主講老師: | 張牧之 | |
課時(shí)安排: | 5天,6小時(shí)/天 | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡介: | 作為零售銀行個(gè)金營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做?“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說,然后拒絕購買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人,太專業(yè)客戶又未必聽得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再?zèng)]有下文,無奈!“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”— | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營 | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2022-11-16 20:43 |
課程背景:
作為零售銀行個(gè)金營銷人員,你是否經(jīng)常有這樣的遭遇和困惑:銷售工作仍舊是產(chǎn)品推銷導(dǎo)向而不是客戶需求導(dǎo)向,溝通成本高、客戶感知差,成功率低!客戶貌似總是不太相信我們,生怕被我們忽悠,到底應(yīng)該怎么做?“你這個(gè)產(chǎn)品都不保本,我個(gè)人覺得風(fēng)險(xiǎn)太大”——客戶總是這么說,然后拒絕購買;“保險(xiǎn)都是騙人的”——客戶總是這么拒絕你推薦的銀保產(chǎn)品;產(chǎn)品呈現(xiàn)不專業(yè)打動(dòng)不了人,太專業(yè)客戶又未必聽得懂;部分產(chǎn)品客戶強(qiáng)烈抵觸,根本不給呈現(xiàn)機(jī)會(huì);做了呈現(xiàn)之后客戶總是“再考慮一下”,然后再?zèng)]有下文,無奈!“其他銀行的收益比你這邊高很多呀”——這句客戶頻率老高的話直接讓人吐血。
課程時(shí)間:5天,6小時(shí)/天
課程對(duì)象:理財(cái)經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理
課程收益:
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)用客戶需求導(dǎo)向的銷售模式取代產(chǎn)品推銷導(dǎo)向的思維模式,建立一種值得客戶信任的行為模式,展現(xiàn)客戶期待的角色形象——理財(cái)顧問而非推銷員,從而構(gòu)建值得客戶托付一生的服務(wù)關(guān)系
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)營銷自己,迅速建立客戶的好感與信任
● 讓理財(cái)經(jīng)理掌握一套科學(xué)有效的電話約見流程與約見話術(shù),學(xué)會(huì)在客戶的良性感知下展示能另客戶心動(dòng)的約見理由
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)如何在電話中獲得客戶認(rèn)可與好感,并有效敲定見面時(shí)間
● 讓理財(cái)經(jīng)理掌握電話后續(xù)跟進(jìn)技巧,強(qiáng)化客戶良性感知,為面談或下一次電話做好鋪墊
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)在客戶面談中針對(duì)不同的客戶背景策劃能夠建立起真誠且專業(yè)顧問形象的開場(chǎng)白腳本
● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何進(jìn)行低風(fēng)險(xiǎn)的顧問式需求探尋,讓客戶感知從“你覺得我需要”轉(zhuǎn)化為“我認(rèn)為我需要”
● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得處理理財(cái)產(chǎn)品營銷中客戶的典型異議,收獲理財(cái)產(chǎn)品高效成交7大絕招
● 讓理財(cái)經(jīng)理懂得如何給客戶導(dǎo)入理財(cái)觀念,產(chǎn)品成交之后的壓力得到有效化解
● 讓理財(cái)經(jīng)理學(xué)會(huì)構(gòu)建客戶的金字塔結(jié)構(gòu),提高銷售業(yè)績的可預(yù)測(cè)性及溝通過程的可控性
課程特色:
● 落地性——課程內(nèi)容一聽就懂,一懂就會(huì),一會(huì)就用,一用就靈。無須二次轉(zhuǎn)化,拿來即用
● 針對(duì)性——為理財(cái)經(jīng)理量身定制,課程內(nèi)容100%貼合理財(cái)經(jīng)理的工作實(shí)際
● 實(shí)用性——培訓(xùn)突出實(shí)用效果,結(jié)合典型工作情景,聚焦理財(cái)經(jīng)理在客戶營銷中遭遇的各種疑難和困惑,給出解決要點(diǎn)和話術(shù),學(xué)習(xí)之后,學(xué)員不需要轉(zhuǎn)化并能直接應(yīng)用到工作中
● 生動(dòng)性——采用講授、研討、案例分析等多種互動(dòng)交流的培訓(xùn)形式,突出課堂生動(dòng)性
課程大綱
第一講:分析篇
一、知己——為什么營銷工作這般艱難
反思:角色認(rèn)知測(cè)評(píng),我工作的角色是什么?
1. 我們競(jìng)爭對(duì)手是誰?
2. 理財(cái)業(yè)務(wù)三類營銷角色分析
1)“托”——短暫業(yè)績帶來客戶的終生流失
案例分析“XX國有銀行銀保產(chǎn)品營銷之后的靜坐大事件”
2)“推銷員”——與巨大的工作量成絕對(duì)反比的低成交率以及低客戶感知
案例分析:“柜員一句話順勢(shì)營銷的無限悲劇”
3)“金融顧問”——能贏得客戶托付終身的專業(yè)伙伴
案例分析:“面對(duì)競(jìng)爭對(duì)手買存款,不僅留下客戶的錢,更留下客戶的心”
3. 理財(cái)顧問角色的特征
1)基于客戶的金融現(xiàn)狀與實(shí)際需求
工作情景分析:“當(dāng)我們面對(duì)主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢產(chǎn)品的客戶”
2)時(shí)刻以客戶利益為中心
工作情景分析:“當(dāng)我們面對(duì)從未接觸過基金卻要大額申購基金的客戶”
3)懂得為客戶負(fù)責(zé)
工作情景分析:“當(dāng)我們面對(duì)他行期限74天、保本,預(yù)期收益率8.2%的人民幣理財(cái)產(chǎn)品”
4)客戶到底在拒絕什么
案例分析:“理財(cái)經(jīng)理抱怨自己不是銷售人員”
5)如何傳遞理財(cái)顧問的專業(yè)與動(dòng)機(jī)
視頻分析與話術(shù)示例:我們需要怎樣的營銷模式才能留住客戶的心,并有效提高重復(fù)購買6)率與客戶轉(zhuǎn)介率
總結(jié):我今后的工作該如何定位?
二、知彼——客戶心理與行為分析
1. 客戶的終身價(jià)值與成交價(jià)值
建行十大金牌客戶經(jīng)理案例研討:“1500萬的躉交保單,來的就是這么自然”
2. 客戶的理財(cái)行為分析
3. 營銷終止或失敗背后客戶心中的干擾因素分析
案例分析:猜猜客戶的心里話——看看客戶是如何忽悠我們的
4. 客戶如何看待我們的信用價(jià)值與專業(yè)價(jià)值
討論:客戶需要銀行帶來什么?
5.“殺死”客戶的8種行為
總結(jié):我今后該如何識(shí)別和排除客戶心理的干擾因素
第二講:電話邀約技巧篇
一、讓客戶期待我們的電話——電話邀約準(zhǔn)備
反思:我之前是怎么制定客戶聯(lián)系計(jì)劃的?
1. 制定聯(lián)系計(jì)劃對(duì)工作的幫助
2. 客戶信息的提前收集與分析
3. 5W1H聯(lián)系計(jì)劃制定法
案例討論:看看別人的聯(lián)系計(jì)劃
4. 短信預(yù)熱
5.“電話未打,約見便已經(jīng)成功一半”
案例分析:這個(gè)刁難的客戶為什么會(huì)期待理財(cái)經(jīng)理的電話
6. 電話目標(biāo)的設(shè)定與排序
練習(xí):典型客戶的約見準(zhǔn)備——制定聯(lián)系計(jì)劃表、設(shè)計(jì)預(yù)熱短信
二、打開客戶的耳朵——低風(fēng)險(xiǎn)電話開場(chǎng)白
反思:我之前是怎么做電話開場(chǎng)的?
1. 客戶對(duì)陌生人的信息需求
2. 傳統(tǒng)電話中的信息效用分析
3. 開場(chǎng)白的三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
4. 確認(rèn)客戶
5. 告知電話內(nèi)容
6. 約定電話時(shí)長
7. 電話開場(chǎng)白的腳本策劃
話術(shù)導(dǎo)入:陌生客戶開場(chǎng)白示范、熟悉客戶開場(chǎng)白示范
改進(jìn)思考:今后我應(yīng)該怎么做電話開場(chǎng)?
三、邀約理由呈現(xiàn)與時(shí)間敲定
1. 職業(yè)化的言語風(fēng)范
2. 以客戶利益為中心的語言意識(shí)
3. 客戶約見理由的選擇與包裝
工具導(dǎo)入《“牧之牌”約見客戶的150個(gè)理由》
工具導(dǎo)入《約見理由包裝要點(diǎn)》
4. 高度客戶化的語言內(nèi)容
話術(shù)示例:辦理貴賓理財(cái)卡的約見理由呈現(xiàn)
5. 時(shí)間敲定死循環(huán)與傳統(tǒng)技巧誤區(qū)
6. 時(shí)間敲定三步曲
1)欲擒故縱——讓客戶自己敲定
2)主動(dòng)出擊——時(shí)間限制法
3)有張有弛——退求其次,約定下次電話時(shí)間
話術(shù)示例:時(shí)間敲定三步曲參考話術(shù)
四、電話后續(xù)跟進(jìn)
1. 跟進(jìn)的作用分析
2. 跟進(jìn)的方式與要素
3. 跟進(jìn)的核心內(nèi)容
4. 針對(duì)約見成功客戶
5. 針對(duì)未成功客戶
案例分析:第一次邀約成功之后的跟進(jìn)短信
案例分析:三次邀約失敗之后的跟進(jìn)信箋
練習(xí):這種情況下如何進(jìn)行短信跟進(jìn)
第三講:電話實(shí)戰(zhàn)篇
一、實(shí)戰(zhàn)內(nèi)容
1. 結(jié)合行里提前梳理出來的客戶名單,以小組為單位,,所有組員輪流給名單內(nèi)的陌生客戶打電話進(jìn)行邀約,確保每個(gè)人至少邀約到一個(gè)客戶前來網(wǎng)點(diǎn)與你面談。
二、關(guān)鍵流程
1. 對(duì)客戶已知信息進(jìn)行分析
2. 給客戶發(fā)送預(yù)熱短信
3. 電話邀約
4. 后續(xù)小組討論與分析
5. 老師巡場(chǎng)輔導(dǎo)解決溝通疑難
第四講:營銷面談技巧篇
一、銷售是可以設(shè)計(jì)的——客戶面談準(zhǔn)備
反思:我之前的客戶面談做了哪些準(zhǔn)備?
1. 面談準(zhǔn)備——以“二變”應(yīng)“萬變”
2.“菜園式”規(guī)劃營銷的核心——客戶信息的收集
3. 客戶潛在理財(cái)需求分析
案例分析:資深CFP的工作困惑
4. 善假于物——銷售工具準(zhǔn)備(人民幣理財(cái)、基金定投、銀保等)
案例分析:“溫州動(dòng)車事故帶來的高額銀保產(chǎn)品營銷業(yè)績”
5. 善假于物——客情關(guān)系建設(shè)道具準(zhǔn)備
案例分析:“一個(gè)杯子兩個(gè)月為私人銀行帶來的3億AUM增量”
改進(jìn):今后我會(huì)怎么做?
二、第一時(shí)間打倒競(jìng)爭對(duì)手——面談開場(chǎng)白
反思:我之前是怎么做面談開場(chǎng)的?
1. 開場(chǎng)白的三大忌諱與三大目標(biāo)
視頻研討:神醫(yī)喜來樂——師傅與徒弟為什么會(huì)有完全不同的遭遇
2. 迅速建立信任與好感——顧問式開場(chǎng)白的流程與要點(diǎn)
話術(shù)示例:客戶感知非常棒的開場(chǎng)白
3. 顧問式開場(chǎng)白的腳本策劃
實(shí)戰(zhàn)演練:貨比三家的咨詢客戶如何用開場(chǎng)白迅速留住
三、變“我認(rèn)為你需要”為“你認(rèn)為你需要”——需求探尋技巧
反思:我之前是怎么做客戶需求探尋的?
1. 需求探尋行為與銷售動(dòng)機(jī)的關(guān)系
2. 個(gè)人理財(cái)客戶的典型需求
工具導(dǎo)入:《“牧之牌”客戶理財(cái)生命周期產(chǎn)品配置地圖》
3. 顧問式尋求探尋的四項(xiàng)關(guān)鍵任務(wù)
4. 顧問式需求探尋流程四步走
案例分析:一個(gè)贊美切入帶來的300萬人民幣理財(cái)
5. 需求探尋的腳本策劃
案例分析:客戶主動(dòng)需求的陷阱
討論:如何識(shí)別客戶對(duì)具體理財(cái)產(chǎn)品的評(píng)估能力
6. 本環(huán)節(jié)典型異議處理
實(shí)戰(zhàn)演練:對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何做需求探尋
四、讓文盲也能聽懂我們的產(chǎn)品——產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
反思:我之前是怎么呈現(xiàn)產(chǎn)品的?
1. 產(chǎn)品呈現(xiàn)關(guān)鍵技巧
2. 客戶化、結(jié)構(gòu)化、情景化、雙面?zhèn)鬟f
3. 一句話產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧
話術(shù)示例:網(wǎng)銀一句話呈現(xiàn)話術(shù)
練習(xí)與話術(shù)提煉:貴賓金卡、手機(jī)銀行、“日日升”的一句話呈現(xiàn)話術(shù)設(shè)計(jì)
4. 產(chǎn)品講解FABE9步呈現(xiàn)法
話術(shù)示例:結(jié)算通卡FABE呈現(xiàn)
練習(xí)與話術(shù)提煉:“基金定投”FABE呈現(xiàn)
五、讓成交成為必然——交易促成技巧
反思:我之前是怎么做成交促成的?
1. 臨門一腳應(yīng)該怎么理解
討論:一個(gè)好的求婚技巧,就可以娶到心儀的女孩么?
2. 成交的潛在好時(shí)機(jī)——透視客戶心理
3. 成交的風(fēng)險(xiǎn)控制
4. 牧之牌”高效成交7大法寶——讓成交成一種必然
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶很想購買,但是又擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn),怎么做?
實(shí)戰(zhàn)演練:客戶想買,但表示要跟家人商量,怎么做?
六、攻心為上——后續(xù)跟進(jìn)與客戶維護(hù)
反思:我之前是怎么做后續(xù)跟進(jìn)的?
1. 后續(xù)跟進(jìn)直指提升客戶滿意度與忠誠度
2. 基于產(chǎn)品利益本身的跟蹤如何做?
3. 基于情感關(guān)系本身的跟蹤如何做?
案例觀摩:寫給高端客戶的一封信
實(shí)戰(zhàn)演練:成功營銷的客戶該如何跟進(jìn)?
4. 如何收集客戶的意見,并予以處理?
5. 如何再次深挖需求并要求客戶轉(zhuǎn)介紹
討論:后續(xù)跟進(jìn)的“3個(gè)1”工程
第五講:客戶面談實(shí)戰(zhàn)演練篇
一、基金虧損客戶如何面談
1. 零售銀行真實(shí)個(gè)人客戶背景信息
2. 導(dǎo)入本類客戶面談要點(diǎn)
3. 學(xué)員討論設(shè)計(jì)面談思路
4. 學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練
5. 演練點(diǎn)評(píng)與討論
6. 參考話術(shù)提煉
二、只做理財(cái)產(chǎn)品的客戶如何面談(流程同上)
三、主動(dòng)來網(wǎng)點(diǎn)咨詢的客戶如何面談(流程同上)
四、對(duì)銀保產(chǎn)品有偏見的客戶如何面談(流程同上)
互動(dòng)總結(jié)篇:師生分享互動(dòng),學(xué)員總結(jié)與難點(diǎn)答疑并制定行為改進(jìn)計(jì)劃,以及優(yōu)秀學(xué)員評(píng)選與獎(jiǎng)勵(lì)。
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