主講老師: | 郭彬 | |
課時安排: | 1-2天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 談到大堂經(jīng)理,人們更多想到的是他的服務(wù)職能,迎來送往,咨詢客戶辦理什么業(yè)務(wù),根據(jù)客戶的需求進(jìn)行客戶的分流操作。但是近年來,大堂經(jīng)理作為整個廳堂的核心逐漸肩負(fù)起越來越多的職能,一些銀行會要求大堂經(jīng)理承擔(dān)部分營銷職能,比如開手機(jī)銀行、信用卡營銷等都掛在了大堂經(jīng)理的身上。同時大堂經(jīng)理還要做好廳堂的管理工作,調(diào)配好廳堂各種各樣的資源。由此可見銀行對于大堂經(jīng)理崗位提出了越來越高的要求,大堂經(jīng)理也逐漸成為一個復(fù)合型人才崗位。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2023-11-02 15:01 |
單元一、積極心態(tài)建立
? 為什么幾個同學(xué)同時進(jìn)銀行,一些年之后境遇會不一樣
? 決定你在銀行發(fā)展的關(guān)鍵因素是什么
? 首先要尊重自己選擇來銀行的決定
? 尊重自己的選擇、尊重自己的職業(yè)
? 如何看待生活和工作中的所謂的公平與不公平?
? 在工作中是什么決定了員工的收入高低不同
? 增強(qiáng)自己的能力,讓自己在工作和生活中不可替代
? 優(yōu)秀的銀行需要敬業(yè)的人
? 肯定自我 全力以赴做領(lǐng)導(dǎo)需要的人
? 在同質(zhì)化嚴(yán)重的時代,銀行業(yè)績?nèi)绾伪3衷鲩L?
單元二、服務(wù)與服務(wù)意識對于現(xiàn)代銀行對重要性
? 管理、服務(wù)水平一樣的話,客戶為什么會選我們銀行?
? 客戶滿意服務(wù)是銀行留住客戶最重要的方法
? 什么是客戶滿意的服務(wù)?
? 案例分析在銀行網(wǎng)點(diǎn)什么是好的服務(wù)
? 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)是大堂經(jīng)理的責(zé)任
? 大堂經(jīng)理如何幫客戶解決問題
? 排隊(duì)的客戶人很多怎么處理
? 只有一個窗口開,客戶抱怨怎么處理
? 大堂經(jīng)理應(yīng)有的服務(wù)態(tài)度與技巧
單元三、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷三大基本功
? 銀行客戶分流與識別
尋找和識別客戶的能力
與客戶之間的快速溝通技巧
客戶分流引導(dǎo)流程和技巧
? 客戶觀察與分析
? 重要客戶關(guān)系管理
單元四、大堂經(jīng)理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷七步走
*客戶接待
*傾聽
*了解分析挖掘
* 及時準(zhǔn)確回答
*引導(dǎo)分流
*推薦銷售
*安排渠道、達(dá)成交易
單元五、快速接觸與接待并獲得客戶信任度技巧
*快速了解客戶需求;
*如何觀察、分析客戶;
*如何通過詢問引導(dǎo)客戶思路;
*在客戶發(fā)言時聆聽;
*思考客戶要求;
單元六、如何處理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶抱怨
*客戶說等待時間長怎么辦?
*客戶說理財收益低怎么辦?
*客戶說其他銀行好怎么辦?
。。。。。。
*首先引導(dǎo)客戶的思路,愿意聽你的
*下來疏導(dǎo)客戶的情緒,讓他靜下來
*然后站在客戶的立場,讓他感覺你和他一伙
*傾聽客戶要求與陳述,點(diǎn)頭接受,抬頭贊賞
*記錄客戶的表達(dá),表達(dá)你的尊重
*化解客戶情緒的方法,引導(dǎo)他走到你這邊
*顧客情緒激動時的處理方法;
*處理客戶不滿的步驟;
*應(yīng)該做的事;
*不應(yīng)該做的事;
*事關(guān)緊要的措辭;
*處理抱怨的禁言;
*留住顧客,提高客戶忠誠度
*滿意度回訪技巧
*如何引導(dǎo)客戶的思路,讓客戶說出滿意
單元七 、網(wǎng)點(diǎn)投訴案例分析練習(xí)
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