流程優(yōu)化管理實操訓(xùn)練

        在數(shù)字化時代的今天，企業(yè)間的競爭實際是商業(yè)模式和流程能力之間的競爭。一方面，流程是實現(xiàn)商業(yè)核心價值的載體，企業(yè)需要建議以客戶為中心的端到端的高效流程體系；另一方面，流程是企業(yè)管理體系的關(guān)鍵模塊，隨著企業(yè)的成長需要不斷提升流程效率與成熟度，把例外變成例行、把經(jīng)驗教訓(xùn)總結(jié)到流程當(dāng)中去。

在激烈競爭的今天，企業(yè)流程的敏捷性和高效性能直接覺得客戶的體驗與忠誠度，所以流程管理與優(yōu)化是每一個企業(yè)和管理者都值得重視和下功夫的重點領(lǐng)域。

課程價值：

1. 全面了解流程

2、掌握流程管理與企業(yè)發(fā)展之間的關(guān)系

3、了解流程管理中各角度定位

4、掌握流程優(yōu)化的方法與工具

5、掌握流程管理持續(xù)推進(jìn)的方法

培訓(xùn)對象：公司中高層管理人員、流程管理工作負(fù)責(zé)人、企業(yè)管理部門相關(guān)人員等

授課方式：

     課堂講授40%+案例分析20% +現(xiàn)場演練輸出40%，突出實戰(zhàn)性

課程時間：

     1-2天（6-12小時）

課程大綱：

第一單元、流程與流程管理認(rèn)知

1. 什么是流程
2. 流程的分級

3. 流程的觸發(fā)

 時間觸發(fā)

 事件觸發(fā)

4、流程的角色認(rèn)知與定位

5、流程活動的關(guān)聯(lián)

 輸入

 輸出

6、 流程的表達(dá)

 泳道圖

7、 流程存在價值

 為客戶創(chuàng)造價值的活動進(jìn)程

 企業(yè)工作規(guī)范

 構(gòu)成企業(yè)業(yè)務(wù)模式

 企業(yè)價值鏈的載體

 提高管理層對流程管理的認(rèn)知

8、 流程管理包含的內(nèi)容

9、 流程管理工作的出發(fā)點

 【涉及工具】MECE工具、價值鏈矩陣

 【案例分析】某科技企業(yè)銷售業(yè)務(wù)流程管理

 【小組研討】各部門組織價值鏈分析與流程矩陣演練

第二單元、流程設(shè)計

1、流程（重）設(shè)計需求產(chǎn)生的原因

 業(yè)務(wù)模式和規(guī)則的改變

 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化

2、流程設(shè)計的幾種情況

 客戶類流程新增或變更

 產(chǎn)品類、產(chǎn)品線新增或變更

 內(nèi)部服務(wù)流程新增或變更

3、流程設(shè)計過程

 流程目標(biāo)確定

 流程SIPOC確定

 流程主體設(shè)計

 流程描述及規(guī)范

 流程配套設(shè)計

 流程實施推行

4、流程客戶與目標(biāo)解讀

5、流程邊界如何確定

6、如何跨職能設(shè)計流程

7、流程的參與角色

8、流程中的活動解讀

9、流程中的關(guān)鍵活動定義KSF&KCP

10、如何減少流程中的非增值活動

11、審批方式區(qū)別應(yīng)用

12、活動的并行設(shè)計

13、流程圖符合體系

14、流程配套設(shè)計---IT 系統(tǒng)設(shè)計與建設(shè)

15、流程設(shè)計的關(guān)鍵成功因素

16、流程設(shè)計中常用的方法

 標(biāo)桿

 業(yè)務(wù)訪談

 workshop

【工具】SIPOC、KSF、KCP

【案例分享】某企業(yè)戰(zhàn)略流程設(shè)計及圖示

【小組演練】設(shè)計客戶需求類流程并完成圖示

第三單元、流程優(yōu)化

1、 待優(yōu)化流程的來源

 客戶服務(wù)調(diào)查的結(jié)果

 業(yè)務(wù)部門收集的問題

 內(nèi)外部客戶的投訴

 績效目標(biāo)的要求

 員工的優(yōu)化建議

 管理層決策

2、 優(yōu)化流程選取

 績效低下的問題流程

 對公司/部門績效目標(biāo)影響大的流程

 優(yōu)化準(zhǔn)備度的考慮

3、 流程優(yōu)化的步驟

 選擇流程

 確定目標(biāo)組建團(tuán)隊

 了解流程現(xiàn)狀

 流程分析

 優(yōu)化流程

 實施

 控制

4、 流程訪談

5、 問卷調(diào)查

6、 流程分析解讀

 分析的思路

 分析方法（標(biāo)桿分析、時間分析、問題分析、FMEA失效模式分析）

7、 流程優(yōu)化的原則

 清楚

 簡化

 整合

 建立

 自動化

8、 流程優(yōu)化的成功因素

 動機(jī)

 知識

 創(chuàng)造性和創(chuàng)新性

【工具】標(biāo)桿分析工具、魚骨圖、FMEA工具

【案例解讀】小米職能家居客服流程優(yōu)化

【小組研討】選取一項內(nèi)部流程進(jìn)行優(yōu)化演練

第四單元、流程實施推動

1. 管理機(jī)制VS臨時項目

2. 流程運(yùn)作實施路線圖

3、流程持續(xù)優(yōu)化路線圖

4、流程管理的組織保障

5、流程管理的制度保障

6、流程管理能力提升的路徑

【案例】某集團(tuán)公司流程管理制度