數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點(diǎn)

數(shù)字化時(shí)代的客戶體驗(yàn)管理與卓越廳堂服務(wù)

---數(shù)字化應(yīng)用賦能網(wǎng)點(diǎn)

主講：臧魯嘉

【課程背景】

數(shù)字時(shí)代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時(shí)代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，實(shí)現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營(yíng)銷新方法，打造新時(shí)代充滿競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)是我們迫切去解決的問題。

【課程目標(biāo)】

1、  了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標(biāo)簽

2、  了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

3、  學(xué)習(xí)分析所在機(jī)構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點(diǎn)

4、  商業(yè)銀行三級(jí)機(jī)構(gòu)數(shù)字化賦能邏輯體系

5、  掌握數(shù)字化賦能客戶體驗(yàn)廳堂服務(wù)的“三部曲”

【課程參數(shù)】

1、時(shí)間：針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)上級(jí)管理機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人大約需要6個(gè)小時(shí)；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人大約需要6個(gè)小時(shí)；一對(duì)一幫扶網(wǎng)點(diǎn)研究數(shù)字化賦能服務(wù)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型需要7天。

2、形式：分小組對(duì)抗型。每個(gè)階段都在講解后，通過學(xué)員展示，小組討論，提問競(jìng)賽等方式形成小組對(duì)抗。

3、其他：需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計(jì)分等。

【課程大綱】

一、          數(shù)字時(shí)代已來臨我們應(yīng)順勢(shì)而為

1、  工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用

2、  數(shù)字化賦能在提升客戶體驗(yàn)方面的案例

3、  數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標(biāo)簽

二、          銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)上門客戶越來越少；

?  四大國(guó)有銀行逐年減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)背后的原因？

?  銀行手機(jī)APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？

?  網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局的啟示是什么？

2、上門營(yíng)銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；

?  人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

?  無法保證效果，營(yíng)銷目標(biāo)難以達(dá)成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價(jià)值；

?  運(yùn)營(yíng)難度較高，觸達(dá)客戶特別是目標(biāo)客戶難度大

?  地域限制很難實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)怎樣推陳出新

?  數(shù)字化賦能的第一步：客戶識(shí)別

?  服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標(biāo)簽的管理

?  提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的秘訣在于了解客戶需求

5、數(shù)字化賦能營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

?  發(fā)現(xiàn)問題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位、目標(biāo)和短板

?  分析問題：提升客戶體驗(yàn)的方向選擇

?  解決問題：工具為了目標(biāo)服務(wù)

三、          怎樣才能因地制宜實(shí)施數(shù)字化賦能

1、盤好自己的家底（準(zhǔn)備）

?  人力資源、客群特點(diǎn)、地理位置、營(yíng)銷資源和產(chǎn)品

2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢(shì)（變更思想）

?  不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的

3、調(diào)動(dòng)每一名員工的積極性（行動(dòng)）

?  讓合適的人做合適的事，大家都開心

?  把握好過程與結(jié)果的關(guān)系

?  大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動(dòng)擁抱新事物（創(chuàng)新）

?  跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批

?  營(yíng)銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道

5、客戶體驗(yàn)提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標(biāo)準(zhǔn)

?  應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點(diǎn)

?  廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細(xì)節(jié)

?  數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)

四、          商業(yè)銀行三級(jí)機(jī)構(gòu)構(gòu)建數(shù)字化操作方法

1、總行級(jí)機(jī)構(gòu)

?  強(qiáng)化投入資源，建設(shè)完善的數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)體系

?  案例：招商銀行網(wǎng)點(diǎn)社交賬號(hào)建設(shè)

2、省級(jí)分行機(jī)構(gòu)

?  選擇重點(diǎn)服務(wù)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)突破，建設(shè)數(shù)據(jù)中臺(tái)服務(wù)轄內(nèi)

?  案例：中國(guó)銀行網(wǎng)點(diǎn)叫號(hào)機(jī)客戶身份識(shí)別

3、支行網(wǎng)點(diǎn)機(jī)構(gòu)

?  選擇簡(jiǎn)單直達(dá)方式做好數(shù)字化賦能，不拘泥，重實(shí)施

?  案例：上海銀行虹口支行微信群營(yíng)銷服務(wù)

五、          數(shù)字化賦能客戶體驗(yàn)廳堂服務(wù)的“三部曲”

1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽體系

?  用數(shù)字去指導(dǎo)客戶服務(wù)、管理和營(yíng)銷

?  讓數(shù)字活起來，延伸到客戶服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)

2、第二步：數(shù)字化賦能廳堂服務(wù)全流程

?  微信、電話、短信、視頻、面對(duì)面

?  觸達(dá)，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常維護(hù)

?  學(xué)會(huì)培養(yǎng)運(yùn)營(yíng)人才

3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營(yíng)銷模型

?  核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

?  動(dòng)態(tài)變化與成長(zhǎng)

?  我們要的是客戶不是指標(biāo)