營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理應(yīng)急技巧

課程背景：

客戶抱怨與投訴是時(shí)常發(fā)生在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的，可以說(shuō)每天都有發(fā)生。而一旦營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生投訴時(shí)對(duì)于銀行人來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件很頭疼的事，如何有效制止投訴的發(fā)生，是我們一直困惑的難題，而如何預(yù)防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

課程特色：

結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴，有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因。針對(duì)目前投訴的渠道進(jìn)行講解各類別投訴的處理難度。

實(shí)用性：理論與實(shí)際相結(jié)合，多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。

落地性：投訴處理六步曲提煉，簡(jiǎn)單可執(zhí)行。

針對(duì)性：大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

課程大綱：

導(dǎo)入：

一、投訴成因

1．為什么發(fā)生投訴：導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2．投訴人到底要什么：投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見(jiàn)的客戶心理分析

3．網(wǎng)點(diǎn)管理存在問(wèn)題

二、投訴認(rèn)知

1．投訴的隱藏意義：管理存在的問(wèn)題、系統(tǒng)存的問(wèn)題、服務(wù)存在的問(wèn)題

2．正確認(rèn)識(shí)投訴：投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

三、投訴的應(yīng)對(duì)

1．處理五原則

2．處理五不原則

3．如何解決客戶投訴-基本解決方法

4．八個(gè)禁忌、八個(gè)要素

5．處理客戶投訴的核心：理解與尊重

四、投訴處理六步曲

1．應(yīng)對(duì)投訴的六個(gè)步驟：迅速隔離、避免干擾；安撫情緒、表達(dá)態(tài)度；用心聆聽、搜集信息；如有必要、充分道歉；給出方案、二選其一；詢問(wèn)意見(jiàn)、追蹤回訪

2．處理六禁忌：含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3．處理投訴小竅門：業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面

五、集體討論-案例解析

銀行投訴案例演練

1. 假幣風(fēng)波：客戶表示曾在我行自助機(jī)具中取到100元假幣，現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)投訴；

2. 服務(wù)態(tài)度：柜面人員服務(wù)態(tài)度較差，用語(yǔ)不適，客戶不依不饒?jiān)跔I(yíng)業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧；

3. 儀容儀表：?jiǎn)T工未佩戴工號(hào)牌導(dǎo)致投訴；

4. 大堂服務(wù)：大堂人員服務(wù)老年客戶，因多次解釋業(yè)務(wù)知識(shí)客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語(yǔ)言惡劣導(dǎo)致家屬投訴，最終因此失業(yè)；

5. 大額取款：客戶臨時(shí)需要大額取款，網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)管不足，無(wú)法滿足客戶需求，導(dǎo)致客戶散播謠言，銀行要倒閉了，網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突增客流量；

6. 病患出現(xiàn)：客戶辦理業(yè)務(wù)期間，突然倒地不起；

7. 占用資源：客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦，現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點(diǎn)要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣；

8. 插隊(duì)投訴：柜員辦理業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整號(hào)碼，導(dǎo)致客戶撥打市長(zhǎng)電話進(jìn)行投訴；

9. 服務(wù)姿勢(shì)：便利店員工在沒(méi)有客戶時(shí)，將雙腿翹至柜面，且客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)未規(guī)范坐姿，客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，導(dǎo)致媒體投訴事件；

10. 信貸業(yè)務(wù)：投訴信貸人員違規(guī)放貸，持續(xù)一年，最終上至國(guó)家信訪辦；10年前網(wǎng)點(diǎn)分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙，現(xiàn)村支部書記到銀監(jiān)局進(jìn)行投訴，繼而導(dǎo)致分理處負(fù)責(zé)人撤職；

11. 信用卡：辦理貸款時(shí)推銷信用卡，但額度太低導(dǎo)致投訴；短信推送改為微信公眾號(hào)通知，客戶未關(guān)注公眾號(hào)，導(dǎo)致還款不及時(shí)予以投訴；

12. 理財(cái)業(yè)務(wù)：理財(cái)利率未到客戶理想收益，導(dǎo)致投訴；

13. 系統(tǒng)不暢：客戶一次到網(wǎng)點(diǎn)辦理ETC未辦理成功，二次員工通知其系統(tǒng)修復(fù)可以再來(lái)辦理，但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)再次連接不上，且趕上午休時(shí)間無(wú)網(wǎng)點(diǎn)人員關(guān)注客戶需求，安撫客戶導(dǎo)致客戶多渠道投訴；

14. 老年客戶要求退款：老人三年前存款2萬(wàn)，如今記憶為當(dāng)時(shí)存款2萬(wàn)2，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千，多次到網(wǎng)點(diǎn)投訴，無(wú)果，繼而每日乘坐公交車到總行進(jìn)行索賠；

15. 索要禮品:積分送禮活動(dòng)開展后，老年客戶多次向銀行索要禮品，不予發(fā)放，即在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧。

（分組進(jìn)行演練，相互點(diǎn)評(píng)后由講師總結(jié)，加強(qiáng)授課效果）

六、投訴處理總結(jié)概述

態(tài)度積極，認(rèn)真傾聽降低語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

臨危不懼，不卑不亢有度限時(shí)處理

轉(zhuǎn)介處理，改變環(huán)境緩解沖突升級(jí)

全面培訓(xùn)，批評(píng)教育結(jié)合多方引導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)支持，打造投訴處理堅(jiān)實(shí)后盾

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，全面提升業(yè)務(wù)專業(yè)水平