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禮儀素養(yǎng)與服務(wù)效能

主講老師: 王雅波 王雅波

主講師資:王雅波

課時(shí)安排: 3天/6小時(shí)一天
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 禮儀素養(yǎng)與服務(wù)效能是服務(wù)行業(yè)衡量員工素質(zhì)與服務(wù)質(zhì)量的雙重標(biāo)準(zhǔn)。禮儀素養(yǎng)體現(xiàn)于員工的言談舉止間,是展現(xiàn)專業(yè)形象與尊重客人的基礎(chǔ)。而服務(wù)效能則側(cè)重于服務(wù)的效率與效果,關(guān)乎客人需求的滿足程度與體驗(yàn)感受。兩者相輔相成,共同構(gòu)成優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要組成部分。提升禮儀素養(yǎng)與服務(wù)效能,不僅能增強(qiáng)客戶滿意度,還能提升品牌形象,為企業(yè)的持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
內(nèi)訓(xùn)課程分類: 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-10-12 14:11

亞聯(lián)公務(wù)機(jī)

禮儀素養(yǎng)與服務(wù)效能

 

【課程背景】

如何讓“禮儀標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)規(guī)范”體現(xiàn)人性溫暖與關(guān)懷?

如何通過服務(wù)細(xì)節(jié)展示公司背后的強(qiáng)大實(shí)力與卓越風(fēng)范?

如何通過服務(wù)方式來表達(dá)人際相處與交往的風(fēng)度與智慧?

如何把有形的流程與規(guī)范轉(zhuǎn)化為無形的真誠(chéng)與善意?

如何把知識(shí)轉(zhuǎn)化為從容應(yīng)對(duì)問題解決問題的能力與魄力?

如何讓服務(wù)為業(yè)績(jī)?cè)鲂В?/span>

如何讓有效的監(jiān)管最大限度激發(fā)員工的積極性與創(chuàng)造性?

如何讓各部門把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線,讓服務(wù)更先進(jìn)、更完整、更準(zhǔn)確、更人性化?

如何確立并培養(yǎng)員工的名角心態(tài)與名角風(fēng)范?

 

【課程特色】

深度剖析“三星級(jí)服務(wù)“五星級(jí)服務(wù)”和“七星級(jí)服務(wù)”的真正內(nèi)涵與差異

他山之石,可以攻玉。把國(guó)內(nèi)外航空、銀行、酒店等優(yōu)秀的服務(wù)理念與公務(wù)機(jī)服務(wù)相結(jié)合,探討更為卓越的服務(wù)風(fēng)范,給出最佳的問題解決方案。

提供禮儀與服務(wù)的進(jìn)階解決方案

【課程參與】

客服部   運(yùn)營(yíng)部   銷售部

 

【時(shí)   長(zhǎng)】

18小時(shí)(3天)

 

【課程內(nèi)容】

 

本課程學(xué)習(xí)為三個(gè)單元—— 單元一:服務(wù)規(guī)范與禮儀素養(yǎng)    1 天

                         單元二:商務(wù)往來與交往藝術(shù)  0.5天

                         單元三:服務(wù)體驗(yàn)與問題解決  1.5天

                        

第一單元的目標(biāo)與任務(wù):

掌握公務(wù)機(jī)服務(wù)的服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn),并深度解讀規(guī)范與細(xì)節(jié)背后的文化、心理和行業(yè)含義,讓優(yōu)秀一目了然。

第二單元的目標(biāo)與任務(wù):

掌握各種場(chǎng)合的商務(wù)規(guī)則與社交禮節(jié),諳熟人性,打開智慧,以確保在人際交往中得體、游刃有余,面對(duì)工作中的各種復(fù)雜場(chǎng)景給出最佳的應(yīng)對(duì)方案。 本單元內(nèi)容針對(duì)運(yùn)營(yíng)部和銷售部的學(xué)員。

 

第三單元的目標(biāo)與任務(wù):

訓(xùn)練考核學(xué)員把上述知識(shí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)的能力和智慧,通過應(yīng)對(duì)一系列的服務(wù)情景、解決諸多的突發(fā)事件和服務(wù)難題而展示出公司卓越的服務(wù)能力與品牌形象。

 

第一單元《服務(wù)規(guī)范與禮儀素養(yǎng)》內(nèi)容大綱(共5篇,時(shí)長(zhǎng)1天)

第一篇: 服務(wù)的心態(tài)與姿態(tài)

■ 沒有一個(gè)人不在為他人服務(wù)

■ 把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

■ 一人雙角

■ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵

■ 洞悉客人的心理期待

 服務(wù)心理學(xué) ——是什么在影響客人的知覺與感受

 保持的名角心態(tài)與風(fēng)范    

 

第二篇: 眼神的教養(yǎng)與君子的風(fēng)儀

讓他人主動(dòng)靠近的技巧

美麗的眼神

■ 目光的優(yōu)雅空間

■ 東方人的審美情趣與中國(guó)式的服務(wù)方式

 

  

 熱情化作誠(chéng)意,避免讓禮儀流于形式 

■ 行禮的場(chǎng)合與尺度

■ 君子之風(fēng)解讀——四儀九容

 

第三篇:電話禮儀與溝通技巧

■ 接打電話的姿態(tài)

■ 聽得見的真誠(chéng)與熱情

■ 接聽與掛斷的時(shí)機(jī)

■ “請(qǐng)稍后是多久

■ 減輕他人精神上的等待時(shí)間

■ 電話轉(zhuǎn)接的禮儀與禁忌

■ 電話邀約的技巧

■ 有效的電話回訪

■ 失敗的電話溝通案例剖析

 

第四篇:溝通藝術(shù)與優(yōu)雅心態(tài)

■ 稱呼的藝術(shù)

■ 情境應(yīng)對(duì)技巧——這么問,這么答

■ 成全他的“好意”

■ 勿跟著對(duì)方的負(fù)面情緒走

■ 聽出話外之音,同頻交流

■ 敏銳捕捉客戶需求,挖掘銷售的線索

 適時(shí)“鈍”,適時(shí)“靈敏”

■ 拒絕他而不得罪他——“不”的藝術(shù)

■ 把面子給他,里子留下

■ 改變不良的表達(dá)方式

■ 用幽默化解尷尬

■ 熱情的尺度

■ 柳暗花明——情緒自我調(diào)控與管理

■ 傾聽的藝術(shù)

■ 得體的境界

 

第五篇:抱怨應(yīng)對(duì)與糾紛化解

客人是怎樣被我們激怒的

“他不過是想發(fā)泄一下”

 聰明地裝傻

 阻止糾纏的技巧

 讓客人感覺到你是同盟軍而非敵人

 以退為進(jìn)——聰明的退讓方式

“以直報(bào)怨”的內(nèi)涵與適用

讓他收到你的貼心和溫暖

抱怨處理流程與步驟解析

■把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì) ,強(qiáng)化品牌形象

 

第二單元《商務(wù)往來與交往藝術(shù)》內(nèi)容大綱:(共5篇,時(shí)長(zhǎng)0.5天)

第一篇:僅有善意是不夠的——高情商背后的禮儀素養(yǎng)

第二篇:品牌形象管理

■ 透過形象看專業(yè)品級(jí)

■ 透過形象看態(tài)度與風(fēng)格

■ 身份評(píng)估:細(xì)節(jié)上的體面與分寸

■ 場(chǎng)合著裝規(guī)則與禁忌——正式   半正式  商務(wù)休閑

■ 舉止與禁忌——你關(guān)注的是事,別人關(guān)注的是人

■ “目容端”背后的人品與心理考量

■ 那些因小失大的例子

 

第三篇:接待拜訪與往來藝術(shù)

■ 不同場(chǎng)合的守時(shí)規(guī)則——拜訪幾點(diǎn)到?

                      參會(huì)幾點(diǎn)到?

                      赴宴幾點(diǎn)到?  

■ 邀約的藝術(shù)

■ 郵件禮儀與稱呼的藝術(shù)

■ 手機(jī)使用常見誤區(qū)

■ 微信的規(guī)范與溝通藝術(shù)

■ 引薦的禮儀

■ 握手禮與頷首禮

■ 閑談的尺度——禁忌的話題

 

第四篇:位次識(shí)別與靈活應(yīng)用

■ 樓梯位次

■ 電梯位次

■ 乘車位次

■ 會(huì)晤位次

■ 會(huì)談位次

■ 靈活處理方案

 

第五篇:商務(wù)宴請(qǐng)之道

■ 餐桌位次

■ 餐桌上的規(guī)則與禁忌

■ 敬酒的規(guī)則與禁忌

■ 完美結(jié)賬

■ 餐桌上的人情世故

■ 當(dāng)規(guī)則遇上人情

■ 過猶不及——熱誠(chéng)的尺度

 

第三單元:服務(wù)體驗(yàn)與問題解決  (時(shí)長(zhǎng) 1.5天)

本單元針對(duì)公務(wù)機(jī)服務(wù)的系列服務(wù)場(chǎng)景與流程,包括客服部、運(yùn)營(yíng)部、銷售部等,給出情境與服務(wù)難題,要求學(xué)員利用所學(xué)的禮儀知識(shí)給出完美的解決方案, 綜合考評(píng)學(xué)員解決實(shí)際問題和隨機(jī)應(yīng)變的能力,同時(shí)引發(fā)學(xué)員對(duì)卓越服務(wù)和職業(yè)素養(yǎng)的深度思考,樹立和培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的名角心態(tài)和身份的認(rèn)同感,使“主動(dòng)”、“積極”、“創(chuàng)新”、“人性服務(wù)”的服務(wù)理念深植心中并落到實(shí)處。

以真誠(chéng)贏得信賴——站在客人的角度上思考問題

完美的細(xì)節(jié)——保持恰如其分的服務(wù)姿態(tài)

三星、五星、七星服務(wù)的本質(zhì)區(qū)別

從優(yōu)秀到卓越——服務(wù)創(chuàng)新

“職責(zé)之外”的全力以赴——服務(wù)的超級(jí)英雄

把服務(wù)點(diǎn)連成服務(wù)線

 “低半格”的姿態(tài)與智慧

 綜合測(cè)評(píng)&職業(yè)素養(yǎng)解讀

 
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