主講老師: | 王群 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是指有意或無(wú)意的信息交換。交換的信息可以是想法、指示或情緒。溝通活動(dòng)可按多種維度進(jìn)行分類,包括(但不限于):內(nèi)部、外部、正式、非正式、層級(jí)溝通、官方溝通、非官方溝通、書(shū)面與口頭溝通。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-01-12 14:06 |
課程名稱: | 專業(yè)客服技巧 |
培訓(xùn)對(duì)象: | 面向所有服務(wù)團(tuán)隊(duì)包括管理層 |
課程目標(biāo): | 客服技巧是一門和人打交道的技巧,和人打交道離不開(kāi)心理學(xué)知識(shí)。但是將心理學(xué)應(yīng)用于企業(yè)運(yùn)作實(shí)際在我國(guó)起步較晚。本課程專為服務(wù)行業(yè)所設(shè)計(jì),特點(diǎn)是從對(duì)客戶的心理需求與業(yè)務(wù)需求分析入手,引導(dǎo)客服人員掌握以人為本的客服技能,從心理素質(zhì)上與服務(wù)技能上提高學(xué)員對(duì)棘手的客訴的業(yè)務(wù)處理能力,從而達(dá)到客戶滿意,公司滿意,同時(shí)還能提升客服人員的工作成就感。 注:大綱中藍(lán)色標(biāo)注為需要需要參與的案例討論題目及互動(dòng)練習(xí) |
課程時(shí)間: | 1天 (9 am ~ 5 pm) |
課程大綱: | 上午: · 客服人員的心態(tài)調(diào)整 o 什么叫積極思維方式,對(duì)我們有什么好處? § 服務(wù)行業(yè)的數(shù)據(jù)與事實(shí) § 半杯水哲學(xué)與吃葡萄哲學(xué) § 什么叫“心中有佛” § 分組練習(xí) - 學(xué)會(huì)欣賞別人 § 積極說(shuō)話的語(yǔ)氣練習(xí) § 什么是對(duì)待壓力的積極心態(tài)? · 客服人員的人際交流基本功 o 人際關(guān)系的冰山模式 – 如何了解對(duì)方的需求? o 冰山模式舉例 o 冰山模式告訴我們什么道理? · 抓住了客戶的需求就抓住了解決問(wèn)題的關(guān)鍵 o 溝通中的兩種需求 – 人際需求和業(yè)務(wù)需求 o 案例:如何分析人際需求和業(yè)務(wù)需求? o 學(xué)員白板練習(xí):我能想到的兩種需求 o 如何根據(jù)兩種需求看處理客訴的順序 o 學(xué)員練習(xí):你如何應(yīng)對(duì)這樣的客訴? o 討論:我們從這個(gè)練習(xí)學(xué)到了什么? · 客戶的行為與個(gè)性分析 – DISC實(shí)用分析法 o D.I.S.C.各類型的行為特征 o 你自己屬于什么類型? o 如何從身體語(yǔ)言來(lái)判斷別人的類型? o 如何根據(jù)不同類型來(lái)調(diào)整我們的應(yīng)對(duì)方式?
下午(下午會(huì)安排更多的練習(xí)與互動(dòng)以保持學(xué)員的積極參與): · 想客戶所想,急客戶所急的3A高效客訴處理模式: o 確認(rèn)、感謝、肯定處理方案 · 錄像觀摩與學(xué)員練習(xí):如何運(yùn)用3A模式 · 學(xué)員模擬狀況處理練習(xí) · 建立讓客戶信賴的S.T.A.R. 服務(wù)技能: · 什么叫S.T.A.R? o S – 一站式服務(wù) o T - 專業(yè)、可靠 o A – 換位體諒 o R – 靈活變通 o 白板練習(xí) – 我們對(duì)STAR 的認(rèn)識(shí) o 錄像觀摩 – 他們是如何做到S.T.A.R.的? · 全天小結(jié)與學(xué)員問(wèn)答
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結(jié)束 |
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