| 主講老師： | 張?bào)?/font> | 課時(shí)安排： | 1天/6小時(shí) |
| 學(xué)習(xí)費(fèi)用： | 面議 | ||
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號(hào)) |
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| 課程簡(jiǎn)介： | 近年來，隨著銀行業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的多樣化、個(gè)人化，圍繞著銀行服務(wù)收費(fèi)、理財(cái)產(chǎn)品、信息安全等各類金融消費(fèi)糾紛不斷攀升，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益問題日漸突出。 | ||
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | ||
| 更新時(shí)間： | 2023-11-07 14:52 |
【課程背景】
消費(fèi)者的利益與銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的可持續(xù)性息息相關(guān)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的基礎(chǔ)薄弱，不僅損害金融消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益，而且傷害金融機(jī)構(gòu)自身發(fā)展，危害金融穩(wěn)定。金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)已經(jīng)成為維護(hù)金融穩(wěn)定的核心議題，金融監(jiān)管也趨向嚴(yán)格，對(duì)銀行業(yè)金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作提出了更高的要求。
同時(shí)，客戶對(duì)銀行服務(wù)的要求越來越高，而服務(wù)期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點(diǎn)人員應(yīng)該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預(yù)防為主，妥當(dāng)處理為本，轉(zhuǎn)怒為喜為宗旨，追求客戶滿意為目標(biāo)，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對(duì)銀行的忠誠度。掌握技巧還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，在現(xiàn)實(shí)中常常發(fā)現(xiàn)部分服務(wù)人員雖懂得技巧，然而投訴發(fā)生時(shí)還是喜歡執(zhí)著于誰對(duì)誰錯(cuò)，甚至把情緒宣泄到客戶身上。特別是在服務(wù)人員無明顯過錯(cuò)但需要向客戶致歉時(shí)，服務(wù)人員不愿意道歉，致使投訴處理大打折扣，所以投訴處理中還必須讓服務(wù)人員有一個(gè)成熟的心態(tài)去面對(duì)客戶，控制好自我情緒以便解決問題。
【課程框架】
一、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性和緊迫性
二、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作解讀
三、 日常工作中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
四、 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理方法
五、 循序漸進(jìn)—投訴處理流程
六、 工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
【授課時(shí)長】
6小時(shí)
【授課方式】
講師講授、頭腦風(fēng)暴、經(jīng)驗(yàn)萃取、小組討論、案例分享
主要模塊介紹：
模塊 | 學(xué)習(xí)內(nèi)容 | 教學(xué)形式 | 授課時(shí)間 |
模塊一：破冰游戲 | 2 分組PK | 講師講授 互動(dòng)演練 | 10分鐘 |
模塊二：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的必要性和緊迫性 | 2 國家層面 2 消費(fèi)者維權(quán) 2 行業(yè)監(jiān)管 2 行業(yè)發(fā)展需要 | 講師講授 |
25分鐘 |
模塊三：消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作解讀 | 2 銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù) 2 金融消保與傳統(tǒng)消保的區(qū)別 2 《國務(wù)院消保指導(dǎo)意見》：“八項(xiàng)權(quán)利十二項(xiàng)不得（案例分析） | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 |
60分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊四、日常工作中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作
| 2 日常工作中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作 ★管理問題（案例分析） ★營銷問題（案例分析） ★服務(wù)問題（案例分析） ★流程問題（案例分析） | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 案例分享 |
100分鐘 |
模塊五、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理方法
| 2 現(xiàn)場(chǎng)管理 2 管理體系建設(shè) 2 培訓(xùn)與宣傳 | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 |
45分鐘 |
休息10分鐘 | |||
模塊六、循序漸進(jìn)—投訴處理流程
| 2 客戶投訴淺析—投訴產(chǎn)生的原因 2 客戶投訴的五種典型心理 2 影響客戶感受的五大因素 2 客戶投訴前的表現(xiàn)和特征 2 客戶抱怨與處理步驟 ★處理投訴前的自我心態(tài)調(diào)整方法 ★將客戶帶離業(yè)務(wù)區(qū)域兩步法 ★安撫客戶情緒三步法 ★了解投訴問題二步法 ★投訴問題分析三步法 ★投訴處理過程四步法 ★客戶預(yù)期管理兩步法 ★爭(zhēng)取銷售機(jī)會(huì)兩步法 ★后續(xù)客戶跟蹤六步法 | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 案例分析 |
50分鐘 |
模塊七、工欲善其事，必先利其器—投訴處理錦囊
| 2 投訴預(yù)警區(qū)域——常見投訴區(qū)域 ★咨詢引導(dǎo)區(qū) ★客戶等候區(qū) ★業(yè)務(wù)辦理區(qū) ★投訴處理錦囊 2 投訴規(guī)避的建議 ★掌握交流的藝術(shù) ★高效溝通的原則 ★不同類型客戶及解決投訴思路 ★投訴處理“六換”技巧 ★投訴管理 | 講師講授 頭腦風(fēng)暴 經(jīng)驗(yàn)萃取 案例分析 |
50分鐘 |
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