數(shù)字化時(shí)代私域流量客戶的經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新

數(shù)字化時(shí)代私域流量客戶的經(jīng)營(yíng)與創(chuàng)新

主講：臧魯嘉老師

【課程背景】

數(shù)字時(shí)代已經(jīng)來臨，影響著人們的日常生活，也在影響客戶的行為習(xí)慣，商業(yè)銀行怎樣順應(yīng)時(shí)代發(fā)展優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。怎樣應(yīng)用數(shù)字化賦能，經(jīng)營(yíng)私域流量，實(shí)現(xiàn)管理新思維，服務(wù)新模式，營(yíng)銷新方法，打造新時(shí)代充滿競(jìng)爭(zhēng)力優(yōu)秀網(wǎng)點(diǎn)是我們迫切    去解決的問題。

【課程目標(biāo)】

1、  了解數(shù)字化賦能的核心密碼：客戶標(biāo)簽

2、  了解當(dāng)前銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

3、  學(xué)習(xí)分析所在機(jī)構(gòu)賦能數(shù)字化的切入點(diǎn)

4、  私域流量的經(jīng)營(yíng)與管理

5、  通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)客群深挖潛能

【課程大綱】

一、          數(shù)字時(shí)代已來臨我們應(yīng)順勢(shì)而為

1、  工作生活中常見的數(shù)字化應(yīng)用

2、  數(shù)字化賦能在提升客戶體驗(yàn)方面的案例

3、  數(shù)字化賦能的核心秘密：客戶標(biāo)簽

二、          銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶營(yíng)銷、服務(wù)、管理的痛點(diǎn)

1、銀行網(wǎng)點(diǎn)上門客戶越來越少；

四大國有銀行逐年減少營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)背后的原因？

銀行手機(jī)APP用戶數(shù)，月活客戶數(shù)增高說明了什么？

網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)布局的啟示是什么？

2、上門營(yíng)銷（社區(qū)、樓宇、園區(qū)等）難度越來越大；

人力資源投入較大（放棄休息，增加成本）

無法保證效果，營(yíng)銷目標(biāo)難以達(dá)成

3、抖音傳播叫好不叫座，無法轉(zhuǎn)換成價(jià)值；

運(yùn)營(yíng)難度較高，觸達(dá)客戶特別是目標(biāo)客戶難度大

地域限制很難實(shí)現(xiàn)價(jià)值轉(zhuǎn)換

4、網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)怎樣推陳出新

數(shù)字化賦能的第一步：客戶識(shí)別

服務(wù)管理數(shù)字化的核心是客戶標(biāo)簽的管理

提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的秘訣在于了解客戶需求

5、數(shù)字化賦能營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

發(fā)現(xiàn)問題：營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的定位、目標(biāo)和短板

分析問題：提升客戶體驗(yàn)的方向選擇

解決問題：工具為了目標(biāo)服務(wù)

三、          怎樣才能因地制宜實(shí)施數(shù)字化賦能

1、盤好自己的家底（準(zhǔn)備）

人力資源、客群特點(diǎn)、地理位置、營(yíng)銷資源和產(chǎn)品

2、充分發(fā)揮自我的優(yōu)勢(shì)（變更思想）

不要邯鄲學(xué)步，生搬硬套，適合自己的才是最好的。

3、調(diào)動(dòng)每一名員工的積極性（行動(dòng)）

讓合適的人做合適的事，大家都開心

把握好過程與結(jié)果的關(guān)系

大家都要先做加法，決策者做減法

4、主動(dòng)擁抱新事物（創(chuàng)新）

跟隨也是創(chuàng)新，不做最后一批

營(yíng)銷方式、技巧創(chuàng)新才是王道

5、客戶體驗(yàn)提升是衡量數(shù)字化賦能的唯一標(biāo)準(zhǔn)

應(yīng)用數(shù)字化獲客、活客和留客的關(guān)鍵點(diǎn)

廳堂服務(wù)數(shù)字化賦能的五大細(xì)節(jié)

數(shù)字化賦能客戶管理的系統(tǒng)建設(shè)

四、          私域流量的經(jīng)營(yíng)與管理

1、私域流量的選擇

商業(yè)銀行私域流量去哪里找，怎樣選擇適合自己的私欲流量。

銀行天生有私域流量和品牌信用。

搭建私域流量，不要做成“死域”

2、私域流量經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵在于客戶觸達(dá)

豐富客戶畫像永遠(yuǎn)在路上

觸達(dá)客戶的選擇，形成數(shù)據(jù)閉環(huán)

賦能網(wǎng)點(diǎn)或客戶經(jīng)理個(gè)人怎樣實(shí)施

選擇工具與延伸

怎樣做好機(jī)構(gòu)和個(gè)人之間私域流量的關(guān)系處理

3、私域流量怎樣賦能業(yè)務(wù)發(fā)展

怎樣結(jié)合原有金融產(chǎn)品服務(wù)模式做好私域流量經(jīng)營(yíng)

怎樣利用私域流量創(chuàng)新業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品服務(wù)設(shè)計(jì)

五、          通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)客群深挖潛能

1、第一步：建設(shè)客戶數(shù)字化標(biāo)簽體系

用數(shù)字去指導(dǎo)客戶服務(wù)、管理和營(yíng)銷

讓數(shù)字活起來，延伸到客戶運(yùn)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)

2、第二步：通過新媒體，數(shù)字化方式做好客戶經(jīng)營(yíng)

微信、電話、短信、視頻、面對(duì)面（觸達(dá)營(yíng)銷）

觸達(dá)，服務(wù)，決策，轉(zhuǎn)化，日常管理（決斷依據(jù)）

3、第三步：積累數(shù)據(jù)建設(shè)客戶服務(wù)、營(yíng)銷模型

核心，離散，睡眠，逃逸，邊際等客戶（含義）

動(dòng)態(tài)變化與成長(zhǎng)

我們要的是客戶不是指標(biāo)

【課程時(shí)長(zhǎng)】

綜合金融客戶經(jīng)理培訓(xùn)課時(shí)6個(gè)小時(shí)；

一對(duì)一幫扶網(wǎng)點(diǎn)研究數(shù)字化賦能服務(wù)、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型需要7天。

【授課方式】

分小組對(duì)抗型。每個(gè)階段都在講解后，通過學(xué)員展示，小組討論，提問競(jìng)賽等方式形成小組對(duì)抗。

【授課工具】需要一些課堂用品，如白紙、油漆筆、白板、小組計(jì)分等。

其他說明：本課程主要結(jié)合自己工作經(jīng)歷，總結(jié)的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)下新營(yíng)銷理念（如大數(shù)據(jù)，線上化等）客戶服務(wù)、營(yíng)銷工具的賦能，形成營(yíng)銷轉(zhuǎn)型的新方法，結(jié)合授課對(duì)象實(shí)際情況，協(xié)助做好私域流量的經(jīng)營(yíng)管理，助力商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)在未來競(jìng)爭(zhēng)中能夠找到自身發(fā)展的新方式。