推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造——銀行柜員服務(wù)禮儀課程

主講老師: 饒美霞 饒美霞

主講師資:饒美霞

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 銀行,是依法成立的經(jīng)營貨幣信貸業(yè)務(wù)的金融機構(gòu),是商品貨幣經(jīng)濟發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。銀行是金融機構(gòu)之一,銀行按類型分為:中央銀行、政策性銀行、商業(yè)銀行、投資銀行、世界銀行,它們的職責(zé)各不相同。銀行的存在方便了社會資金的籌措與融通,是金融機構(gòu)里面非常重要的一員。一方面,吸收著社會個人的閑置資金,另一方面又發(fā)放貸款支持著經(jīng)濟的發(fā)展。正是這樣的特性,導(dǎo)致了銀行的“雙重身份”,既是存款機構(gòu)和貸款機構(gòu)的統(tǒng)一體,又是貨幣經(jīng)營和資金經(jīng)營的統(tǒng)一體。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-02-01 14:25


課程目的:

銀行柜面人員,作為銀行服務(wù)客戶的“第一類接觸點”,直接面對客戶的每個細(xì)節(jié)都將影響著客戶敏感的服務(wù)感知。

在當(dāng)前產(chǎn)品高度同質(zhì)化的情況下,銀行間激烈的市場化競爭,更重要的是服務(wù)的競爭,而銀行網(wǎng)點能否給與客戶愉快的服務(wù)感知和服務(wù)體驗,成為銀行競爭力的關(guān)鍵要素之一。柜面服務(wù)作為銀行網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈中最為重要的一環(huán),所展現(xiàn)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力,將是客戶認(rèn)知銀行、選擇銀行的直接和重要因素。所以,引導(dǎo)柜面人員意識到其展現(xiàn)的職業(yè)魅力不僅是個人素質(zhì)的提升和體現(xiàn),更對銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑有著非常重要的影響程度,銀行柜面人員更應(yīng)該重視自我的職業(yè)魅力塑造和良好職業(yè)習(xí)慣的培養(yǎng)。

銀行柜面服務(wù)人員,如何規(guī)范職業(yè)禮儀,在有限的服務(wù)空間里體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)與個人的良好素養(yǎng)?如何真正的優(yōu)雅而有品位?

服務(wù)業(yè)的職業(yè)禮儀,是所有行業(yè)禮儀規(guī)范要求的最高規(guī)格;而銀行柜面服務(wù),更需要在為客戶準(zhǔn)確、快捷、高效地辦理業(yè)務(wù)的同時,在有限的服務(wù)空間里體現(xiàn)出每一個細(xì)節(jié)的禮儀規(guī)范與服務(wù)水準(zhǔn)。

同時,銀行柜面人員面對的客戶群是所有來柜面辦理業(yè)務(wù)的各類客戶,各種層次的客戶又有著各自不同的個性與需求,所以銀行柜面服務(wù)職業(yè)魅力,在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化基礎(chǔ)上,還要體現(xiàn)出客戶服務(wù)的個性化與不同客戶的情感認(rèn)同。

分享《優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造》的柜員服務(wù)禮儀訓(xùn)練,讓每一個臨柜服務(wù)人員都成為銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的傳遞者,成就銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)口碑!

課程大綱:

第一單元開篇:銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造認(rèn)知

1. 銀行業(yè)競爭的服務(wù)挑戰(zhàn):

同質(zhì)化嚴(yán)重的競爭下,銀行服務(wù)的競爭成為關(guān)鍵;

柜面服務(wù)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力,是客戶認(rèn)知銀行、選擇銀行的重要因素;

……

2. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩大要素:

程序:及時、有效、正規(guī)、統(tǒng)一;

人員:有著很好的素質(zhì),關(guān)心客戶,理解客戶,體貼客戶,能夠很好運用客戶服務(wù)的技巧。

3. 銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈及SERVICE的新理念:

客戶對服務(wù)的評價源于接觸過程中的每一個真理瞬間

優(yōu)質(zhì)服務(wù)鏈——每一個人每一個細(xì)節(jié)都是重要的服務(wù)鏈環(huán)節(jié);

柜面人員的職業(yè)魅力既體現(xiàn)出個人素質(zhì),更折射出銀行的服務(wù)理念、企業(yè)文化和經(jīng)營境界;

SERVICE的新理念——微笑/出色/準(zhǔn)備/看待/創(chuàng)造/眼光。

4. 職業(yè)魅力塑造之MI(理念)/BI(行為)/VI(視覺)

第二單元銀行臨柜人員魅力塑造之職業(yè)儀容

學(xué)員結(jié)成鏡子伙伴,相互檢視,現(xiàn)場點評并給出美化建議:

1. 男士發(fā)型/女士發(fā)型規(guī)范

2. 男士面部/女士面部規(guī)范

3. 男士手部/女士手部規(guī)范

4. 色彩搭配原則——冷暖色協(xié)調(diào)、四季色彩理論

5. 男士著裝及飾品標(biāo)準(zhǔn)

6. 女士著裝及飾品標(biāo)準(zhǔn)

第三單元銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)儀態(tài)

1. 職業(yè)化表情訓(xùn)練:

a) 服務(wù)的不良表情禁忌

b) 一流銀行的一流員工,要有一流的微笑;

c) 職業(yè)化微笑,不一定發(fā)自內(nèi)心,卻是必需的職業(yè)技能和職業(yè)習(xí)慣;

d) 職業(yè)化微笑的三個標(biāo)準(zhǔn)

2. 職業(yè)化的服務(wù)目光接觸:

a) 不同目光接觸方式展示的是不同的肢體語言表達(dá)含義

b) 服務(wù)交流應(yīng)保持水平目光交流

外資銀行柜面服務(wù)的站迎站送

c) 目光注視禮儀的“小三角”規(guī)則和“大三角”禁忌

3. 職業(yè)化的站姿/行姿/坐姿/蹲姿——學(xué)員展示、點評、集體演練

4. 辦公及公眾場合的十大禁忌

辦公場合的儀態(tài)應(yīng)展現(xiàn)積極、穩(wěn)重的職業(yè)化狀態(tài)

第四單元銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)語言

1. 人際交往的3A白金法則:

接受對方、重視對方、贊美對方!

2. 服務(wù)中的五種正確稱呼與三大錯誤稱呼

3. 服務(wù)語言的規(guī)范:

“四聲”服務(wù)——來有迎聲、問有答聲、唱收唱付、去有送聲

規(guī)范用語“黑白配”——檢驗網(wǎng)點規(guī)范用語的熟悉度

熱情“三到”——眼到、口到、意到

關(guān)注客戶溝通感知——避免使用“專業(yè)術(shù)語”,恰當(dāng)使用普通話與方言

4. 服務(wù)語感的把握:

說話的聲音應(yīng)經(jīng)過修飾,注重自己的聲音給別人的感受;

控制自我不良情緒是保持良好服務(wù)語感的關(guān)鍵!

5. 養(yǎng)成贊美的習(xí)慣

6. 善于處理客戶抱怨:

a) 避免不良的溝通方式與用語

b) 客戶抱怨是金——客戶還有得到更好服務(wù)的期望

c) 客戶抱怨處理的七步驟與投訴處理的“三異”原則

7. 不同客戶類型及個性的溝通應(yīng)對技巧。

第五單元銀行臨柜人員職業(yè)魅力塑造之職業(yè)禮節(jié)

1. 辦公電話禮節(jié)

a) 通用辦公電話禮儀

b) 柜面服務(wù)電話使用原則

2. 遞接名片禮節(jié)

3. 握手禮節(jié)

4. 正確的鞠躬示意,現(xiàn)場演練

掌握致意、致謝、致歉的不同鞠躬表達(dá)。

5. 服務(wù)姿態(tài)及交流的把握:

a) 自我檢視不良的傾聽習(xí)慣

b) 掌握服務(wù)的善意表達(dá)五步曲

c) 自然舒適的人際距離

6. 會客禮節(jié):

a) 客戶的迎送

b) 引導(dǎo)手勢/介紹/引路/開門,現(xiàn)場演練

第六單元結(jié)束篇:職業(yè)魅力習(xí)慣的自我塑造

封閉式柜面服務(wù)場景模擬演練

開放式柜面服務(wù)場景模擬演練

黃金自我訓(xùn)練法《習(xí)慣塑造表》塑造禮儀與服務(wù)好習(xí)慣!

 


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造——銀行柜員服務(wù)禮儀課程相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
掘金行動——銀行存量客戶挖掘和休眠客戶喚醒 《銀行直播運營實操》  解開銀行直播的商業(yè)密碼 《打造場景化特色銀行》  讓銀行營銷場景富有活力 服務(wù)制勝  銀行大堂經(jīng)理服務(wù)綜合素養(yǎng)提升 銀行業(yè)務(wù)中關(guān)于進出口報關(guān)運輸流程及單據(jù)核實 商業(yè)銀行公司治理與董事會監(jiān)事會履職 銀行市場外拓體系及渠道搭建 優(yōu)秀的銀行柜員是這樣工作的
饒美霞老師介紹>饒美霞老師其它課程
年金保險“規(guī)劃”你的人生 客戶有效挖掘與卓越關(guān)系管理 2024開門紅“四全營銷” 優(yōu)質(zhì)服務(wù)之職業(yè)魅力塑造——銀行柜員服務(wù)禮儀課程 銀行80、90后員工管理  贏在80、90后——-80、90后員工管理 銀行員工有效壓力舒解與情緒管理 銀行新員工職業(yè)素養(yǎng)提升 銀行臨柜專業(yè)化營銷訓(xùn)練——銀行臨柜人員營銷訓(xùn)練課程介紹
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25