“暖心”窗口零摩擦——柜面溝通全真體驗(yàn)課堂

【課程對象】 窗口服務(wù)人員、大堂經(jīng)理

【課程收益】 打造“暖心”名片、直擊溝通本質(zhì)、掌握溝通技能、夯實(shí)服務(wù)能力

【課程背景】

在行業(yè)細(xì)分、行業(yè)產(chǎn)品形態(tài)日趨同質(zhì)化、可選擇服務(wù)商增多的背景之下，“服務(wù)溝通”也從過往的“軟性能力”定位，向全面綜合的多元能力方向發(fā)展。

服務(wù)窗口作為每個(gè)單位的“第一張名片“，是客戶服務(wù)的直接接觸者。既要承載“高大上”的金融行業(yè)熟悉，又要“接地氣”的面對”家長里短“各類客戶。

一句話讓人笑，一句話讓人跳，光有“服務(wù)意識”還不夠“令人愉悅的溝通能力”其實(shí)也有“套路”。

客戶有情緒怎么處理？

客戶的需求做不到怎么回答？

怎么說才能把“專業(yè)術(shù)語”翻譯成”通俗易懂“？

這些窗口服務(wù)人員每天面對的話題，到底怎么說才能”毫不費(fèi)力、又貼心到位“？

同樣的，單從服務(wù)溝通講溝通，顯然是缺乏“大畫面”的。攫取窗口服務(wù)真實(shí)案例，以“人性化解讀”、“流程再造”、“觀點(diǎn)碰撞”的方式，多維度分析如何“做到”、“做成”、“做好”，將心理學(xué)的基本分析與溝通模式引入課程，提升學(xué)員剖析問題、解決問題、舉一反三處理問題的能力。

【課程大綱】：

一、 服務(wù)對象與工作場域解讀

1. 窗口服務(wù)的特點(diǎn)分析

1) 服務(wù)形態(tài)——無形付出、保留記憶、不可召回、綜合感性

2) 服務(wù)的對象特點(diǎn)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)發(fā)生、雙方位于現(xiàn)場

3) 窗口服務(wù)的是各類制度、規(guī)則的承載者——到位不越位，溝通有邊界

4) 強(qiáng)調(diào)”好好溝通“是自我保護(hù)的重要技能與保障

新增模塊：

二、 心理增能——”溝通“的本質(zhì)是對差異性的接受與適應(yīng)

1. 心理維度解讀

1) 原生家庭與思維的底層差異分析

2) 梅拉賓法則的運(yùn)用與解析

3) 清晰表達(dá)的多維度訓(xùn)練

口齒清（表達(dá)）、邏輯清（調(diào)理）、頭腦清（文化）

游戲：《只言片語》

2. 認(rèn)知維度解讀

“敘事療法”重塑“三觀”

1) 重新定義溝通

空間、時(shí)間、人物多維度切換，客觀看待工作

2) 認(rèn)知是“解讀”了的故事，比事情更重要的，是您解讀它的方式。

體驗(yàn)：10歲、20歲壓力籮筐訓(xùn)練

3) 性格分析與應(yīng)對模式

三、 重新定義“溝通”

1. 學(xué)會”溝通“不僅僅有利于工作

1) 時(shí)代背景分析

我們身處在一個(gè)具備充分流動性、個(gè)人價(jià)值展現(xiàn)方式日趨多元的時(shí)代。一生中的行業(yè)、崗位或可能經(jīng)歷多次調(diào)整，自我的素養(yǎng)，學(xué)習(xí)能力會逐漸成為核心競爭力。

2) 窗口從業(yè)服務(wù)能力與業(yè)務(wù)能力間關(guān)系的解讀

案例：央視記者與直播主播

四、 溝通的路徑與要領(lǐng)

1. 客戶溝通的基本原則

1) 溝通與人際關(guān)系的處理

日常客戶關(guān)系的維護(hù)——客戶心理賬戶建立

2) 溝通的四要訣：望、聞、問、切

3) 溝通四寶：點(diǎn)頭、贊美、微笑、謝謝

4) 讓你的溝通因人而異

個(gè)性化溝通的信息收集與反饋

案例：酸橘子和甜橘子

5) 導(dǎo)致溝通阻礙的原因

知識儲備、信息差異、個(gè)人喜好、需求階段等

溝通體驗(yàn)：無語言排序

2. 溝通的基本技巧

1) 傾聽的藝術(shù)

為什么要學(xué)會聆聽、聽的層次、積極聆聽的原則、積極聆聽的四個(gè)技巧

2) 表達(dá)的技巧

對事不對人、就事論事、一致性表達(dá)、多提建議少提主張

3) “經(jīng)濟(jì)高效”的溝通核心——共情溝通模式

人們需要的是答案還是理解？

人們何時(shí)會愿意聽我們的答案？

人們聽“答案”的同時(shí)，TA需要的到底是什么？

4) 回饋的方式

有效反饋、正面認(rèn)知、修正性反饋、面的反饋、沒有反饋

視頻解讀：溝通的氛圍及技術(shù)點(diǎn)

3. 溝通的傳遞方式

1) 非言語性信息溝通渠道

手勢、 臉部表情、眼神、姿態(tài)、 聲音

2) 語言性溝通

4. 溝通的方向性

1) 向上溝通——尊敬、簡約、時(shí)間、場合、不問不多說等

案例：請示領(lǐng)導(dǎo)簽字報(bào)銷的場景選擇

2) 平級溝通——尊重、協(xié)同、語氣、內(nèi)容、清晰

案例：客戶活動舉辦的前中后臺協(xié)同

3) 向下溝通——明確、節(jié)點(diǎn)、示范、舉例、轉(zhuǎn)換角度等

案例：實(shí)習(xí)生購買A4紙

4) 客戶溝通——精準(zhǔn)、人性把握、性格、圍繞主題等

案例：購買產(chǎn)品后反悔的協(xié)同溝通

五、 柜面溝通場景模擬

1. 高頻溝通場景模擬（前期準(zhǔn)備）

2. 一致性表達(dá)訓(xùn)練

3. 技術(shù)點(diǎn)模擬及解析

1) 溝通場景中核心環(huán)節(jié)分析

2) 溝通環(huán)節(jié)規(guī)范與心理解讀

4. 場景規(guī)范及沉淀（場景展示環(huán)節(jié)）