跨部門的溝通與協(xié)作

課程背景：

企業(yè)往往重視外部客戶，但內(nèi)部卻忽視服務(wù)好內(nèi)部客戶，快速響應(yīng)內(nèi)部客戶需求，滿足并超越內(nèi)部客戶期望！針對企業(yè)普遍存在的該問題，我們開發(fā)了這門研討，希望通過研討，幫助企業(yè)打破部門墻，解決跨部門溝通與協(xié)作問題。

課程收益：

1、 企業(yè)收益：提高內(nèi)部運作效率與效益。

2、 學(xué)員收益：建立以客戶為中心的理念；找到跨部門溝通障礙的原因與解決辦法。

學(xué)員對象：

法人代表、各級管理者。

授課方式：

授課（45%）+案例（30%）+討論（25%）

授課天數(shù)：

2天（6小時/天）。

課程大綱

一、 以客戶為中心的經(jīng)營與服務(wù)理念

1. 誰是客戶

2. 以客戶為中心

3. 為客戶著想

4. 準(zhǔn)確了解客戶的期望

5. 胸懷同理心，積極有效地傾聽客戶

6. 當(dāng)好聽眾的七個好習(xí)慣

7. 內(nèi)部客戶

8. 討論：你是否認(rèn)同“以客戶為中心”的理念？結(jié)合你的業(yè)務(wù)談?wù)剳?yīng)該如何將“以客戶為中心”用于跨部門的溝通與協(xié)作

二、 建立并共有危機(jī)意識

1. 惶者生存

2. 所有穩(wěn)健發(fā)展的企業(yè)都有強烈的危機(jī)意識

3. 案例：微軟、松下、華為、京瓷的危機(jī)意識 

4. 案例：美國及其盟友制裁華為，使華為在危機(jī)意識中更加團(tuán)結(jié)

5. 如何培養(yǎng)各級管理者的危機(jī)意識

6. 討論：為什么只有那些具備強烈危機(jī)意識的企業(yè)才能活下來？

三、 勝則舉杯相慶，敗則拼死相救

1. 協(xié)作的關(guān)鍵要素

2. 個人的成功需依托平臺

3. 個人奮斗與團(tuán)隊協(xié)作

4. 團(tuán)隊的力量是無限的

5. 案例：華為踐行“勝則舉杯相慶，敗則拼死相救”充分體現(xiàn)了協(xié)作

6. 討論：我們在業(yè)務(wù)中的協(xié)作存在哪些問題？應(yīng)如何解決這些問題？

四、 建立基于流程的跨部門的KPI指標(biāo)

1. 垂直分接下來的KPI指標(biāo)與基于業(yè)務(wù)流程的、跨部門協(xié)作的、水平的KPI指標(biāo)的關(guān)系

2. 沒有協(xié)作不可能完成水平的KPI指標(biāo)

3. 水平的KPI指標(biāo)制約垂直KPI指標(biāo)的完成

4. 案例：華為在戰(zhàn)略規(guī)劃、戰(zhàn)略解碼中重視水平KPI指標(biāo)的建立

5. 討論：我們在績效管理中是否重視水平KPI指標(biāo)的建立與考核？如何解決這方面的短板？

五、 “跨部門的溝通與協(xié)作”的落地、踐行、傳承

1. 讓“跨部門的溝通與協(xié)作”聽得到、看得見、摸得著

2. 案例：華為如何做好“聽得到、看得見、摸得著”

3. 理念的“內(nèi)化、固化、外化”

4. 做好績效管理

5. 善用激勵牽引

6. 干部是“落地、踐行、傳承”的基本保障

7. “落地、踐行、傳承“過程中的自我批判

8. 案例：華為的自我批判

9. 開放、妥協(xié)，灰度

10. 討論：結(jié)合以上內(nèi)容，針對我們的具體業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該如何做好“跨部門的溝通與協(xié)作”的落地、踐行與傳承？

六、 總結(jié)