服務提升標準化

課程背景：

從國外的經(jīng)驗數(shù)據(jù)來看，利率市場化將導致銀行業(yè)整體利潤水平在短期內(nèi)出現(xiàn)大幅下滑，同時，行業(yè)競爭加劇和網(wǎng)點運營成本的提升也將進一步吞噬銀行的利潤。而網(wǎng)點作為銀行最昂貴的渠道資源，能否有效回報將決定銀行的整體績效水平，因此，提高網(wǎng)點的運營能力將成為銀行關注的核心問題。

我們提供的《網(wǎng)點服務營銷技能提升》培訓課程從網(wǎng)點人員的分工和職責出發(fā)，結合銀行的產(chǎn)品特點，旨在提升網(wǎng)點人員的專業(yè)化營銷能力。

課程收益：

1、提升員工的網(wǎng)點營銷意識，在網(wǎng)點內(nèi)針對客戶進行有效的服務營銷；

課程對象：網(wǎng)點營銷人員

授課方式：引導、研討、案例、視頻分析、演練或練習

課程大綱/要點：

導言：何為服務

1．服務是什么 

1) 基礎的服務

2) 一般的服務

3) 超出預期的服務

2．什么是服務

1) 被動的服務

2) 主動的服務

3．當我們在服務時，思考的是什么?

1) 從客戶角度感知服務

2) 從網(wǎng)點角度管理服務

一、 客戶第一感知來自于良好的環(huán)境

1．視覺概述

2．網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境塑造四原則

3．網(wǎng)點物理功能分區(qū)及業(yè)務分區(qū)管理規(guī)范

1) 咨詢服務區(qū)

2) 營銷信息發(fā)布區(qū)

3) 客戶休息等候區(qū)

4) 高柜服務區(qū)

5) 低柜服務區(qū)

6) 理財服務區(qū)

7) 自助服務區(qū)

8) 輔助功能區(qū)

——動動手:網(wǎng)點動線設計

1．網(wǎng)點營銷氛圍塑造

1) 宣傳廣告內(nèi)容

2) 宣傳廣告形式設計

3) 宣傳廣告擺放位置

2．營業(yè)網(wǎng)點6S管理規(guī)范

1) 6S管理概述

2) 6S實施要點

3) 6S管理技法

4) 6S實例展示

二、 客戶核心感知來自于服務人員

導語:禮儀概述

1．儀容儀表

1) 男士儀容儀表

2) 女生儀容儀表

2．儀態(tài)舉止

1) 站姿標準

2) 坐姿標準

3) 行姿標準

4) 蹲姿標準

5) 談話姿勢

3．禮儀接待

1) 握手禮儀

2) 鞠躬禮儀

3) 手勢禮儀

4) 介紹禮儀

5) 位次禮儀

4．規(guī)范語言

1) 言談禮貌

2) 言談用語

3) 言談禁忌

4) 電話禮儀

——情景演練:電話邀約

5．禮儀解讀

1) 解讀非禮儀

2) 非語言信息

3) 服務禮儀總結

三、 網(wǎng)點服務管理的要點在于規(guī)范化

1．規(guī)范化的網(wǎng)點服務流程意義

2．銀行網(wǎng)點服務流程現(xiàn)狀分析

3．崗位職責梳理

1) 網(wǎng)點主任崗位職責

2) 大堂經(jīng)理崗位職責

3) 柜員崗位職責

4) 客戶經(jīng)理崗位職責

4．柜員的崗位的服務規(guī)范化

1) 柜員的崗位特點分析

2) 柜員的崗位職責分析

3) 柜員的常用服務話術

——情景演練

5．大堂經(jīng)理的崗位的服務規(guī)范化

1) 大堂經(jīng)理的崗位特點分析

2) 大堂經(jīng)理的崗位職責分析

3) 大堂經(jīng)理的常用服務話術

——情景演練

6．客戶投訴處理的規(guī)范化

1) 客戶投訴產(chǎn)生的原因

2) 客戶投訴產(chǎn)生的目的

3) 客戶投訴處理的步驟

——情景演練:客戶投訴處理案例演練

四、 網(wǎng)點服務管理的內(nèi)核在于網(wǎng)點服務文化

1．網(wǎng)點文化建設意義

2．網(wǎng)點文化落地途徑

3．網(wǎng)點文化精神閉環(huán)管理

1) 服務精神傳導

2) 執(zhí)行改進

3) 考核評估

4) 結果應用

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