推廣 熱搜: 2022  財務(wù)  微信  法律    網(wǎng)格化  管理  營銷  總裁班  安全 

陸拾公園迷案劇本殺——客戶營銷服務(wù)提升三決法

主講老師: 馬雅娜 馬雅娜

主講師資:馬雅娜

課時安排: 1天/6小時
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號)
課程簡介: 營銷是企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場價值轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵環(huán)節(jié),它涵蓋了產(chǎn)品推廣、品牌建設(shè)、市場拓展等多個方面。優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)能夠精準(zhǔn)把握市場需求,通過創(chuàng)新的營銷策略和手段,提升產(chǎn)品知名度和美譽(yù)度。同時,營銷也是企業(yè)與消費(fèi)者溝通的重要橋梁,通過深入了解消費(fèi)者需求,企業(yè)能夠不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù),提升客戶滿意度。在競爭激烈的市場環(huán)境中,營銷工作的重要性不言而喻,它不僅是企業(yè)提升市場份額的關(guān)鍵,更是實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基石。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時間: 2024-03-15 14:41


課程背景:

作為企業(yè)服務(wù)管理者,你是否常常為這樣的問題煩惱:

客戶營銷服務(wù),日日議月月談,掛在嘴邊易,植入心間難,踐行于工作中更是難上加難。

員工營銷服務(wù)意識和技能不足:有的客服人員對客戶需求反應(yīng)遲鈍,處理效率不盡人意;有的缺乏專業(yè)知識,難以應(yīng)對客戶的多樣化需求。

你期待通過培訓(xùn)來強(qiáng)化員工的營銷服務(wù)素養(yǎng)與服務(wù)意識,但年輕員工認(rèn)為你“洗腦”,老員工則因參與太多心生抵觸不想聊,培訓(xùn)不少,效果不好。

今天的客戶與以往不同,他們的預(yù)期和行為已經(jīng)發(fā)生了顯著改變,傳統(tǒng)陳舊的服務(wù)觀念已很難真正打動客戶。

每日都在尋求為客戶提供卓越服務(wù)體驗(yàn)的方法,然而,真正的提升之路究竟在?

如何以一種既生動又深刻的方式,讓新員工與老員工都心甘情愿樂意參與,全程投入積極提升呢?

《陸拾公園迷案》-全國首創(chuàng)劇本殺沉浸式客戶服務(wù)主題培訓(xùn)《殺死你的客戶》的升級版:

→ 科學(xué)運(yùn)用庫伯經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)圈的經(jīng)典理論,通過劇本殺讓學(xué)員從獲得切實(shí)的具體經(jīng)驗(yàn)——到演繹&復(fù)盤引導(dǎo)學(xué)員進(jìn)行深入觀察反思——再抽象概括上升到課程的理論知識——最后情景運(yùn)用引發(fā)學(xué)員學(xué)以致用,回到具體工作。

→ 最新沉浸式培訓(xùn)形式結(jié)合推兇案件的撲朔迷離,環(huán)環(huán)相扣,充分調(diào)動員工興趣和思考,劇本過程即學(xué)習(xí)過程,默轉(zhuǎn)潛移,由此及彼,另學(xué)員驚呼原來如此。

→ 從態(tài)度、知識、技能三方面改善員工客戶服務(wù)現(xiàn)狀,提升客戶服務(wù)水平,為企業(yè)打造一支高水平客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

 

課程收益:

沉浸式劇本殺,讓員工身臨其境,感受客戶的無奈與痛楚,用體驗(yàn)法學(xué)體驗(yàn),激發(fā)學(xué)習(xí)熱情,提升學(xué)習(xí)意愿,重拾客戶服務(wù)的核心意義

洞悉客戶需求三大特性,KYC九宮格和三動作,思考學(xué)習(xí)如何在現(xiàn)有工作中挖“決”需求。

● 學(xué)會解“決”方案的提?創(chuàng)?,打造卓越營銷服務(wù)體驗(yàn)。

● 懂得堅(jiān)“決”執(zhí)行好??成,將客戶服務(wù)落到實(shí)處。

● 領(lǐng)悟客戶服務(wù)的本質(zhì)和五原則,只做客戶幫手,不做服務(wù)兇手,助力企業(yè)輝煌再啟航

 

課程時間:1天1晚,6小時/天、2小時/晚

課程對象:客服,銷售,營銷等需要面對客戶,提供客戶服務(wù)的職場人(需分6組,建議學(xué)員人數(shù)6-30人,超出30人后,每30名學(xué)員需要多增加1名助教)

 

課程方式:沉浸式劇本殺體驗(yàn)+學(xué)員討論+講師講授+引導(dǎo)互動+案例分析+視頻互動+實(shí)操演練

 

劇本角色:

楊光明:男,28歲,銀行柜員

李媛媛:女,49歲,保險代理

王萌萌:女,42歲,導(dǎo)游

張偉:男,36歲,賓館前臺

劉洋:男,22歲,餐廳服務(wù)員

孟響:女,26歲,機(jī)場地勤

 

 

課程原理:

 

 

課程模型:

 

 

學(xué)員好評如潮:

- 之前對劇本殺形式課程不太了解,這次馬老師的劇本殺課程,感覺很新穎,代入感非常強(qiáng),全程燒腦,關(guān)鍵是課程還能回到日常工作,將劇中案例與工作場景結(jié)合進(jìn)行復(fù)盤和反思……

總而言之,這類課程總體參與感和體驗(yàn)感非常強(qiáng),有知識、有內(nèi)容、有趣味,真的很喜歡馬老師的這個課程,也非常喜歡馬老師的授課風(fēng)格!

- 昨天劇本殺環(huán)節(jié)感覺非常過癮,整個過程特別棒,都不知道時間在悄悄地流走,結(jié)合復(fù)盤和下午的課程,讓人非常有感觸,思維都有了明顯的變化。

- 我第一次上這種課程,感受非常好,過程非常有趣,代入感很強(qiáng),輕松有趣中引發(fā)我們思考&提升,讓我們更能站在客戶的角度去思考問題,平時我們覺得“正?!钡姆?wù)真的“正常”嗎?發(fā)人深省,希望我以后的服務(wù)工作能夠更加盡善盡美,做一個真正解決好客戶問題的優(yōu)秀客戶營銷服務(wù)人員!

- 馬老師的課程很新穎,也很有意思,比較燒腦,參與感很強(qiáng),真的寓教于樂,讓我們在玩中學(xué),在學(xué)中思考,努力提升客服水平!

 

課程大綱

第一部分:沉浸式劇本殺-《陸拾公園迷案》

、場域搭建準(zhǔn)備&介紹

1. 場域氛圍構(gòu)建

2. 學(xué)員簽到

3. 觸發(fā)隱藏任務(wù)

4. 高手進(jìn)階指南

5. 積分規(guī)則介紹

6. 特別提示

二、開場表演警察局里的沖突

1. 遭遇意外的美麗女白領(lǐng)李麗

2. 意外發(fā)生前她去過銀行、機(jī)場、餐廳...,這幾個場所的服務(wù)人員成為嫌疑人

3. 嫌疑人之間關(guān)系微妙、沖突不斷

4. 兇手究竟是誰

三、游戲時間劇本殺:《陸拾公園謎案

1. 案情介紹

2. 劇本閱讀

3. 角色自我介紹

4. 第一輪投兇

1)疑點(diǎn)提問

2)證據(jù)搜集

3)自由討論

4)投兇

5. 輪投兇

1)疑點(diǎn)提問

2)證據(jù)搜集

3)自由討論

4)投兇

6. 輪投兇

1)小組表演:案發(fā)現(xiàn)場還原

2)死因公布

3)投兇

7. 兇手揭曉

、復(fù)盤時間

1. 小組討論&分享

1)你的角色在客戶服務(wù)上存在哪些問題

2)這些問題在你的工作中會有哪些體現(xiàn)

3)如何避免這類問題的出現(xiàn)

2. 揭曉最佳角色

 

第二部分:客戶營銷服務(wù)提升的三決法

第一講:重拾客戶服務(wù)

一、什么是客戶服務(wù)?

1. 客戶服務(wù)就是為客戶提供服務(wù),是一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀

2. 價值觀:就是我們內(nèi)心重要事情的排序,判斷背后的那把“尺子”

二、客戶營銷服務(wù)的原則&本質(zhì)

1. 客戶營銷服務(wù)五大原則(關(guān)聯(lián)劇本殺案例

1)服務(wù)無小事

2)受益三角要穩(wěn)定

3)做正確的事

4)行為決定行為

5)以客戶為中心

a每個需求都應(yīng)被看見

b每個客戶都應(yīng)被服務(wù)

2. 服務(wù)的本質(zhì)是解決問題

三、客戶服務(wù)重要嗎?

1. 客戶服務(wù)過時了嗎?——沒有2. 為什么客戶服務(wù)聽得少了?1)從附件品變?yōu)閯傂杵?/span>,從加分項(xiàng)變成了必選項(xiàng)

2)出大圈,長大臉 VS 丟大錢,現(xiàn)大眼

舉例:爾濱你變了

3. 今日客戶的六更:

1)更沒耐心2)信息渠道更廣3)要求更高4)更善于投訴5)更注重體驗(yàn)6)更有能力傳播互動:客戶營銷服務(wù)對于員工重要嗎?

視頻:能載舟亦能覆舟的營銷服務(wù)

自我測評:看看你的客服水平

測試:幫手還是兇手?你有“殺死”的潛質(zhì)嗎?

 

第二講:“決”需求??

一、客戶需求的三個特性

1. 真實(shí)性:真實(shí)還是虛構(gòu)的?

案例:內(nèi)部防潮的“大師”

2. 核心性:是最需要的需求嗎?

視頻:不想退錢的客戶

3. 緊迫性:是馬上就要還是可以延遲滿足

二、挖“決”需求的KYC九宮格

1. Know your customer 了解你的客戶

2. PPF版KYC九宮格

1)Past過去/Present現(xiàn)在/Future未來

2) Personal個人/Professional事業(yè)/Family家庭

討論&分享:填滿我的九宮格

案例&練習(xí):用九宮格挖“決”需求

三.挖“決”需求的三動作

1. 傾聽(善于傾聽的人6大特征)

討論:TA會傾聽嗎

1)肢體語言回應(yīng)2)讓人把話說完3)善于重復(fù)附和4)提問延伸話題5)切忌主觀臆斷6)對人抱有興趣2. 提問

1)封閉式提問,確認(rèn)結(jié)果

2)開放式提問,搜集信息

3)引導(dǎo)式提問,引發(fā)思考

練習(xí):三種提問分清楚

總結(jié):三種提問的優(yōu)勢、劣勢

3. 觀察

1)面部身體語言

視頻:真沒對上的小尼

2)手部身體語言

練習(xí):連連看

3)腿部身體語言互動:哪個動作他想逃

情景演練:行業(yè)相關(guān)案例實(shí)操&點(diǎn)評

 

第三講:“決”方案?創(chuàng)? 

一、提供情緒價值

——把人當(dāng)人-把人當(dāng)人是客戶服務(wù)的靈魂

案例:不把病人當(dāng)人的埃利醫(yī)生

練習(xí)&分享:情緒價值做點(diǎn)啥

二、創(chuàng)造適合方案

1. 適合的才是最好的

案例:難受的I人

2. 超越期待

三、講好身邊故事

1. 講好故事

案例:講好故事的保險經(jīng)紀(jì)人

2. 不過度承諾

案例:I人帶來的服務(wù)改變

 

第四講:堅(jiān)”執(zhí)行好??

一、好故事能兌現(xiàn)

1. 留出執(zhí)行緩沖

2. 做出Plan B預(yù)案

二、完成好要確認(rèn)

討論:我們的確認(rèn)

工具:各場景確認(rèn)話術(shù)

三、成交后是開始

案例:一戶出五房

——一次見面,終身服務(wù)

課程復(fù)習(xí)&復(fù)盤


 
反對 0舉報 0 收藏 0
更多>與陸拾公園迷案劇本殺——客戶營銷服務(wù)提升三決法相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課
銷售生產(chǎn)力管理 雙贏談判技巧 區(qū)域營銷實(shí)戰(zhàn)研討會 品牌營銷 經(jīng)銷商開發(fā)與管理 解決方案銷售 大客戶銷售 差異化定位
馬雅娜老師介紹>馬雅娜老師其它課程
做自我職業(yè)生涯的掌控者 職場人的情緒與壓力管理,打造陽光心態(tài) 新生代員工管理,代際領(lǐng)導(dǎo)力提升 平衡工作與生活,提升職場幸福力 陸拾公園迷案劇本殺——客戶營銷服務(wù)提升三決法 留住優(yōu)秀員工:給職場精英的職業(yè)生涯規(guī)劃課 跨部門溝通協(xié)作劇本殺——肆一鏢局 從校園到職場,新員工職場蛻變記
網(wǎng)站首頁  |  關(guān)于我們  |  聯(lián)系方式  |  誠聘英才  |  網(wǎng)站聲明  |  隱私保障及免責(zé)聲明  |  網(wǎng)站地圖  |  排名推廣  |  廣告服務(wù)  |  積分換禮  |  網(wǎng)站留言  |  RSS訂閱  |  違規(guī)舉報  |  京ICP備11016574號-25