主講老師: | 劉俊 | |
課時安排: | 1天,6小時/天 | |
學(xué)習(xí)費用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營銷技巧直接影響著客戶的感受,影響著銀行給客戶的整體印象。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵 | 生產(chǎn)管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風(fēng)險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2022-12-06 09:22 |
課程背景:
大堂經(jīng)理在銀行營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式,主動引導(dǎo)、分流客戶,并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳。其為銀行在建立和維護客戶關(guān)系方面起到非常重要的作用,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標(biāo)客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
因此,大堂經(jīng)理的言行舉止、溝通技巧、服務(wù)精神以及營銷技巧直接影響著客戶的感受,影響著銀行給客戶的整體印象。
課程時間:1天,6小時
課程對象:網(wǎng)點大堂經(jīng)理
課程收益:
● 提升廳堂營銷聯(lián)動機制的建立和廳堂活動的組織技能
● 能夠使學(xué)員充分認識廳堂服務(wù)+營銷的重要意義,明確未來的工作方向
● 從營業(yè)廳環(huán)境管理、人員管理、服務(wù)流程管理,營銷管理等方面讓大堂人員掌握關(guān)鍵技巧
● 通過課堂學(xué)習(xí)和角色演練使學(xué)員掌握客戶識別、需求挖掘、產(chǎn)品介紹、交易促成等一系列營銷技巧
課程特色:
● 實戰(zhàn)性:簡單適用的工具與方法,避免復(fù)雜費解的理論,有助于學(xué)員用于實際工作
● 互動性:課程中互動式教學(xué)、案例分析、學(xué)員演練,有助于學(xué)員理解
● 創(chuàng)新性:以創(chuàng)新思維理念和系統(tǒng)思考方法進行問題分析,突破思維習(xí)慣,提升工作效率
課程大綱
第一講:新形式的網(wǎng)點廳堂服務(wù)是如何煉成的
思考:銀行設(shè)立大堂經(jīng)理的作用是什么?在服務(wù)中遇到的問題有哪些?
一、網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)先行
1、主動服務(wù)
2、三心服務(wù)
二、極致服務(wù)鎖定忠實客戶
討論:接受過最難忘的服務(wù)、給客戶最難忘的服務(wù)有哪些?
講解:感動客戶的服務(wù)就是最好的營銷
視頻:大眾銀行微電影
三、建立崗位服務(wù)標(biāo)準
案例:KFC門店服務(wù)標(biāo)準化流程
1、儀容儀表標(biāo)準化
2、大堂服務(wù)行為規(guī)范
3、大堂服務(wù)九部曲
4、儀容儀表四部曲
第二講:大堂經(jīng)理的工作流程管理
一、迎接客戶
講解:來有迎聲,站立服務(wù),表情笑容到位
視頻:銀行員工的表情管理
二、識別客戶
講解:客戶進門時、等候時,快速判斷客戶服務(wù)需求
案例:南北方客戶的差異化
三、客戶分流疏導(dǎo)
講解:大堂經(jīng)理引導(dǎo)和分流的三個階段
分析:引導(dǎo)分流的策略及參考話術(shù)
第三講:主動營銷與聯(lián)動營銷的方法和技巧
一、主動營銷六大流程
1、快速建立信任
2、發(fā)現(xiàn)銷售機會
3.、探尋引導(dǎo)需求
4、介紹對應(yīng)產(chǎn)品
5、產(chǎn)品異議處理
6、推動營銷促成
二、主動營銷的四大技巧
1、識別潛在客戶
2、把握關(guān)鍵時刻
3、營銷產(chǎn)品選擇
4、營銷話術(shù)運用
三、聯(lián)動營銷流程與技巧
1、聯(lián)動營銷的方式
1)聯(lián)動營銷涉及的崗位
2)柜員在聯(lián)動營銷找準角色定位
3)關(guān)鍵時機發(fā)出聯(lián)動營銷信號
2、聯(lián)動營銷的三個關(guān)鍵點
1)精準識別,做好客戶轉(zhuǎn)介紹
2)轉(zhuǎn)介紹過程中使用的工具
3)抓準聯(lián)動營銷的時機
情景演練:現(xiàn)場設(shè)定環(huán)境進行角色扮演
第四講:客戶維護與客戶營銷技巧
一、客戶兩大分類維護
1、根據(jù)客戶價值分類:確定維護頻率
2、根據(jù)客戶喜好特征分類:確定維護內(nèi)容
二、增加客戶黏性的方式
1、日常溝通情感
2、產(chǎn)品售后跟蹤
3、定期開展活動
4、節(jié)假日拜訪
討論:日??蛻艟S護方式,得到客戶認可的方式有哪些?
四、深挖存量客戶的營銷技巧
1、營造良好的溝通氛圍
2、有效提問發(fā)掘客戶需求
3、準確有效的產(chǎn)品推介
演練:網(wǎng)銀產(chǎn)品營銷技巧、理財產(chǎn)品營銷技巧、卡類產(chǎn)品營銷技巧
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