主講老師: | 粟長(zhǎng)風(fēng) | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 營(yíng)銷,是企業(yè)實(shí)現(xiàn)價(jià)值創(chuàng)造與傳遞的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。它涉及市場(chǎng)調(diào)研、產(chǎn)品策劃、品牌推廣、銷售促進(jìn)等多個(gè)方面,旨在滿足消費(fèi)者需求,實(shí)現(xiàn)企業(yè)與市場(chǎng)的良性互動(dòng)。在營(yíng)銷過(guò)程中,企業(yè)需深入了解消費(fèi)者心理,精準(zhǔn)定位目標(biāo)市場(chǎng),制定有效的營(yíng)銷策略。同時(shí),營(yíng)銷也是企業(yè)塑造品牌形象、提升競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。通過(guò)創(chuàng)新的營(yíng)銷方式,企業(yè)能夠吸引更多消費(fèi)者,實(shí)現(xiàn)銷售增長(zhǎng)和市場(chǎng)份額的擴(kuò)大。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-03-25 11:16 |
【課程背景】
在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,分享的便捷性和廣泛性,讓人與人之間的傳播已經(jīng)逐漸代替了以傳統(tǒng)媒體為中心的傳播方式。以前聽媒體說(shuō),而現(xiàn)在是聽朋友說(shuō)。銷售大神喬·吉拉德說(shuō)過(guò)的“250定律”,他認(rèn)為每一位客戶身后,大體有250名親朋好友,這些人都可以成為我們的潛在客戶。不把客戶當(dāng)作一桶石油而要當(dāng)成一座油田,讓客戶自愿為我們介紹新客戶,我們將獲得源源不斷的石油,再也不會(huì)為沒有客戶而發(fā)愁。因此為什么要注重超預(yù)期?因?yàn)槌A(yù)期能夠讓客戶瘋傳,讓產(chǎn)品像病毒一樣在人群中傳播。
本次課程將從實(shí)際案例出發(fā),幫助學(xué)員認(rèn)識(shí)和把握用戶心理,運(yùn)用心理學(xué)相關(guān)知識(shí),提高用戶體驗(yàn)和滿意度,以此提高商品交易成功率,提高產(chǎn)品口碑,擴(kuò)管傳播渠道。
【課程收益】
? 學(xué)習(xí)掌握用戶心理
? 認(rèn)識(shí)新零售下的用戶需求
? 掌握新零售下提高用戶滿意度的技巧方法
? 樹立和迭代自身服務(wù)意識(shí)和細(xì)節(jié)意識(shí)
【課程特色】
? 實(shí)用性強(qiáng):理論+鮮活實(shí)例,內(nèi)容新穎且緊扣問題痛點(diǎn),簡(jiǎn)單易懂,學(xué)會(huì)立刻就能使用。
? 重視實(shí)踐:大量實(shí)踐與互動(dòng)環(huán)節(jié),課程氛圍輕松愉快,讓學(xué)員在聯(lián)系與實(shí)踐中真正學(xué)會(huì),學(xué)懂核心技術(shù)在復(fù)雜現(xiàn)實(shí)情況中的應(yīng)用。
? 發(fā)散思維:全程使用教練的啟發(fā)式教學(xué),調(diào)動(dòng)學(xué)員積極思考。能夠應(yīng)用組織行為學(xué)、博物學(xué)、教練技術(shù)、顧問技術(shù)、引導(dǎo)技術(shù)、催眠技術(shù)、領(lǐng)導(dǎo)力、NLP等理論和實(shí)操為解決現(xiàn)實(shí)問題提供有效方案,開拓學(xué)員固化思維。
? 技術(shù)獨(dú)到:造夢(mèng)式催眠創(chuàng)始人,用獨(dú)特的心理學(xué)和管理學(xué)角度,以工科的邏輯思維,解讀和剖析人格特性,解決關(guān)鍵問題。
【課程對(duì)象】
銷售崗位相關(guān)員工
【課程時(shí)長(zhǎng)】
2天(支持1天精華版)(6小時(shí)/天)
【主要內(nèi)容】
一、為什么需要重視超預(yù)期客戶體驗(yàn)
1.1 客戶決策五步歷程與心理對(duì)應(yīng)
? 注意到-從迷茫狀態(tài)到旁觀者心理
? 感興趣-從旁觀狀態(tài)到觸發(fā)者心理
? 做探索-從觸發(fā)狀態(tài)到探索者心理
? 有行動(dòng)-從探索狀態(tài)到體驗(yàn)者心理
? 做傳播-從體驗(yàn)狀態(tài)到擁戴者心理
1.2 案例分析:海底撈與五星級(jí)酒店的服務(wù)和口碑對(duì)比
1.3 討論分析:自己有哪些超預(yù)期體驗(yàn)?
二、如何打造超預(yù)期體驗(yàn)
2.1 超預(yù)期體驗(yàn)三個(gè)關(guān)鍵詞
? 用戶需求
? 特定場(chǎng)景
? 連續(xù)滿足
2.2 超體驗(yàn)預(yù)期公式:超預(yù)期體驗(yàn)=第1層滿意(顯性需求)+第2層驚喜(隱性需求)+…..+第N層驚喜(隱性需求)
? 案例分析
? 討論分析
2.3 兩個(gè)層次的超預(yù)期
? 產(chǎn)品超預(yù)期
ü 案例:小米插線板
? 服務(wù)超預(yù)期
ü 案例:60分消費(fèi),70分服務(wù)
2.4 超預(yù)期用戶體驗(yàn)的六種通用方法
? “點(diǎn)亮差異化價(jià)值”
ü 洞察品牌價(jià)值,創(chuàng)新經(jīng)營(yíng);
ü 點(diǎn)亮品牌差異化,創(chuàng)造“強(qiáng)品牌特質(zhì)”
① 正宗原料彰顯“優(yōu)質(zhì)產(chǎn)地”
② 經(jīng)典工藝訴求“經(jīng)典價(jià)值”
③ “產(chǎn)業(yè)特色”吸引“更多用戶體驗(yàn)”。
④ 學(xué)會(huì)講企業(yè)故事
? “建設(shè)主力消費(fèi)場(chǎng)景”:
ü 點(diǎn)亮品牌消費(fèi);
ü 打造主力消費(fèi),創(chuàng)造“獨(dú)特消費(fèi)場(chǎng)景”。
ü 案例分析:百事可樂定義“年輕一代”的新可樂,融入了年輕一代更潮、更時(shí)尚的快樂場(chǎng)景,讓產(chǎn)品更受歡迎。
? 打造高價(jià)值商品及服務(wù)”
ü 設(shè)計(jì)高價(jià)值商品
ü 引入高價(jià)值服務(wù)。
① 一對(duì)一的用戶咨詢
② 集合式的產(chǎn)品方案
③ 專業(yè)的產(chǎn)品消費(fèi)建議
? “創(chuàng)造峰值體驗(yàn)”
ü 融入用戶消費(fèi)體驗(yàn);
ü 打造強(qiáng)交互“峰值體驗(yàn)”
ü 點(diǎn)亮用戶強(qiáng)價(jià)值。
ü 案例分析:如“扭一扭 泡一泡”為奧利奧餅干創(chuàng)造了“新吃法”,將餅干泡在牛奶中,有了儀式感,更有了峰值儀式。
? “推進(jìn)全渠道購(gòu)買”
ü 全渠道連通,創(chuàng)造全渠道價(jià)值;
ü 塑造全渠道消費(fèi)。
? “構(gòu)建品牌消費(fèi)閉環(huán)”
ü “強(qiáng)消費(fèi)”牽引,自成品牌價(jià)值鏈;
ü 打造品牌化消費(fèi),閉環(huán)式增長(zhǎng)。
2.5 打造規(guī)范
? 客戶滿意度
ü 客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的關(guān)系
ü 客戶滿意的公式:客戶滿意=客戶實(shí)際感受-客戶期望值
? 規(guī)范的體驗(yàn)——誠(chéng)意滿滿的客訴處理
? 專業(yè)的體驗(yàn)——職場(chǎng)商務(wù)禮儀
? 增值的體驗(yàn)——平凡之外的驚喜
? 個(gè)性化的體驗(yàn)——一見“清”心的客戶心理學(xué)
? 為什么要注重商務(wù)禮儀
ü 什么是商務(wù)禮儀
ü 商務(wù)禮儀的準(zhǔn)則
ü 商務(wù)禮儀使用的時(shí)機(jī)
? 得體的儀容、儀表與儀態(tài)
ü 自然美與修飾美
ü 得體的儀容:整體/頭發(fā)眼睛/耳鼻/胡須/口腔/臉/手/香水
ü 成功的衣著
① 著裝的原則與意義
② 男士打扮也講究
③ 做個(gè)成功的職業(yè)女性
④ 顏色物語(yǔ)
ü 給人留下良好印象的儀態(tài)
① 良好的行為體態(tài)所傳遞的信息
② 儀態(tài)的分類及標(biāo)準(zhǔn):站立、就座、下蹲、行走、手勢(shì)……
? 電話禮儀
ü 案例:來(lái)看看這個(gè)電話
ü 你會(huì)接電話嗎?
ü 你會(huì)打電話嗎?
ü 電話交流技巧
? 拜訪禮儀
ü 自我介紹
ü 乘車與電梯禮儀
ü 拜訪客戶六步曲
ü 會(huì)議禮儀
? 餐飲禮儀
ü 中餐禮儀
ü 怎樣吃西餐
ü 宴請(qǐng)禮儀
ü 饋贈(zèng)禮儀
? 接待禮儀
ü 接待預(yù)約和臨時(shí)訪客
ü 自我介紹&介紹他人
ü 握手禮儀
ü 交換名片的禮儀
ü 會(huì)客室禮儀
ü 您會(huì)奉茶或咖啡嗎?
ü 送客
? 工作倫理關(guān)系
ü 為什么要重視工作倫理關(guān)系?
ü 工作中有哪些關(guān)系?
① 與上司的關(guān)系
② 與下屬的關(guān)系
③ 與同事的關(guān)系
三、增值的服務(wù)——平凡之外的驚喜
? 客戶的四個(gè)基本需求
ü 受歡迎的需求
ü 被重視的需求
ü 享受舒適的需求
ü 被理解的需求
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“三個(gè)境界”
ü 讓顧客滿意
ü 讓顧客驚喜
ü 讓顧客感動(dòng)
? 服務(wù)當(dāng)中的三個(gè)機(jī)會(huì)
ü 當(dāng)你準(zhǔn)備向客人說(shuō)不時(shí),……
ü 當(dāng)客人有個(gè)性需求時(shí),……
ü 當(dāng)客人有困難需要幫助時(shí),……
? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四個(gè)之前”
ü 預(yù)測(cè)顧客需求,要在顧客到來(lái)之前;
ü 滿足顧客需求,要在顧客開口之前;
ü 化解顧客抱怨,要在顧客不悅之前;
ü 給顧客一個(gè)驚喜,在顧客離店之前。
? 管理客戶的期望值
ü 客戶期望值的來(lái)源
ü 滿意的客戶Vs. 不滿意的客戶
? 標(biāo)桿學(xué)習(xí):星巴克客戶服務(wù)五原則
ü 誠(chéng)心誠(chéng)意
ü 體貼關(guān)懷
ü 精通專業(yè)
ü 全心投入
ü 期望與驚喜
四、個(gè)性化的服務(wù)——一見“清”心的客戶心理學(xué)
? 為什么要了解客戶心理學(xué)?
? 從一見“清”心到一見傾心
? 通過(guò)表情透視人心
ü 人類會(huì)偽裝自己的表情
ü 眼睛是心靈的窗戶
ü 面部表情堪稱情感的雄辯家
? 通過(guò)行為舉止透視人心
ü 手比嘴還會(huì)說(shuō)話
ü 心里越著急,腳下的動(dòng)作就越多
ü 從小動(dòng)作來(lái)捕捉人心
? 通過(guò)講話方式洞悉人心
ü 口頭禪暴露性格
ü 借口中隱含的心理
ü 透過(guò)聲音體會(huì)對(duì)方的心理狀態(tài)
? 通過(guò)化妝穿戴洞悉人心
ü 從服裝看性格
ü 從顏色的喜好反映性格
ü 聞香識(shí)女人
ü 眼鏡背包藏不住
? 九型人格與銷售
? 九型人格的介紹
? 九型人格中各類性格的識(shí)別與分析
ü 性格特點(diǎn)
ü 主要行為
ü 標(biāo)志性言行
ü 代表性人物
ü 判斷重點(diǎn)
? 九型人格與日常銷售的鏈接
五、避免用戶超驚喜的誤區(qū)
5.1 超預(yù)期體驗(yàn)不是增值服務(wù)的疊加。
? “驚喜”不是“驚嚇”
? “打動(dòng)”而不是“打擾”
5.2 讀懂客戶需求,針對(duì)性添加驚喜(極限共情)
? 共情能力是人格兼容的基礎(chǔ)
ü 原理:鏡像神經(jīng)元;
ü 案例:三個(gè)王者級(jí)的說(shuō)客和一個(gè)開溜的神醫(yī);
ü 催眠體驗(yàn):“安全地”技術(shù);
? 共情能力不是天賦,是經(jīng)驗(yàn)
ü 原理:拓展接觸面,找到對(duì)立面;
ü 事例:氣功大師與“如”字開頭的成語(yǔ)背后
ü 練習(xí):微博熱搜榜單的不同聲音;
ü 練習(xí):短視頻留言的不同聲音;
ü 練習(xí):添加不同職業(yè)和階層的好友;
? 九次實(shí)戰(zhàn)演練:提高你的共情能力
ü 練習(xí):武則天怕貓;
ü 練習(xí):唐太宗與門神;
ü 案例:醫(yī)美10倍收益升大單;
ü 練習(xí):滯銷的翡翠貓頭鷹;
ü 練習(xí):如何讓馬總成為你的人脈;
ü 案例:白酒鋪貨的業(yè)務(wù)員;
ü 練習(xí):白酒鋪貨業(yè)務(wù)員;
ü 練習(xí):可樂對(duì)臺(tái)戲促銷員;
ü 案例:“我”帶媳婦逛首飾店;
5.3 增加“個(gè)性化”的服務(wù)體驗(yàn)
? 案例分析
? 情景模擬
? 互動(dòng)討論
六、數(shù)字化時(shí)代如何提高用戶體驗(yàn)
6.1 數(shù)字化用戶體驗(yàn)特點(diǎn)
? 可量化
? 正反饋
? 精準(zhǔn)性
? 差異性
? 即時(shí)性
6.2 案例分析
? 一杯咖啡應(yīng)該值多少錢?(星巴克)
? 一個(gè)毛絨小玩偶應(yīng)該值多少錢?(冰墩墩)
6.3 數(shù)字化時(shí)代用戶體驗(yàn)的四種變化
? 從被動(dòng)型體驗(yàn)到主動(dòng)型體驗(yàn)
? 從單一式體驗(yàn)到沉浸式體驗(yàn)
? 從服務(wù)型體驗(yàn)到創(chuàng)造型體驗(yàn)
? 從千人一面的體驗(yàn)到一人千面的體驗(yàn)
七、實(shí)戰(zhàn):面對(duì)不同用戶的處理模式(情景模擬)
7.1 客戶性格心理類型劃分與典型特征
? 老鷹型客戶與日常特征
? 孔雀型客戶與日常特征
? 貓頭鷹型客戶與日常特征
? 鴿子型客戶與日常特征
? 新時(shí)代背景下客戶典型性格的外顯形態(tài)變化
7.2 客戶性格心理應(yīng)用-銷售溝通如何更有效?
? 狀況性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 痛點(diǎn)性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 暗示性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 解決性溝通-案例分析與應(yīng)用拆解
? 迎合、主導(dǎo)、制約-案例分析與應(yīng)用拆解
? 異議處理-案例分析與應(yīng)用拆解
7.3 客戶性格心理應(yīng)用-客戶關(guān)系維護(hù)如何更有效?
? 理性與感性-案例分析與應(yīng)用拆解
? 激情與穩(wěn)定-案例分析與應(yīng)用拆解
? 快刀與細(xì)活-案例分析與應(yīng)用拆解
? 面子與里子-案例分析與應(yīng)用拆解
7.4 客戶體驗(yàn)心理分析與典型應(yīng)用
? 最初時(shí)刻-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最真符合-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最高峰值-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最低逆轉(zhuǎn)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最有面子-案例分析與應(yīng)用拆解
? 最沒想過(guò)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 關(guān)鍵應(yīng)用:企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與黃金法則
? 關(guān)鍵應(yīng)用:營(yíng)銷關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)與核心行為
7.5 客戶行為心理分析與典型應(yīng)用
? 損失厭惡-案例分析與應(yīng)用拆解
? 比例偏見-案例分析與應(yīng)用拆解
? 錨定效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 沉沒成本-案例分析與應(yīng)用拆解
? 獎(jiǎng)賞效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 首因效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 心理賬戶-案例分析與應(yīng)用拆解
? 登門檻效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 超限效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 棘輪效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
? 7秒定律-案例分析與應(yīng)用拆解
? 雞尾酒會(huì)效應(yīng)-案例分析與應(yīng)用拆解
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