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滴水不漏——消費(fèi)者心理解析與投訴應(yīng)對(duì)技巧

主講老師: 粟長(zhǎng)風(fēng) 粟長(zhǎng)風(fēng)

主講師資:粟長(zhǎng)風(fēng)

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 心理學(xué)是一門(mén)研究人類(lèi)思維、情感與行為的科學(xué),它深入探索人的內(nèi)心世界,揭示人類(lèi)行為的內(nèi)在動(dòng)機(jī)和規(guī)律。心理學(xué)不僅關(guān)注個(gè)體的成長(zhǎng)與發(fā)展,也研究社會(huì)互動(dòng)與群體行為。它幫助我們理解人類(lèi)行為的多樣性,提升人際交往能力,應(yīng)對(duì)生活中的挑戰(zhàn)。在現(xiàn)代社會(huì)中,心理學(xué)知識(shí)廣泛應(yīng)用于教育、企業(yè)管理、心理咨詢(xún)等領(lǐng)域,為人們提供科學(xué)的指導(dǎo)和支持,促進(jìn)個(gè)人和社會(huì)的和諧發(fā)展。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀(guān)經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-25 11:11


課程背景

產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)不可避免會(huì)面對(duì)客戶(hù)投訴,并且客戶(hù)投訴隨著新時(shí)代的發(fā)展,涉及問(wèn)題也越來(lái)越寬泛而難以處理。這是因?yàn)榭蛻?hù)的需求無(wú)論從內(nèi)容、形式上,還是從需求層次上較之以前均發(fā)生了很大的變化,而客服人員提供的產(chǎn)品和服務(wù)卻沒(méi)有跟上客戶(hù)需求的變化,特別是欠缺客戶(hù)心理的深層次解析。

如果投訴顧客的情緒得不到安撫,處理措施無(wú)法讓顧客滿(mǎn)意。在新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)時(shí)代,每一個(gè)顧客都有可能成為宣傳產(chǎn)品的潛在來(lái)源,也可能成為推倒熱銷(xiāo)產(chǎn)品的源動(dòng)力。并且會(huì)影響到公司的整體聲譽(yù),并且增加提高商品服務(wù)附加值的難度,企業(yè)難以提高產(chǎn)品價(jià)值和增長(zhǎng)利潤(rùn),最終陷入發(fā)展的瓶頸中

本次課程將從實(shí)際案例和上述痛點(diǎn)出發(fā),以心理學(xué)和管理學(xué)為依據(jù),通過(guò)大量營(yíng)銷(xiāo)案例和情景模擬,幫助營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成員判斷客戶(hù)性格類(lèi)型,解析客戶(hù)需求和投訴心理,系統(tǒng)性掌握高水平投訴處理的原則、技巧、方法和沖突處理步驟,優(yōu)化應(yīng)對(duì)模式,提升投訴處理水平,從而在工作中贏得客戶(hù)更多的理解與合作。

課程收益】

掌握分析客戶(hù)性格模型的方法和技巧

學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)化分析客戶(hù)投訴需求,判斷應(yīng)對(duì)策略

掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)需求的溝通和說(shuō)服技巧

掌握提高客戶(hù)投訴滿(mǎn)意度的方法

掌握整理反思客戶(hù)投訴的意識(shí)和能力

課程特色

實(shí)用性強(qiáng):理論+鮮活實(shí)例,內(nèi)容新穎且緊扣問(wèn)題痛點(diǎn),簡(jiǎn)單易懂,學(xué)會(huì)立刻就能使用。

重視實(shí)踐:大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié),課程氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì),學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。

發(fā)散思維全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué),調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問(wèn)技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問(wèn)題提供有效方案,開(kāi)拓學(xué)員固化思維。

技術(shù)獨(dú)到:造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人,用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度,以工科的邏輯思維,解讀和剖析人格特性,解決關(guān)鍵問(wèn)題。

課程對(duì)象】

銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)成員

 

【課程時(shí)長(zhǎng)】

2(支持1天精華版)(6小時(shí)/天)

課程大綱

一、如何分析你的投訴客戶(hù)

1.1 快速判斷:DISC風(fēng)格分類(lèi)

現(xiàn)場(chǎng)性格測(cè)試              

各性格類(lèi)型的特點(diǎn)和溝通方式

客服人員自我性格的反省提升,自我戰(zhàn)勝

優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn),知己知彼,接納自己,包容

客戶(hù)性格的快速識(shí)別

人格缺陷的類(lèi)型和快速識(shí)別

心理學(xué)工具(二):現(xiàn)場(chǎng)DISC測(cè)試與分析

案例:面對(duì)不同性格特質(zhì)的溝通對(duì)象,如何識(shí)別其性格特質(zhì),并在溝通中注意什么

1.2 潛意識(shí)探索:子人格動(dòng)物

案例分析

互動(dòng)交流

1.3 具體問(wèn)題具體分析

客戶(hù)情緒問(wèn)題的心理解析

ü 客戶(hù)情緒問(wèn)題的潛在需求解析              

ü 客戶(hù)情緒問(wèn)題的深層心理訴求解析

ü 騷擾型客戶(hù)的心理解析             

ü 疑難問(wèn)題客戶(hù)的心理解析

ü 低文化低素質(zhì)客戶(hù)的心理解析

ü 客戶(hù)情緒疏導(dǎo)的具體方法

心理學(xué)工具(一):薩提亞冰山理論在客戶(hù)心理分析中的應(yīng)用

案例:客戶(hù)因服務(wù)不及時(shí)產(chǎn)生情緒問(wèn)題,客服人員通過(guò)積怨化解與解壓談話(huà)幫助客戶(hù)釋放情緒,并練就了自身在電話(huà)溝通中的情緒覺(jué)察力

二、客戶(hù)投訴心理訴求具體分析

2.1 客戶(hù)投訴應(yīng)對(duì)關(guān)鍵點(diǎn)剖析

投訴現(xiàn)狀剖析

ü 客戶(hù)投訴現(xiàn)狀

① 更高--期望值更高

② 更快--脾氣來(lái)得更快

③ 更強(qiáng)-- 維權(quán)意識(shí)更強(qiáng)

ü 投訴處理現(xiàn)狀

① 忙--棘手的事太多,想速戰(zhàn)速?zèng)Q,息事寧人

② 盲--信息收集不全面,投訴來(lái)龍去脈不清楚,客戶(hù)期望值不明確

③ 茫--沒(méi)有一套更科學(xué)、有效、實(shí)用指導(dǎo)方法,被客戶(hù)牽著鼻子走

客戶(hù)投訴處理的目標(biāo)剖析

ü 從簡(jiǎn)從快 VS 又好又快

ü 轉(zhuǎn)怒為喜 VS 變?cè)V為金

ü 執(zhí)行面 & 流程面

ü 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度 & 提升員工滿(mǎn)意度

疑難投訴處理者勝任力模型

ü 積極思維能力

ü 自我情緒管理能力

ü 情景再現(xiàn)能力

ü 需求理解能力

ü 渙然冰釋能力

ü 問(wèn)題解決能力

投訴預(yù)處理環(huán)節(jié)的高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

ü 遇到投訴客戶(hù),不想解決問(wèn)題,急于解決客戶(hù)

ü 把客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的當(dāng)成想要的

ü 機(jī)械重復(fù)缺乏隨機(jī)應(yīng)變

ü 情感安撫不到位,把解釋等同于同理心

ü 態(tài)度與專(zhuān)業(yè)度的缺失,導(dǎo)致客戶(hù)的不安和不信任

ü 抬高了客戶(hù)的期望值

ü 信息收集不完整、不真實(shí),自我臆斷客戶(hù)的需求

換人風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

ü 期望值提升

ü 上一受理人的忽略與擴(kuò)大,導(dǎo)致不實(shí)的『真』相

ü 情緒無(wú)法同步

ü 業(yè)務(wù)投訴VS服務(wù)投訴

后臺(tái)回復(fù)環(huán)節(jié)高發(fā)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)剖析

ü 客戶(hù)滿(mǎn)意與否不重要,在規(guī)定時(shí)間回復(fù)客戶(hù)才重要

ü 慣性思維,冷漠機(jī)械

ü 容易被一線(xiàn)工單信息左右

ü 缺乏進(jìn)一步核實(shí)、收集信息,及時(shí)調(diào)整解決方案的能力

ü 不是信息的加工廠(chǎng),而是信息的搬運(yùn)工

ü 信息查證的目的單純認(rèn)為只是界定責(zé)任,解決問(wèn)題

ü 追求當(dāng)下滿(mǎn)意,而非長(zhǎng)久滿(mǎn)意

ü 心理學(xué)工具(三):決定溝通效果的三個(gè)重要能力模型

ü 案例:某位客服人員一味追求急于解決問(wèn)題,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)和磨練靈活多了,得給自己成長(zhǎng)空間,莫急于求成

三、應(yīng)對(duì)客戶(hù)投訴的具體策略(情景模擬,案例分析)

3.1客戶(hù)的合理訴求

投訴分析的三個(gè)維度

ü 客戶(hù):需求VS需要

ü 投訴處理者:怎么想VS怎么做

ü 企業(yè):流程面&執(zhí)行面

投訴分析的四面鏡子

ü 平面鏡

ü 顯微鏡

ü 放大鏡

ü 望遠(yuǎn)鏡

化解客戶(hù)疑難投訴化解十大工具

ü 魚(yú)缸理論

ü 峰終定律

ü 行為促成行為

ü 3二3三法則

ü 冰山需求理論

ü 三種自我

ü 顧客成本

ü 1-10-100理論

ü 奔馳模型

ü 同頻共振技術(shù)

四解法化解客戶(hù)投訴

ü 了解

ü 理解

ü 解釋

ü 解決

基于客戶(hù)心理的同頻共振技術(shù)

ü 投訴客戶(hù)的三大頻道

ü 三大頻道的行為表現(xiàn)

ü 三大頻道的主導(dǎo)需求分析

ü 三大頻道溝通陷阱與誤區(qū)

ü 同頻共振溝通策略與表達(dá)藝術(shù)

同頻共振的級(jí)別

ü 高低同頻不同表現(xiàn)

ü 覺(jué)察自己,覺(jué)察他人

心理學(xué)工具(四):依戀理論在投訴應(yīng)對(duì)中的應(yīng)用

案例:某位客服人員是指責(zé)型溝通模式,總喜歡指出投訴者的缺點(diǎn)和問(wèn)題,導(dǎo)致關(guān)系緊張,觸發(fā)了更嚴(yán)重的對(duì)抗和情緒問(wèn)題。

3.2 客戶(hù)無(wú)理投訴

面對(duì)棘手投訴應(yīng)思考的問(wèn)題

將『業(yè)務(wù)投訴』轉(zhuǎn)化為『服務(wù)投訴』的方法

投訴變?yōu)閮A訴的方法

應(yīng)對(duì)疑難投訴整體策略:兼顧企業(yè)與客戶(hù)的利益

疑難投訴應(yīng)對(duì)路徑導(dǎo)圖

ü 前提:了解 ---- 情景再現(xiàn)(答案永遠(yuǎn)在現(xiàn)場(chǎng))

ü 過(guò)程:理解 ---- 同理心(因?yàn)槎茫源缺?/span>

ü 原則:理性分析三原則:

ü 澄清發(fā)生的問(wèn)題和沖突,確認(rèn)沖突到底是什么?

ü 厘清客戶(hù)理性需求和感性需求分別是什么?

ü 列出可以滿(mǎn)足的,又好又快滿(mǎn)足的措施

疑難投訴情景案例和具體應(yīng)對(duì)策略分享

ü 客戶(hù)想要的你給不了,你給的他不想要

ü 客戶(hù)不給說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)怎么辦

ü 如何有效安撫客戶(hù)的憤怒情緒,釋放洪荒之力

ü 客戶(hù)提出的問(wèn)題,無(wú)法回答,說(shuō)YES也不行,說(shuō)NO也不行

ü 客戶(hù)是錯(cuò)的或客戶(hù)提出的要求是達(dá)不到的,如何回復(fù)客戶(hù)

心理學(xué)工具(五):正向心理暗示的作用

案例:某位客服人員是擅長(zhǎng)用正向反饋與客戶(hù)打交道,減少了很多不必要的沖突和對(duì)抗

Point of you經(jīng)典教練活動(dòng)


 
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抱怨身處黑暗 不如點(diǎn)燈前行 創(chuàng)新與企業(yè)家精神 房地產(chǎn)狼性全員團(tuán)隊(duì)陽(yáng)光心態(tài)及執(zhí)行力培訓(xùn) 學(xué)校師生情緒壓力自我調(diào)節(jié) 九型人格與職業(yè)規(guī)劃 九型人格-銷(xiāo)售力改善 壓力情緒高效化解 EAP員工心理能量提升
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