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從顧客投訴處理到建立長遠關(guān)系

主講老師: 梁曉光 梁曉光

主講師資:梁曉光

課時安排: 1天
學習費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 梁老師由豐富的培訓一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗,以由淺入深的方法,從溝通心理學的角度把握客人情緒、面對異議和投訴,也包括銀行等不同行業(yè)的例子,讓學員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始,也有具體工具,把學習的技巧更好落地應(yīng)用。
內(nèi)訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓 | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2022-11-21 16:15

【課程背景】

增強銷售效益,除了提升成交比例和數(shù)量外,更重要是與顧客建立長遠關(guān)系,為二次成交和客戶介紹建立基礎(chǔ)。企業(yè)可以贏得忠誠客戶,銷售經(jīng)理也可以有更穩(wěn)定的收入。但是,顧客對服務(wù)的要求不斷提高,除了對比不同產(chǎn)品外,更需要獲得優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)除了服務(wù)行為外,也需要滿足甚至超出顧客的期望。反過來說,如果未能達到顧客期望,服務(wù)不到位,就會引起投訴的可能。所有,本課程綜合投訴處理,到如何成功轉(zhuǎn)化為新的銷售機會,建立良好關(guān)系,作綜合性的講解。

面對投訴,大部分人都會抱有負面的態(tài)度,所有課程會先由心態(tài)為出發(fā),先處理自己情緒再處理顧客情緒,然后再應(yīng)用一系列的方法有效處理。當然,解決投訴的最佳方法是預(yù)防,課程也會討論如何避免投訴的發(fā)生。最后,課程講解如何把投訴的顧客變?yōu)殚L期忠心的客戶,貢獻在將來的業(yè)績。

梁老師由豐富的培訓一線客戶經(jīng)理的經(jīng)驗,以由淺入深的方法,從溝通心理學的角度把握客人情緒、面對異議和投訴,也包括銀行等不同行業(yè)的例子,讓學員對課題有更清晰的把握。課程的組成由觀點和理論部分開始,也有具體工具,把學習的技巧更好落地應(yīng)用。

梁老師有多年在香港外資銀行培訓經(jīng)驗,以商業(yè)銀行操作模式作為藍本,編制培訓課件的內(nèi)容,以顧問的角色服務(wù)顧客,處理投訴和建立長遠關(guān)系。經(jīng)過梁老師培訓后的客戶經(jīng)理,許多在零售銀行取得成績后,轉(zhuǎn)到國際的投資和私人銀行,繼續(xù)為顧客提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。


【課程收益】

?   了解投訴的成因和對顧客服務(wù)的意義

?   掌握正確的態(tài)度、步驟和技巧應(yīng)對投訴

?   贏得顧客和建立長遠關(guān)系

?   提升整個服務(wù)質(zhì)量,贏得更佳品牌效應(yīng)

 

【課程特色】

?   課題以互動形式進行,透過討論啟發(fā)學員認知

?   講解方法后,更重視現(xiàn)場的演練和點評,起到馬上能力提升的效果

?   結(jié)合企業(yè)的案例式交流,增加實戰(zhàn)性

?   引用銀行金融和其他行業(yè)的例子,加強啟發(fā)性

 

【課程對象】一線銷售和管理人員

 

【課程時間】1

 

【課程大綱】

一、面對顧客投訴你有什么反應(yīng)嗎?

1、顧客投訴的意義

2、顧客投訴的成因和類型

3、問題處于哪里,避免比處理更重要

 

二、如何有效處理投訴?

1、三大原則:

l   投訴是金,反敗為贏

l   先處理感情,再處理事情

l   實效是關(guān)鍵,投訴莫升級

2、處理顧客投訴的方法

l   正確的態(tài)度作為基礎(chǔ)

l   處理的6個步驟環(huán)節(jié)

l   與顧客溝通時的化解技巧

l   案例討論與演練

 

三、如何重新贏得顧客,建立長遠關(guān)系?

1、成功應(yīng)對顧客的例子

2、贏得顧客的關(guān)鍵因素

3、顧客投訴重于預(yù)防和避免

4、對顧客作分類和定期回訪

5、回訪的方法和技巧

6、關(guān)心顧客感受預(yù)防投訴

7、案例討論與演練

 

四、總結(jié)

1、制定屬于自己的實施方案

2、定下目標,聯(lián)系客戶,建立關(guān)系

 
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