客戶心理分析與KYC技巧

客戶心理分析與KYC技巧

課程背景：

在銀行業(yè)績(jī)壓力和同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的背景下，理財(cái)經(jīng)理面臨了巨大的業(yè)績(jī)和心理壓力。首先，銀行理財(cái)業(yè)務(wù)從增量市場(chǎng)，向存量市場(chǎng)開(kāi)始過(guò)度，這意味著銀行不可避免的將客戶拓展任務(wù)從開(kāi)拓市場(chǎng)，向守土市場(chǎng)進(jìn)行轉(zhuǎn)移；其次，產(chǎn)品的同質(zhì)化日益嚴(yán)重，因此服務(wù)價(jià)值不斷提高；再者，客戶的專(zhuān)業(yè)程度不斷提高，甚至出現(xiàn)了客戶比執(zhí)業(yè)多年的客戶更懂市場(chǎng)的局面；最后，銀行的業(yè)績(jī)指標(biāo)層層下達(dá)，不可避免造成理財(cái)客戶的指標(biāo)與壓力倍增。

因此，有人覺(jué)得自己不像財(cái)富顧問(wèn)，而有點(diǎn)像產(chǎn)品推銷(xiāo)人員；有人覺(jué)得客戶太過(guò)于刁鉆，不希望承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；有人覺(jué)得發(fā)微信、打電話和發(fā)短信的轉(zhuǎn)換率太低，無(wú)法高效轉(zhuǎn)換；有些人覺(jué)得沒(méi)有實(shí)現(xiàn)做好功課，就匆匆進(jìn)入戰(zhàn)場(chǎng)，多少有點(diǎn)倉(cāng)促；有人則看到客戶就開(kāi)始發(fā)憷，不知道說(shuō)什么；有人則看到高凈值客戶就開(kāi)始心虛，擔(dān)心自己不夠格，耽誤客戶?？傊S多人在做這份工作的時(shí)候，就已經(jīng)可以預(yù)見(jiàn)可能的結(jié)局。長(zhǎng)此以往，銀行喪失了市場(chǎng)，理財(cái)經(jīng)理則備受煎熬，無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工和客戶的多贏局面，結(jié)局可想而知。

本次課程基于培訓(xùn)師10多年的金融產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)，及扎實(shí)的消費(fèi)者行為學(xué)功底，幫助客戶更好的了解客戶（Know your client，簡(jiǎn)稱KYC，中文譯為了解你的客戶），幫助理財(cái)客戶經(jīng)理克服心理關(guān)，提升專(zhuān)業(yè)知識(shí)，增強(qiáng)與客戶的黏性。從而更好的客戶提供服務(wù)，幫助銀行、個(gè)人和客戶的三方共贏。銀行獲得利潤(rùn)，個(gè)人獲得發(fā)展，客戶獲得收益！

課程收益：

■ 提升理財(cái)客戶經(jīng)理對(duì)于客戶畫(huà)像的認(rèn)識(shí)能力

■ 從五方面分析客戶，提高客戶黏性，提升客戶心中的專(zhuān)業(yè)形象

■ 掌握九大類(lèi)型的客戶特點(diǎn)，增強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品和客戶之間的匹配能力

■ 降低溝通成本，實(shí)現(xiàn)與客戶之間的高效溝通

■ 學(xué)會(huì)運(yùn)用新媒體平臺(tái)，提升客戶經(jīng)理多維度和全方位影響客戶的能力

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)主管等營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)人員

課程方式：課堂講解＋案例教學(xué)+小組討論＋游戲活動(dòng)+分享等

課程大綱

第一講：理財(cái)客戶心理分析

一、從五大方面分析客戶

第一方面：行業(yè)（國(guó)企、事業(yè)單位等角度進(jìn)行分析）

第二方面：地域（客戶所在區(qū)域，與北上廣深之間的對(duì)比）

第三方面：資產(chǎn)規(guī)模（超高凈值客戶、高凈值客戶等）

第四方面：財(cái)富來(lái)源（創(chuàng)業(yè)、集成OR拆遷）

第五方面：客戶屬性（風(fēng)險(xiǎn)厭惡型和風(fēng)險(xiǎn)追求型）

二、從CFA角度，透視客戶現(xiàn)金流需求

1. 分時(shí)間段的投資方法

——不同階段適用的投資法則）

2. 現(xiàn)金流預(yù)測(cè)

——想客戶所想，客戶可能的收入支出計(jì)算法

3. 投資模型中的RRTTLLU

1）Return回報(bào)：客戶的預(yù)期年化回報(bào)和要求回報(bào)

2）Risk風(fēng)險(xiǎn)：回報(bào)可能的風(fēng)險(xiǎn)

3）Tax稅收：客戶的稅收情況（資本利得VS紅利）

4）Time時(shí)間：根據(jù)客戶的情況預(yù)計(jì)未來(lái)現(xiàn)金流

5）Liquidity流動(dòng)性:

6）Legal法規(guī):根據(jù)現(xiàn)行的法律法規(guī)

7）Unique特殊情況:客戶的特殊情況

三、深入了解你的核心客戶

1. 真客戶：客戶真實(shí)的需求

2. 自客戶：客戶認(rèn)為的自己

3. 他客戶：別人認(rèn)為的客戶需求

討論：如何讓真客戶、自客戶和他客戶有機(jī)結(jié)合

第二講：KYC技巧的應(yīng)用

一、RFM模型

1. 最近一次消費(fèi)頻率（Recency）

2. 消費(fèi)頻率（Frequency）

3. 消費(fèi)金額（Monetary）

二、客戶生命周期價(jià)值（CLV模型）

第一步：進(jìn)行客戶分類(lèi)——獲取優(yōu)質(zhì)客戶

第二步：執(zhí)行推廣計(jì)劃——評(píng)估市場(chǎng)效果

第三步：制定留存策略——留住優(yōu)質(zhì)客戶；

第四步：差異化定價(jià)——針對(duì)性促銷(xiāo)

第五步：客戶細(xì)分——提供更加針對(duì)性的服務(wù)

第三講：不同類(lèi)型的客戶在理財(cái)中的表現(xiàn)

一、九大類(lèi)型的客戶

1. 家庭理財(cái)型

——照顧老人使用保本型產(chǎn)品，照顧孩子用成長(zhǎng)型基金

2. 財(cái)務(wù)恐懼型

——盡量推薦符合其風(fēng)險(xiǎn)承受能力和意愿的技能

3. 獨(dú)立型

——為客戶增加理財(cái)知識(shí)，了解其風(fēng)險(xiǎn)承受能力，從而更好的做決策

4. 匿名型

——消除客戶的顧慮，敞開(kāi)心扉，和客戶做朋友

5. 大人物型

——滿足其支配欲望，告知其身邊成功案例

6. 貴賓級(jí)型

——提升服務(wù)水平，提供高溢價(jià)服務(wù)

7. 儲(chǔ)蓄型

——累計(jì)資產(chǎn)，做現(xiàn)金流預(yù)測(cè)模型

8. 賭徒型

——提供高風(fēng)險(xiǎn)高收益的產(chǎn)品

9. 創(chuàng)新型

——提供高新技術(shù)企業(yè)的產(chǎn)品模式

二、RRTTLLU的應(yīng)用

案例：養(yǎng)老型客戶的精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)

案例：互聯(lián)網(wǎng)人員

案例：體制內(nèi)客戶

案例：企事業(yè)單位

三、情感需求在精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)的作用（數(shù)字化轉(zhuǎn)型下的4R模型）

1. 關(guān)聯(lián)（Relevancy/Relevance）：讓你的客戶感到有你的存在

2. 反應(yīng)（Reaction）：吸引你的客戶進(jìn)行進(jìn)一步的評(píng)論

3. 關(guān)系（Relationship/Relation）：建立互惠互利的小技巧

4. 報(bào)酬（Reward/Retribution）：

第四講：夯實(shí)你的社交媒體營(yíng)銷(xiāo)，切合客戶對(duì)你的好奇心理

一、讓客戶在社交媒體上多關(guān)注你

工具：多維關(guān)系觸點(diǎn)模型

討論：為什么我們需要和顧客多一份接觸

——讓客戶對(duì)你產(chǎn)生注意力

討論：如何讓自己在客戶的心中出挑起來(lái)

——通過(guò)專(zhuān)業(yè)、精神來(lái)感染

案例：小張的成功人設(shè)打造

二、重塑你的朋友圈

討論：朋友圈怎么發(fā)，怎么用

討論：微信推送怎么做，才能不反感

三、開(kāi)發(fā)短視頻（五大技巧）

討論：為什么要做短視頻，怎么做才能受到關(guān)注

四、與客戶互動(dòng)，多維度全方位在客戶心中建立KOL的形象

1. 朋友圈點(diǎn)贊的技巧

2. 假日問(wèn)候的技巧

案例分析：

1）富商A：打擊其“轉(zhuǎn)移財(cái)富”的念想、增強(qiáng)與銀行綁定的信念

2）互聯(lián)網(wǎng)精英B：理財(cái)需要時(shí)間的沉淀，不能ALL IN 自家的股票

3）國(guó)企員工C：穩(wěn)扎穩(wěn)打，幸福人生，再做一份補(bǔ)充養(yǎng)老！

理財(cái)?shù)淖饔每偨Y(jié)：補(bǔ)充養(yǎng)老型、大支出預(yù)備型、風(fēng)險(xiǎn)匹配型

復(fù)盤(pán)&點(diǎn)評(píng)

我們不是理財(cái)經(jīng)理，我們是你人生的合作伙伴！