禮賓人員系統(tǒng)訓(xùn)練方案

迎賓與接待——

禮賓人員系統(tǒng)訓(xùn)練方案

【建議時長】12小時（兩天）

【課程說明】

本課程講師有豐富的外事接待經(jīng)驗，并曾多次參與對空乘人員和國際大型賽事禮賓人員禮儀標(biāo)準的設(shè)定和訓(xùn)練，每一部分內(nèi)容都給出了“禮儀要求+操作標(biāo)準+訓(xùn)練方法”，同時給出了數(shù)字的量化標(biāo)準，方便企業(yè)更好地執(zhí)行、監(jiān)督與復(fù)制。

【課堂要求】

 場地寬敞，不設(shè)桌子，只設(shè)座椅；

 學(xué)員著職業(yè)裝，化淡妝，穿中跟鞋（5cm）  

上篇：禮儀規(guī)范與操作標(biāo)準

第一講：完美表情訓(xùn)練

       眼神與表情是傳遞情感、展示教養(yǎng)、表達熱情真誠最自然最直接的方式……

       ■ 讓他人主動靠近的技巧

       ■ 微笑的尺度與情境適用——一度微笑

                                  二度微笑

                                  三度微笑

       ■ 東方人的審美情趣與中國式的服務(wù)方式  

■ 善用表情的變化——展示真誠，避免讓禮儀流于形式

第二講：儀態(tài)與動作規(guī)范

     本部分要求學(xué)員掌握：禮儀要求

                           操作標(biāo)準      

■ 服務(wù)站姿標(biāo)準與要求

    ■ 服務(wù)走姿

       大方、流暢、精神的走姿要求與禁忌

    ■ 蹲姿的種類與操作標(biāo)準

■ 問候的儀態(tài)

■ 交談的儀態(tài)

■ 送別的儀態(tài)

■ 鞠躬禮的標(biāo)準與場合——45度

                         30度

                        15度

■ 頷首禮(點頭示意禮)      

■ 路遇的禮儀

■ 手的表情與手位指引禮儀——上位手

                             平位手

                             下位手

■ 客人引領(lǐng)禮儀

■ 電梯服務(wù)禮儀——到底是先進后出還是后進先出？

■ 陪行禮儀

 ■ 開關(guān)門禮儀

■ 儀態(tài)禁忌釋例分析

     ■ 情境訓(xùn)練

第三講：語言技巧&情境應(yīng)對

■ 讓聲音具有畫面感

■ 稱呼的禮儀與禁忌

■ 情境應(yīng)對技巧——這么問，這么答

■ 成全他人的“好意”

■ 適度迎合，內(nèi)心冷靜——勿跟著對方的負面情緒走

■ 拒絕他而不得罪他——說“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他，里子留下

■ 改變不良的表達方式

■ 減輕他人精神上的等待時間

■ 傾聽的藝術(shù)

下篇：接待流程與禮儀實踐

■ 如何迅速識別主賓？

■ “差異化對待”與“不厚此薄彼”

■ 如何引領(lǐng)入座

■ 如何奉茶？——奉茶的順序

             奉茶的儀態(tài)

             奉茶的禁忌

             了解茶禮與茶忌

             會場茶水服務(wù)禮儀與禁忌

■ 告辭的禮儀與禁忌

■ 哪些話題不該涉及？

■ 如何輕松化解尷尬？

■ 關(guān)于頒獎——頒獎的流程？

            如何上臺與下臺？

            領(lǐng)獎人員眾多時如何避免舞臺混亂？

■ 突發(fā)狀況應(yīng)急與處理

■ 保持信息對稱，把服務(wù)點連成服務(wù)線

■ 服務(wù)心態(tài)與職業(yè)素養(yǎng)解讀——沒人不在為他人服務(wù)

                          保持“名角心態(tài)”

                          得體的境界

                          成全別人，成就自己