賣？

價(jià)值點(diǎn)：建立企業(yè)員工溝通中雙贏的思維

有效表達(dá)原則：對(duì)信息負(fù)責(zé)（主動(dòng)、確認(rèn)、反饋）、用正確的表達(dá)方式（圖形化、表格化）

技巧：積極的回應(yīng)（點(diǎn)頭、微笑、贊美、眼神交流）

策略一：善用“裸體 戰(zhàn)術(shù)”

案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使

策略二：溝通時(shí)穿上別人的鞋走路

工具：溝通的同理心地圖

策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”

案例：請(qǐng)不要打斷他人的談話

案例：微笑的力量

互動(dòng)練習(xí)：一次例行工作口令的傳遞

互動(dòng)討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環(huán)境等

第二篇：團(tuán)隊(duì)成員必備的高效溝通能力

團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)性沙盤實(shí)操：《沙場(chǎng)秋點(diǎn)兵》沙盤模擬項(xiàng)目

思考：要保障組織的真抓實(shí)干、剛性執(zhí)行，我們?cè)撛趺醋觯?/span>

導(dǎo)入：職場(chǎng)中的溝通

1）職場(chǎng)人主要的人際關(guān)系

2）職場(chǎng)中常見的溝通類型

第一講：職場(chǎng)中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）

障礙一：自私

1. 人物表象：對(duì)立，分歧，極力的表現(xiàn)、辯解

2. 具體體現(xiàn)：不主動(dòng)溝通、想把自己的觀點(diǎn)強(qiáng)加于別人

3. 改變自私的心態(tài)：樹立雙贏思維、加強(qiáng)換位思考

案例：職場(chǎng)溝通中的立場(chǎng)

障礙二：自卑

1. 人物表象：害怕溝通、不主動(dòng)、恐懼、逃避

2. 具體體現(xiàn)：對(duì)上溝通沒有膽，公開場(chǎng)所不敢發(fā)言

3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準(zhǔn)備（列提綱、勤練習(xí)）、開會(huì)第一發(fā)言、提高音量

案例：布魯金斯學(xué)會(huì)

障礙三：自我設(shè)限

1. 人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多

2. 改變自我設(shè)限：用數(shù)據(jù)說話，擺出事實(shí)，把不可能變成“不，可能”

障礙四：自以為是

1. 人物表象：對(duì)傳遞的信息不負(fù)責(zé)任、不尋求反饋

2. 改變自以為是的心態(tài)：永遠(yuǎn)看不到世界的全部，換一個(gè)角度看問題

第二講：與上級(jí)、下級(jí)、平級(jí)及跨部門和對(duì)外部客戶的溝通技巧（從“場(chǎng)”的角度分析）

場(chǎng)景一：與上級(jí)高效溝通

要點(diǎn)：領(lǐng)導(dǎo)看作資源、導(dǎo)師，理解上司對(duì)你的不理解，了解上司工作風(fēng)格，對(duì)上級(jí)提出需求

場(chǎng)景二：與下級(jí)高效溝通

要點(diǎn)：敢于擔(dān)當(dāng)，尊重、接納、學(xué)會(huì)傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失

1. 向下的不良溝通

1）容易導(dǎo)致誤解的表現(xiàn)、表達(dá)方式下命令

2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令

3）沒有具體性的命令

4）內(nèi)容無法接受，強(qiáng)壓式的命令

2. 向下溝通三要素

要素1：管理者的意圖

要素2：?jiǎn)酒鸩繉賵?zhí)行的意愿

要素3：能讓部屬正確理解

場(chǎng)景三：與平級(jí)相處

1. 退一步辦事，矮半格說話

2. 發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，助人為樂

3. 謙和，不回避自己的缺點(diǎn)與劣勢(shì)

場(chǎng)景四：跨部門協(xié)調(diào)

1. 跨部門協(xié)調(diào)的四個(gè)基本原則

——以信任為前提，專業(yè)力量整合、方向一致狀況的共識(shí)，情感共鳴，職務(wù)對(duì)等

2. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的形式與種類（強(qiáng)制、妥協(xié)和整合）

場(chǎng)景五：對(duì)外溝通高效溝通

1. 對(duì)外接待時(shí)的規(guī)范化要求

制度化工具：某世界500強(qiáng)國企接待工作標(biāo)準(zhǔn)（溝通部分）

2. 建立信任關(guān)系

3. 找準(zhǔn)需求點(diǎn)：尊重的需求、肯定的需求、關(guān)系的需求和成長(zhǎng)的需求等

4. 提供誠信的服務(wù)：及時(shí)處理抱怨、設(shè)身處地為客戶著想、有問題及時(shí)反饋、適時(shí)超越客戶期望、感動(dòng)客戶和永遠(yuǎn)不要低估客戶的智商等

場(chǎng)景六：異議處理

1. 先處理感情，再處理事情

2. 千萬不要生氣

3. 學(xué)會(huì)創(chuàng)造冷靜

4. 不是客戶的每個(gè)問題都需要回應(yīng)，有選擇性的回應(yīng)技巧