主講老師: | 陳淑亞 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 銀行風(fēng)險(xiǎn),是指銀行在經(jīng)營(yíng)中由于各種因素而招致經(jīng)濟(jì)損失的可能性,或者說是銀行的資產(chǎn)和收入遭受損失的可能性。包括信用風(fēng)險(xiǎn)。非法拆借風(fēng)險(xiǎn)。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷 | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2023-11-17 15:12 |
課程背景:
銀行工作的核心是擁有忠誠(chéng)客戶及完成銷售任務(wù)。為了達(dá)到這個(gè)目標(biāo),所有員工在工作中要講求辦理業(yè)務(wù)的效率,要保證業(yè)務(wù)辦理的準(zhǔn)確性,還要判斷客戶的心理需求,做出使客戶獲得良好情緒體驗(yàn)的服務(wù)行為。我們確信:銀行唯有服務(wù)無法復(fù)制,銀行員工的個(gè)人發(fā)展與銀行集體的發(fā)展來自于良好的服務(wù)。而良好的服務(wù)首先是標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行,其次是在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的細(xì)節(jié)優(yōu)化。課程通過服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解讀與訓(xùn)練,結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景提升銀行廳堂服務(wù)品質(zhì)。
課程收益:
1. 加強(qiáng)服務(wù)意識(shí),由服務(wù)規(guī)范到關(guān)注客戶需求關(guān)注客戶體驗(yàn)。
2. 掌握基本的服務(wù)禮儀,解讀標(biāo)準(zhǔn)與關(guān)鍵,優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。
3. 掌握溝通技巧,達(dá)成客戶的信賴感,提升客戶的滿意度。
4. 從心理引導(dǎo)到行為規(guī)范,讓工作更輕松、更高效。
5. 提高銀行服務(wù)、提升銀行整體面貌,提升客戶情緒體驗(yàn),作出品牌效應(yīng),同時(shí)提升客戶忠誠(chéng)度。
培訓(xùn)對(duì)象:銀行各崗位員工;柜面人員、大堂經(jīng)理等。
授課方式:課程講授、互動(dòng)游戲、案例分析、場(chǎng)景模擬、分組演練、討論分享。
課程大綱:
一、銀行禮儀概說——服務(wù)意識(shí)提升
1、銀行業(yè)現(xiàn)狀與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析
1)銀行轉(zhuǎn)型與服務(wù)要求升級(jí)
2)服務(wù)中客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)
3)打造以客戶為中心的服務(wù)理念
4)投訴頻發(fā)與消保護(hù)航,銀行的機(jī)會(huì)與痛點(diǎn)在哪里?
2、服務(wù)是銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力
1)主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
2)如何創(chuàng)造感動(dòng)式服務(wù)
3)如何落地管家式服務(wù)
? 案例分析:LV門口的隊(duì)伍與購(gòu)買后得到的回復(fù)。
? 案例探討:給客戶一個(gè)來或者再來的理由
二、積極心理建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升
1、微笑服務(wù)如何持之以恒
1)微笑服務(wù)的要求和標(biāo)準(zhǔn)
2)微笑服務(wù)的關(guān)鍵與底層邏輯
2、開啟客戶“五感開關(guān)”
1) 大腦的記憶感知邏輯
2) 給客戶一個(gè)記住你的機(jī)會(huì)
3) 從“五感”著手,打造高品質(zhì)廳堂服務(wù)
3、服務(wù)氛圍營(yíng)造
1)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境打造與細(xì)節(jié)優(yōu)化
2)網(wǎng)點(diǎn)重點(diǎn)客群與客群需求分析
產(chǎn)品思維三要素:用戶、需求、場(chǎng)景
? 案例一:擦桌子的“儀式感”
? 案例二:招商銀行23度體驗(yàn)式服務(wù)
? 小結(jié)演練:找到你客戶的痛點(diǎn)、爽點(diǎn)和癢點(diǎn)
三、職業(yè)形象標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)行為規(guī)范
1. 良好的形象從首輪印象開始
1)職業(yè)裝有職業(yè)妝的無聲語言
2)形象標(biāo)準(zhǔn)與品牌影響力
2. 開口前的職業(yè)形象塑造
1)男(女)員工化妝及發(fā)型選擇
2)把制服穿出職業(yè)風(fēng)采
3)配飾標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)修養(yǎng)與細(xì)節(jié)的關(guān)鍵
3、無聲的服務(wù)語言
1)打造親切動(dòng)人的微笑
2)打造關(guān)切有愛的目光
交談中,用得體的目光贏得客戶的心
3)彬彬有禮的肢體語言
服務(wù)中的儀態(tài)管理與優(yōu)化
4、讓聲音為你的形象加分
1)給聲音加上色彩
2)為聲音注入靈魂
3)用良好的服務(wù)用語
? 案例探討一:我們的企業(yè)IP形象有哪些?
? 案例探討二:“馬棚修容”的故事
? 小結(jié)演練:制作我們的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)口袋書》
四、基本的服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范
1. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)儀態(tài)
1)精神飽滿,微笑親切
2)站姿挺拔
3)坐姿端莊
4)行姿穩(wěn)健
5)手勢(shì)自然
2. 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀
1)銀行特色致意禮
2)物品遞接禮
3)指示與引導(dǎo)手勢(shì)
4)指引禮儀
5)迎送客戶禮儀
? 案例探討二:客戶眼中的銀行營(yíng)業(yè)廳中有什么?
? 小結(jié)演練:服務(wù)禮儀七步曲標(biāo)準(zhǔn)演練
五、服務(wù)禮儀溝通技巧與投訴抱怨處理
1、不同客戶性格分析與接到技巧
1)心理學(xué)中人的四種性格
2)不同客戶的接待技巧
假如唐僧師徒是客戶……
3) 尊重客戶,傾聽客戶意見
2、禮貌語用原則
1)使用普通話
2)用詞講究,符合身份
3)回答專業(yè)精準(zhǔn),避免過多專業(yè)術(shù)語
3、禮貌用語場(chǎng)景要求
1)基本服務(wù)禮貌用語
2)服務(wù)用語禁忌
3)電話禮儀
4、服務(wù)溝通小技巧
1)積極反饋,了解客戶需求
2)“一句話”贊揚(yáng)
3)巧妙地說服與拒絕
5、廳堂投訴抱怨識(shí)別
1)投訴高發(fā)場(chǎng)景總結(jié)
2)投訴抱怨識(shí)別與應(yīng)激反應(yīng)
3)了解心理學(xué),讀懂客戶潛臺(tái)詞
6、投訴抱怨處理技巧
1)投訴級(jí)別與對(duì)應(yīng)解決方案
2)投訴抱怨處理標(biāo)準(zhǔn)化流程
3)廳堂抱怨投訴處理關(guān)鍵點(diǎn)
? 小結(jié)演練:設(shè)計(jì)你的廳堂“服務(wù)管理語言標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作”
六、各司其職——崗位工作規(guī)范
1. 銀行不同崗位服務(wù)規(guī)范要求
1)大堂經(jīng)理營(yíng)業(yè)前、營(yíng)業(yè)中、營(yíng)業(yè)后
2)柜員服務(wù)“七步曲””八到位”
3)理財(cái)經(jīng)理崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2. 各崗位服務(wù)工作關(guān)鍵點(diǎn)
1)“多一點(diǎn)”的柜面人員禮儀
2)做好網(wǎng)點(diǎn)核心的大堂經(jīng)理禮儀
3)價(jià)值百萬的客戶經(jīng)理禮儀
課程復(fù)盤、流程梳理+情景演練
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