對(duì)公大客戶營銷

對(duì)公大客戶營銷

課程背景：

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，以及銀行業(yè)競爭的加劇，導(dǎo)致了對(duì)公大客戶營銷方式和思維的巨大轉(zhuǎn)變。企業(yè)客戶去網(wǎng)點(diǎn)的頻率變少了、客戶應(yīng)用智能化發(fā)達(dá)了、對(duì)公業(yè)務(wù)柜臺(tái)越來越少了、對(duì)公企業(yè)邀約越來越難了、互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品沖擊越來越大、經(jīng)濟(jì)環(huán)境下行，宏觀局勢緊張、疫情導(dǎo)致的禁足事件時(shí)有發(fā)生等因素，使得對(duì)公大客戶的營銷從精細(xì)化，進(jìn)一步向精準(zhǔn)管理、精確管理、精益管理、精美管理等方向轉(zhuǎn)變。

對(duì)公大客戶營銷，不僅僅是要熟悉銀行與企業(yè)客戶的溝通，更是銀行業(yè)務(wù)人員與企業(yè)貸款專員之間的溝通。如果個(gè)人與個(gè)人之間的溝通不暢，則會(huì)造成企業(yè)與企業(yè)的業(yè)務(wù)無法達(dá)成。因此，要特別關(guān)注對(duì)銀行對(duì)公業(yè)務(wù)專員的全方位素質(zhì)培養(yǎng)，幫助他們樹立在客戶心中的“人設(shè)”，從而更好的推廣銀行產(chǎn)品，提高客戶忠誠度與黏性。

本課程從講師十多年的銀行對(duì)公從業(yè)&咨詢&培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，為學(xué)員提供可落地、可執(zhí)行的培訓(xùn)課程，旨在提高學(xué)院對(duì)公大客戶營銷的能力。

課程收益：

■ 提高對(duì)公客戶經(jīng)理應(yīng)對(duì)核心問題的處理能力

■ 提升對(duì)公客戶經(jīng)理抗壓能力，推動(dòng)創(chuàng)新營銷改革

■ 增強(qiáng)對(duì)公客戶高效營銷的能力，掌握對(duì)其核心需求的把握能力

■ 通過透視客戶需求的四大把控技巧，提升客戶黏性，增強(qiáng)業(yè)務(wù)合作意愿

■ 提高客戶經(jīng)理綜合能力，提升業(yè)務(wù)水平

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：企業(yè)對(duì)公客戶經(jīng)理、公司中高層干部等

課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)+小組討論＋游戲活動(dòng)+分享等

課程大綱

第一講：大客戶營銷的實(shí)質(zhì)

一、大客戶的重要性分析

1. 2BOR2C

1）業(yè)務(wù)對(duì)待模式的不同：針對(duì)企業(yè)公司的業(yè)務(wù)進(jìn)行辦理

2）辦理類型不同：包括了有單位存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)

3）辦理時(shí)間不同：一般在工作時(shí)間，極個(gè)別會(huì)996

4）辦理方式不同：只能在銀行柜臺(tái)辦理

2. 二八原則

1）Top20%的客戶提供了80%的業(yè)績

2）80%的客戶提供了20%的業(yè)績

——對(duì)公大客戶，必須確定好分配精力的法則，分類好客戶

3. 羊群效應(yīng)

——好的大客戶是你的大喇叭，做好客戶的溝通與維護(hù)，營銷成本將逐步降低

4. 判斷大客戶的RFM法則

1）最近一次借款(Recency)

2）借款頻率(Frequency)

3）借款金額(Monetary)

案例：招商銀行的大客戶營銷策略

二、大客戶營銷與個(gè)人客戶營銷的異同

案例分析：大客戶其實(shí)也是人，所以也要對(duì)決策人進(jìn)行分析

1. 銷售周期

——大客戶決策流程較長，不能一蹴而就

2. 客戶關(guān)系

——要基于專業(yè)和工作為主，但私人關(guān)系永遠(yuǎn)重要，至少能確保說的上話，能夠進(jìn)行拜訪

3. 決策者分析

——公司在財(cái)務(wù)方面的具體決策圖

4. 決策分析

——尋找有最后的拍板人or否決人

5. 財(cái)務(wù)隊(duì)伍分析

——對(duì)方財(cái)務(wù)部的構(gòu)成，具體人員名單；工作狀態(tài)，大致年齡狀況等

6. 解決方案

案例：IBM，從產(chǎn)品到解決方案的思維轉(zhuǎn)變

——告訴客戶，能解決什么問題

7. 銷售重點(diǎn)

——我們的產(chǎn)品重點(diǎn)是什么？

三、大客戶營銷的五大痛點(diǎn)

痛點(diǎn)一：陷入價(jià)格競爭的陷阱

案例：招商銀行的服務(wù)

痛點(diǎn)二：贏單率低

方案：做思想的佛系者，行動(dòng)的逆行者！

痛點(diǎn)三：得不到客戶的尊重與重視

分析：為什么得不到尊重和重視？是自己原因，還是對(duì)方太過于刁鉆？

工具：推銷自己的小方法ABCDE模型

痛點(diǎn)四：新客戶新業(yè)務(wù)的開發(fā)乏力

痛點(diǎn)五：難以成為買方的首選合作伙伴

四、大客戶營銷的SPIN法則

1. S-背景問題：挖掘客戶現(xiàn)有背景

2. P-難點(diǎn)問題：引導(dǎo)客戶認(rèn)識(shí)隱含需求

3. I-暗示問題：放大客戶需求的迫切程度

4. N-需求—效益問題：揭示你的對(duì)策對(duì)客戶的價(jià)值

案例：郵政儲(chǔ)蓄銀行的SPIN價(jià)值分析

五、大客戶管理的五目的法則

1. 以關(guān)系維護(hù)為目的

2. 以檢查采購進(jìn)度為目標(biāo)

3. 以挖掘需求為目的

4. 以溝通解決方案為目的

5. 以簽單為目的

六、企業(yè)做大客戶營銷的痛點(diǎn)

1. 戰(zhàn)略方向與模式陳舊，策略不明

2. 團(tuán)隊(duì)整體思維、技能、素質(zhì)不力

3. 銷售量與利潤率逐年降低

4. 協(xié)同部門支持不力專業(yè)與服務(wù)失度

5. 后臺(tái)協(xié)同不力，產(chǎn)銷與研銷協(xié)同不暢

第二講：大客戶制勝的核心法則

一、透視客戶需求的四大把控技巧

技巧一：需求把控：宏觀視角，中觀視角，微觀視角

1）宏觀視角：了解公司所處的環(huán)境和經(jīng)濟(jì)周期的關(guān)系

——順周期、逆周期、無周期

2）中觀視角：了解公司所處的行業(yè)特征

3）微觀視角：了解客戶在行業(yè)中的地位（前三or中游）

技巧二：客戶關(guān)系把控：點(diǎn)線面

1）點(diǎn)：尋找客戶的方方面面（學(xué)歷？籍貫？工作經(jīng)歷？共同的朋友、愛好？）

2）線：找到自己與客戶之間的關(guān)系鏈接

3）面：找到自己與客戶之間能夠?qū)拥姆矫?/span>

技巧三：產(chǎn)品需求把控：技術(shù)，應(yīng)用，競爭

1）技術(shù)關(guān)系：產(chǎn)品是否具有無可比擬的優(yōu)勢，比如放款、審核（前提是合法合規(guī)合理合適）

2）應(yīng)用關(guān)系：貸款或票據(jù)，能應(yīng)用到貴公司哪些場景？

3）競爭關(guān)系：是否有其他企業(yè)競爭，我們的優(yōu)勢是什么？

技巧四：服務(wù)需求把控：運(yùn)營，維護(hù)

1）運(yùn)營：精細(xì)化對(duì)公客戶服務(wù)流程

2）維護(hù)：如何維護(hù)大客戶，不讓大客戶逃單

二、大客戶的痛點(diǎn)研究

導(dǎo)入：痛點(diǎn)研究的價(jià)值和意義

案例：為什么有人看到某些場景，會(huì)失聲痛哭

精準(zhǔn)打擊用戶痛點(diǎn)：放款慢！服務(wù)差！還是需求得不到滿足

討論：“媒體+社區(qū)+電商”的玩法能否用于對(duì)公大客戶營銷

討論：你的大客戶是不是在看短視頻，你能夠做幾個(gè)（短視頻）？

三、大客戶的需求

1. 馬斯洛需求層次理論

1）生理需求

2）安全需求

3）社交需求

4）尊重需求

5）自我實(shí)現(xiàn)需求

討論：基金銷售中的各種需求分析

2. 對(duì)待我方的套路

1）熱情洋溢

2）客氣有余，誠意不足

3）冰冷如霜

3. 決策關(guān)注點(diǎn)

1）客戶宏觀風(fēng)險(xiǎn)部分（國際匯率，財(cái)政及貨幣政策）

2）客戶微觀部分（原材料、供應(yīng)商等）

第三講：大客戶營銷的八步法

第一步：開展訪前分析（五大內(nèi)容）

1. 了解客戶經(jīng)營情況

工具：波特五力模型

2. 了解客戶決策流程

3. 了解客戶最新動(dòng)態(tài)（網(wǎng)站、WOM等）

4. 了解企業(yè)是否接受過競爭對(duì)手的信息

5. 準(zhǔn)備物料、禮品等

第二步：厘清拜訪目的

1. 確定效果

2. 提升客戶忠誠度

3. 了解最新行業(yè)訊息

4. 摸清客戶具體的決策流程

第三步：布置開場

1. 介紹雙方的情況

2. 真誠的贊美

3. 利用好奇心

4. 提及有影響的第三人

5. 舉著名的公司或人為例

6. 提出問題

7. 向顧客提供信息

8. 表演展示

9. 利用產(chǎn)品

10. 向顧客求教

第四步：識(shí)別真實(shí)需求

1. 現(xiàn)金業(yè)務(wù)

2. 結(jié)算業(yè)務(wù)

3. 票據(jù)業(yè)務(wù)

4. 貸款業(yè)務(wù)

5. 外匯業(yè)務(wù)

6. 其他需求

第五步：根據(jù)需求匹配產(chǎn)品

第六步：處理反對(duì)意見

案例：五個(gè)常見的反對(duì)情況

——擺正態(tài)度：反對(duì)是對(duì)我們的鞭策，但我們也要客觀的處理問題

——傾聽法、不評(píng)價(jià)法、反問法、反彈法、比較法

第七步：設(shè)計(jì)收?qǐng)龆Y節(jié)

1. 設(shè)計(jì)回程禮儀（不打擾客戶法、回銀行準(zhǔn)備）

2. 設(shè)計(jì)鉤子，以便下次拜訪的三個(gè)小技巧（進(jìn)一步參觀、對(duì)方裝修風(fēng)格品味，或者是拜訪一位關(guān)鍵人）

第八步：訪后記錄分析

1. Who誰參與——姓名、抬頭、具體負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)

2. What誰做了什么——訴求、分歧點(diǎn)、接受的方式

3. Which提供哪個(gè)產(chǎn)品——何種產(chǎn)品？低利率，可展期，還是還款靈活？

4. Why為什么會(huì)有這樣的結(jié)果——產(chǎn)品優(yōu)勢？需求被滿足？客戶沒有找到更好的產(chǎn)品？

5. When什么時(shí)候去的，什么時(shí)候回訪——確定鉤子，引導(dǎo)成功回訪

6. Where地址

7. How簡單流程

8. Howmuch獲得的收益

第四講：大客戶營銷必備的十大素養(yǎng)

一、全局意識(shí)

討論：大局觀是什么，為什么我要具有這個(gè)素質(zhì)？

討論：我只是個(gè)小兵，為什么我要有全局意識(shí)？

二、成就動(dòng)機(jī)

1. 認(rèn)知內(nèi)驅(qū)力

2. 自我提高內(nèi)驅(qū)力

3. 附屬內(nèi)驅(qū)力

三、主動(dòng)負(fù)責(zé)

討論：如何讓員工產(chǎn)生主動(dòng)負(fù)責(zé)的動(dòng)力，如何將主動(dòng)負(fù)責(zé)與個(gè)人成就所結(jié)合

四、自信

討論：面對(duì)比你牛的客戶，你怎么自信的起來？

1. 借助自己的經(jīng)歷（學(xué)歷、經(jīng)歷、成功的客戶）

2. 借助誠意

案例：電影《當(dāng)幸福來敲門》

五、快速學(xué)習(xí)（對(duì)公客戶小技巧）

討論：怎么快速學(xué)習(xí)，途徑是什么

1. APP

2. 行業(yè)咨詢報(bào)告

3. 百度關(guān)鍵詞指引

案例：思維導(dǎo)圖訓(xùn)練

六、合作共贏（PREP）

內(nèi)部溝通小技巧：如何讓大家都來幫你

1. Point結(jié)論

2. Reason依據(jù)

3. Example事例

4. Point重塑結(jié)論

七、創(chuàng)新能力

討論：什么是工作中的創(chuàng)新能力

討論：為什么我們講求微創(chuàng)新？

八、溝通能力

工具：STAR法則——情景、任務(wù)、行動(dòng)、結(jié)果

外部溝通小技巧：怎么迅速提高演講能力，如何做事前功課，客服緊張心理

九、執(zhí)行力

1. 確保給自己有限的時(shí)間——推出具體的DDL

2. 確保保質(zhì)保量解決問題——推出具體的KPI

3. 達(dá)成目標(biāo)——PORT模型

十、系統(tǒng)思維

討論：如何提升自己的系統(tǒng)思維