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營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)客戶投訴處理應(yīng)急技巧

主講老師: 高玉華 高玉華

主講師資:高玉華

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 銀行是一種金融機(jī)構(gòu),主要經(jīng)營(yíng)存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù)。銀行通過(guò)吸收公眾存款,發(fā)放貸款,辦理結(jié)算等方式為社會(huì)提供金融服務(wù)。在現(xiàn)代社會(huì)中,銀行是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中最重要的金融機(jī)構(gòu)之一,發(fā)揮著重要的作用。 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和金融市場(chǎng)的不斷深化,銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴(kuò)大。除了傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)外,銀行還開展了理財(cái)、證券、保險(xiǎn)等多種業(yè)務(wù),為客戶提供更加全面和個(gè)性化的服務(wù)。 同時(shí),銀行也面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)。為了保持穩(wěn)健經(jīng)營(yíng),銀行需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理,提高內(nèi)部控制水平,防范和化解各種風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí),銀行也需要不斷適應(yīng)市場(chǎng)變化
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-01-30 13:51


課程背景:

客戶抱怨與投訴是時(shí)常發(fā)生在銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的,可以說(shuō)每天都有發(fā)生。而一旦營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生投訴時(shí)對(duì)于銀行人來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件很頭疼的事,如何有效制止投訴的發(fā)生,是我們一直困惑的難題,而如何預(yù)防投訴發(fā)生卻是我們?nèi)蘸蠊ぷ鞯闹攸c(diǎn)。

 

課程特色:

結(jié)合銀行日常工作中遇到的投訴,有條理有層次的分析產(chǎn)生投訴的原因。針對(duì)目前投訴的渠道進(jìn)行講解各類別投訴的處理難度。

實(shí)用性:理論與實(shí)際相結(jié)合,多面分析投訴的產(chǎn)生及解決方式方法。

落地性:投訴處理步曲提煉,簡(jiǎn)單可執(zhí)行。

針對(duì)性:大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人。

 

課程大綱:

導(dǎo)入:

一、投訴成因

1.為什么發(fā)生投訴:導(dǎo)致客戶投訴的原因、非投訴抱怨客戶的類型與心理

2.投訴人到底要什么:投訴客戶類型與行為特征、客戶的理性訴求和非理性訴求、常見(jiàn)的客戶心理分析

3.網(wǎng)點(diǎn)管理存在問(wèn)題

二、投訴認(rèn)知

1.投訴的隱藏意義:管理存在的問(wèn)題、系統(tǒng)存的問(wèn)題、服務(wù)存在的問(wèn)題

2.正確認(rèn)識(shí)投訴:投訴的客戶就是醫(yī)生、投訴的發(fā)生是在給我們機(jī)會(huì)、正確處理投訴改進(jìn)服務(wù)、有效處理投訴可以產(chǎn)生正面影響

三、投訴的應(yīng)對(duì)

1.處理五原則

2.處理五不原則

3.如何解決客戶投訴-基本解決方法

4.八個(gè)禁忌、八個(gè)要素

5.處理客戶投訴的核心:理解與尊重

四、投訴處理步曲

1.應(yīng)對(duì)投訴的個(gè)步驟:迅速隔離、避免干擾;安撫情緒、表達(dá)態(tài)度;用心聆聽、搜集信息;如有必要、充分道歉;給出方案、二選其一;詢問(wèn)意見(jiàn)、追蹤回訪

2.處理六禁忌:含糊其辭、以已度人、復(fù)述痛苦、滔滔不絕、鉆牛角尖、冠冕堂皇

3.處理投訴小竅門:業(yè)務(wù)方面、服務(wù)方面

五、集體討論-案例解析

銀行投訴案例演練

1. 假幣風(fēng)波:客戶表示曾在我行自助機(jī)具中取到100元假幣,現(xiàn)到網(wǎng)點(diǎn)投訴;

2. 服務(wù)態(tài)度:柜面人員服務(wù)態(tài)度較差,用語(yǔ)不適,客戶不依不饒?jiān)跔I(yíng)業(yè)廳內(nèi)大吵大鬧;

3. 儀容儀表:?jiǎn)T工未佩戴工號(hào)牌導(dǎo)致投訴;

4. 大堂服務(wù):大堂人員服務(wù)老年客戶,因多次解釋業(yè)務(wù)知識(shí)客戶均不理解而表現(xiàn)出嫌棄的狀態(tài)且語(yǔ)言惡劣導(dǎo)致家屬投訴,最終因此失業(yè);

5. 大額取款:客戶臨時(shí)需要大額取款,網(wǎng)點(diǎn)庫(kù)管不足,無(wú)法滿足客戶需求,導(dǎo)致客戶散播謠言,銀行要倒閉了,網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)突增客流量;

6. 病患出現(xiàn):客戶辦理業(yè)務(wù)期間,突然倒地不起;

7. 占用資源:客戶因之前曾與柜面人員發(fā)生摩擦,現(xiàn)將家中大量硬幣拖至網(wǎng)點(diǎn)要求換整錢。整錢換好后又有需求要求換成硬幣;

8. 插隊(duì)投訴:柜員辦理業(yè)務(wù)臨時(shí)調(diào)整號(hào)碼,導(dǎo)致客戶撥打市長(zhǎng)電話進(jìn)行投訴;

9. 服務(wù)姿勢(shì):便利店員工在沒(méi)有客戶時(shí),將雙腿翹至柜面,且客戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)未規(guī)范坐姿,客戶錄音錄像上傳網(wǎng)絡(luò)平臺(tái),導(dǎo)致媒體投訴事件;

10. 信貸業(yè)務(wù):投訴信貸人員違規(guī)放貸,持續(xù)一年,最終上至國(guó)家信訪辦;10年前網(wǎng)點(diǎn)分理處主任收取村內(nèi)一條中華煙,現(xiàn)村支部書記到銀監(jiān)局進(jìn)行投訴,繼而導(dǎo)致分理處負(fù)責(zé)人撤職;

11. 信用卡:辦理貸款時(shí)推銷信用卡,但額度太低導(dǎo)致投訴;短信推送改為微信公眾號(hào)通知,客戶未關(guān)注公眾號(hào),導(dǎo)致還款不及時(shí)予以投訴;

12. 理財(cái)業(yè)務(wù):理財(cái)利率未到客戶理想收益,導(dǎo)致投訴;

13. 系統(tǒng)不暢:客戶一次到網(wǎng)點(diǎn)辦理ETC未辦理成功,二次員工通知其系統(tǒng)修復(fù)可以再來(lái)辦理,但在客戶等待二十分鐘后即將辦理業(yè)務(wù)時(shí)系統(tǒng)再次連接不上,且趕上午休時(shí)間無(wú)網(wǎng)點(diǎn)人員關(guān)注客戶需求,安撫客戶導(dǎo)致客戶多渠道投訴;

14. 老年客戶要求退款:老人三年前存款2萬(wàn),如今記憶為當(dāng)時(shí)存款2萬(wàn)2,現(xiàn)發(fā)現(xiàn)少兩千,多次到網(wǎng)點(diǎn)投訴,無(wú)果,繼而每日乘坐公交車到總行進(jìn)行索賠;

15. 索要禮品:積分送禮活動(dòng)開展后,老年客戶多次向銀行索要禮品,不予發(fā)放,即在網(wǎng)點(diǎn)吵鬧。

(分組進(jìn)行演練,相互點(diǎn)評(píng)后由講師總結(jié),加強(qiáng)授課效果)

六、投訴處理總結(jié)概述

態(tài)度積極,認(rèn)真傾聽降低語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)

臨危不懼,不卑不亢有度限時(shí)處理

轉(zhuǎn)介處理,改變環(huán)境緩解沖突升級(jí)

全面培訓(xùn),批評(píng)教育結(jié)合多方引導(dǎo)

領(lǐng)導(dǎo)支持,打造投訴處理堅(jiān)實(shí)后盾

加強(qiáng)學(xué)習(xí),全面提升業(yè)務(wù)專業(yè)水平

 


 
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