| 主講老師： | 高玉華 |  |
| 課時安排： | 1天/6小時 | |
| 學(xué)習(xí)費用： | 面議 | |
| 課程預(yù)約： | 隋老師  (微信同號) |
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| 課程簡介： | 銀行是一種金融機構(gòu)，主要經(jīng)營存款、貸款、匯兌等業(yè)務(wù)。銀行通過吸收公眾存款，發(fā)放貸款，辦理結(jié)算等方式為社會提供金融服務(wù)。在現(xiàn)代社會中，銀行是經(jīng)濟活動中最重要的金融機構(gòu)之一，發(fā)揮著重要的作用。 隨著經(jīng)濟的發(fā)展和金融市場的不斷深化，銀行的業(yè)務(wù)范圍也在不斷擴大。除了傳統(tǒng)的存貸款業(yè)務(wù)外，銀行還開展了理財、證券、保險等多種業(yè)務(wù)，為客戶提供更加全面和個性化的服務(wù)。 同時，銀行也面臨著各種風(fēng)險和挑戰(zhàn)。為了保持穩(wěn)健經(jīng)營，銀行需要加強風(fēng)險管理，提高內(nèi)部控制水平，防范和化解各種風(fēng)險。同時，銀行也需要不斷適應(yīng)市場變化 | |
| 內(nèi)訓(xùn)課程分類： | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
| 更新時間： | 2024-01-30 13:51 |
【課程收益】：
1. 理解危機，增強危機意識，認識到危機公關(guān)的重要性；
2. 學(xué)會危機處理的基本原則、流程與方法 ；
3. 提高與媒體包括新媒體以及記者打交道的能力；
【課程對象】：銀行員工
【涉及案例】：
東亞銀行48小時危機、江蘇射陽農(nóng)商銀行突發(fā)事件擠兌事件、格力事件、運鈔車起火、樸槿惠閨蜜門、俄羅斯五環(huán)變四環(huán)、青島大蝦、蒙牛致癌門事件、7.23溫州動車追尾事故、上海大火事件等。
【授課方式】：講授-案例分析；啟發(fā)式、互動式教學(xué)
【課程大綱】：
一、第一篇：聲譽危機風(fēng)險管理概述
1. 什么是聲譽危機
2. 風(fēng)險管理的國際概況
案例：東亞銀行48小時危機、江蘇射陽銀行擠兌事件
3. 危機事件處理分析
二、第二篇：商業(yè)銀行聲譽風(fēng)險管理八大機制
1. 銀行突發(fā)事件概述及常見問題
1) 突發(fā)事件概述
? 人們對突發(fā)事件的認知
? 突發(fā)事件的構(gòu)成要素
? 突發(fā)事件與危機
2) 突發(fā)事件的性質(zhì)
? 突然性
? 社會危害的嚴重性
? 難以預(yù)料性
? 可控性
? 復(fù)雜性
? 持續(xù)性
3) 突發(fā)事件的類型
? 按誘因分
? 按危害程度分
? 按是否可以預(yù)測分
? 按是否可防可控分
? 按影響范圍分
2. 簡析銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對常見的問題
1) 缺乏足夠的危機意識
2) 突發(fā)事件管理沒有做到“以人為本”
3) 缺乏科學(xué)的應(yīng)對機制
4) 一線管理者的能力有缺陷
5) 缺乏對員工的教育
三、第三篇：銀行突發(fā)事件應(yīng)對與危機處理
1. 銀行突發(fā)事件的預(yù)防及應(yīng)對
1) 突發(fā)事件預(yù)防體系的建立
? 培養(yǎng)突發(fā)事件防范意識
? 建立突發(fā)事件預(yù)警系統(tǒng)
? 健全突發(fā)事件應(yīng)對機制
? 建立突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案
? 成立突發(fā)事件應(yīng)對機構(gòu)
? 儲備足夠的后勤保障
? 組織必要的訓(xùn)練與演習(xí)
2) 突發(fā)事件處理的一般原則
? 整體性原則
? 及時性原則
? 公開性原則
? 靈活性原則
? 適度性原則
3) 突發(fā)事件處置的一般程序
? 啟動應(yīng)急機制和應(yīng)對系統(tǒng)
? 確認突發(fā)事件的狀態(tài)
? 適時公布公布事件的真相
? 查明事件的真實原因
? 制定應(yīng)對突發(fā)事件的具體方案
? 突發(fā)事件應(yīng)對方案的實施
? 實施情況的評估及策略的調(diào)整
2. 銀行危機處理的步驟與策略
1) 危機處理的五種錯誤心理
2) 危機管理的六大原則
3) 危機處理的五個步驟
? 分析判斷
? 制定目標
? 策略制定
? 組織策劃
? 管理實施
4) 危機出現(xiàn)的幾個關(guān)鍵點
5) 與消費者溝通的三個層面
? 態(tài)度層面
? 行為層面
? 行動層面
四、第四篇：銀行媒體公關(guān)策略與輿情管理
1. 危機下的媒體公關(guān)策略
1) 新媒體與新聞運作的基本規(guī)則
? 什么是新聞/什么是新媒體
? 正確把握與記者的關(guān)系
? 如何維護與記者的關(guān)系
2) 如何接受采訪以及專訪中的注意點
? 接受記者采訪前的準備
? 采訪中的注意事項
? 采訪后的后續(xù)工作
? 采訪方式的選擇
? 專訪的四個注意點
? 專訪的四種形式
? 電視鏡頭前的身體語言
3) 與記者的溝通方式方法
? 與媒體溝通的要點
? 與記者溝通的原則把握
2 如何應(yīng)對不同類型的記者（簡單概括）
ü “百事通”型及對策
ü “旁敲側(cè)擊”型及對策
ü “機關(guān)槍”型及對策
ü “偷換概念”型及對策
ü “飛鏢投手”型及對策
ü “迫不及待”型及對策
ü “套近乎”型及對策
ü “幽默搞笑”型及對策
ü “沉默寡言”型及對策
ü “故作糊涂”型及對策
2. 危機處理中的網(wǎng)絡(luò)輿情管理
1) 加強日常監(jiān)測
? 加強日常監(jiān)測并上升為制度層面。
? 應(yīng)有專門部門或者專門人員來負責
2) 鎖定監(jiān)測的主要渠道
? 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？
3) 與輿情內(nèi)容進行分類
? 網(wǎng)民輿論
? 媒體輿論
4) 網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測周期
? 常規(guī)監(jiān)測
? 非常規(guī)監(jiān)測
5) 輿情閱評工作
? 定時定點收集
? 及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報
6) 組建網(wǎng)絡(luò)發(fā)言人隊伍
7) 加大與網(wǎng)民的溝通
? 通過各種方式加大與網(wǎng)民的溝通
? 對網(wǎng)民反映的問題要及時回應(yīng)
? 對網(wǎng)民提出的建議進行梳理
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