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消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與投訴處理技巧

主講老師: 張?bào)?/font> 課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 近年來,隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化,圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升,維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2023-11-07 14:52


【課程背景】

消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān),金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱,不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益,而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展,危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題,金融監(jiān)管也趨向嚴(yán)格,對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。

同時(shí),客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高,而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降,以及客戶投訴抱怨比例的上升,網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧,以有效預(yù)防為主,妥當(dāng)處理為本,轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨,追求客戶滿意為目標(biāo),充分化解客戶不滿的情緒,提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠,在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧,然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò),甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí),服務(wù)人員不愿意道歉,致使投訴處理大打折扣,所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶,控制好自我情緒以便解決問題。

【課程框架】

一、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性和緊迫性

二、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作解讀

三、 日常工作中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

四、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理方法

五、 循序漸進(jìn)—投訴處理流程

六、 工欲善其事,必先利其器—投訴處理錦囊

【授課時(shí)長】

 6小時(shí)

【授課方式】

講師講授、頭腦風(fēng)暴、經(jīng)驗(yàn)萃取、小組討論、案例分享

 

主要模塊介紹:

 

模塊

學(xué)習(xí)內(nèi)容

教學(xué)形式

授課時(shí)間

模塊一:破冰游戲

分組PK 

講師講授

互動(dòng)演練

10分鐘

模塊二:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性和緊迫性

國家層面

消費(fèi)者維權(quán)

行業(yè)監(jiān)管

行業(yè)發(fā)展需要

講師講授

 

25分鐘

模塊三:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作解讀

銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)

金融消保與傳統(tǒng)消保的區(qū)別

《國務(wù)院消保指導(dǎo)意見》:“八項(xiàng)權(quán)利十二項(xiàng)不得(案例分析)

講師講授

頭腦風(fēng)暴

經(jīng)驗(yàn)萃取

 

60分鐘

休息10分鐘

模塊四、日常工作中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

 

日常工作中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作

★管理問題(案例分析)

★營銷問題(案例分析)

★服務(wù)問題(案例分析)

★流程問題(案例分析)

講師講授

頭腦風(fēng)暴

經(jīng)驗(yàn)萃取

案例分享

 

 

 

100分鐘

模塊五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理方法

 

 

現(xiàn)場(chǎng)管理

管理體系建設(shè)

培訓(xùn)與宣傳

講師講授

頭腦風(fēng)暴

經(jīng)驗(yàn)萃取

 

 

45分鐘

休息10分鐘

模塊六、循序漸進(jìn)—投訴處理流程

 

客戶投訴淺析—投訴產(chǎn)生的原因

客戶投訴的五種典型心理

影響客戶感受的五大因素

客戶投訴前的表現(xiàn)和特征

客戶抱怨與處理步驟

★處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法

★將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法

★安撫客戶情緒三步法

★了解投訴問題二步法

★投訴問題分析三步法

★投訴處理過程四步法

★客戶預(yù)期管理兩步法

★爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法

★后續(xù)客戶跟蹤六步法

講師講授

頭腦風(fēng)暴

經(jīng)驗(yàn)萃取

案例分析

 

 

 

 

 

50分鐘

模塊七、工欲善其事,必先利其器—投訴處理錦囊

 

投訴預(yù)警區(qū)域——常見投訴區(qū)域

★咨詢引導(dǎo)區(qū)

★客戶等候區(qū)

★業(yè)務(wù)辦理區(qū)

★投訴處理錦囊

投訴規(guī)避的建議

★掌握交流的藝術(shù)

★高效溝通的原則

★不同類型客戶及解決投訴思路

★投訴處理“六換”技巧

★投訴管理

講師講授

頭腦風(fēng)暴

經(jīng)驗(yàn)萃取

案例分析

 

 

 

 

 

50分鐘

 


 
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