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沖突處理與解決

主講老師: 王肖 王肖

主講師資:王肖

課時安排: 1天/6小時
學習費用: 面議
課程預約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 各部門彼此各自為戰(zhàn),只關注本部門局部利益,忽略了彼此配合以實現公司整體利益的最大化。如何幫助企業(yè)打通無形的“部門墻”,讓各自為戰(zhàn)的各個部門能夠彼此包容理解,建立全局思維,從而實現企業(yè)的整體經營目標,這將是企業(yè)當前及未來經營成敗的關鍵。
內訓課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2023-12-12 14:09


課程背景:

企業(yè)在當前及未來的經營挑戰(zhàn)日益加劇,為了實現企業(yè)的經營目標,需要多個部門的聯手協(xié)作。大多數的組織通過專業(yè)化的部門分工一方面提升了專業(yè)效率,但另一方面也在組織中樹立了無形的“部門墻”,導致部門之間的橫向溝通變得日益困難。

本課程將通過多個體驗式的活動,情境模擬施部門合作過程中因溝通不暢導致的局部利益與組織利益沖突的問題,信息交流在部門之間的不對稱等現象,旨在幫助學員在活動后反思跨部門協(xié)作過程中沖突產生的原因,改善溝通效果的方法,共創(chuàng)高效的鴻部門協(xié)作方法。

 

課程收益:

1.了解高中基層的崗位需求與痛點,改進跨部門溝通效果

2.應用雙贏思維處理個人與他人,局部與整體的利益沖突

3.辨識出周圍同事的溝通行為特點,根據對方可接受的風格與其溝通

4.根據崗位要求及個人行為風格特點,組建團隊,布置任務,匯報工作

5.使用同理心傾聽對方談話,給予同事建設性反饋

6.運用強有力提問和六層次表達技術,營造愉悅的工作情境溝通氛圍

 

課程對象:營銷人員

授課方式:方法學習+案例分析+實踐分享

 

課程大綱/要點:

第一部分:溝通與沖突溝通

一、溝通原理

1.溝通的定義

2.溝通特點

3.溝通模型

4.溝通五要素

5.溝通漏斗理論

6.沖突溝通與非沖突溝通

二、沖突溝通

1.沖突溝通的三種類別

2.沖突處理風格測試

3.沖突處理風格測試分析

 

第二部分:沖突的重新認知

一、正確地認識沖突

1.什么是沖突

2.沖突發(fā)生的條件

3.不同性質的沖突的比較

二、沖突的來源

1.角色錯位和心理沖突

2.溝通不當

3.管理風格不匹配

4.價值觀、立場不同

5.服務意識缺乏

三、化解沖突的智慧

1.競賽還是共贏

2.認知自己的情緒和個人偏見

3.激發(fā)他人進一步開放和包容的心態(tài)

4.對事不對人

5.干系人的使用

 

第三部分:沖突處理解決能力提升

一、常見客戶投訴的三種內容

1.產品本身

2.處理過程

3.員工態(tài)度

二、沖突處理步驟八步法

1.接待

2.道歉

3.傾聽

4.復述

5.理解

6.處理

7.滿意

8.送客

三、沖突處理工具

1.聽力三角工具

2.兩種提問方式

3.有效傾聽的兩個“核心”

4.三種反饋方法

 

第四部分:溝通與沖突處理綜合練習

1.小結

 

 

[本大綱版權歸老師所有,僅供合作伙伴與本機構業(yè)務合作使用,未經書面授權及同意,任何機構及個人不得向第三方透露]

 


 
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