存量掘金 存量客群的盤活與深耕

課程背景：

如何對(duì)存量客戶進(jìn)行價(jià)值開發(fā)是銀行基層行的痛點(diǎn)和難點(diǎn)。

一方面，基數(shù)龐大的，資料相對(duì)完備的，和我行有過業(yè)務(wù)辦理的客戶，無論從經(jīng)濟(jì)價(jià)值還是從社會(huì)價(jià)值而言，都有持續(xù)開發(fā)的必要。但另一方面，存量客戶中斷與我行的業(yè)務(wù)辦理或溝通交互的原因也錯(cuò)綜復(fù)雜，加上缺少系統(tǒng)的針對(duì)存量客戶的營(yíng)銷技巧訓(xùn)練，導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷人員對(duì)存量客戶的開發(fā)工作束手無策。

客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶維護(hù)或營(yíng)銷時(shí)，通常存在如下行為：

? 從產(chǎn)品角度找客戶，而沒有洞悉客戶，尤其是存量客戶的心理或消費(fèi)行為；

? 依據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)決定打電話或者約訪客戶，沒有方向或計(jì)劃；

? 30~60個(gè)重要客戶過度開發(fā)，其它客戶新增方面缺少思路；

? 營(yíng)銷目的性太強(qiáng)，客戶難以接受。

XX咨詢本著“精準(zhǔn)定位、落地實(shí)戰(zhàn)”的初衷，著眼于存量客戶的聚類分析，進(jìn)而倒推客戶經(jīng)理的營(yíng)銷策略和銷售技巧的設(shè)計(jì)，以期實(shí)現(xiàn)存量客戶的盤活和價(jià)值再造。

課程設(shè)計(jì)思路：

（一）互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下物理網(wǎng)點(diǎn)的“客戶關(guān)系三維度管理”：

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，物理網(wǎng)點(diǎn)的客戶交互形式變得更加立體、多元化。所謂立體，指交互渠道不僅局限在廳堂，更包括線上渠道和外部渠道。所謂多元化，指和客戶的交互內(nèi)容不再僅僅局限于產(chǎn)品營(yíng)銷，或者不再通過傳統(tǒng)銷售的方式實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品營(yíng)銷，而是采取更有策略的方式與客戶交互，最終或間接完成銷售。

*客戶關(guān)系三維度管理模型

（二）存量活客中的“睡客激活模型”：

在“睡客激活模型”中，最難的是“睡客喚醒”環(huán)節(jié)，即如何邀約睡眠客戶來廳堂。這是一切后續(xù)工作的基礎(chǔ)。

*睡客激活模型

（三）對(duì)“睡客喚醒”環(huán)節(jié)的策略分析：

“睡客喚醒”的策略通常分成三個(gè)渠道，其中最有效的是“人員渠道”中的“電聯(lián)客戶”。但是，渠道僅僅是營(yíng)銷4Ps組合策略之一。如何通過睡眠客戶的心理分析和消費(fèi)行為分析，設(shè)計(jì)有針對(duì)性的產(chǎn)品，以及匹配有效的宣傳策略，則是本次課程的精髓所在了。 

*睡客喚醒策略

課程時(shí)間：1天，6小時(shí)/天

課程對(duì)象：零售條線客戶經(jīng)理

課程方式：案例研討+情景演練+視頻教學(xué)+小組討論

課程綱要：

第一部分 對(duì)睡眠客戶的人性洞察

第一講：睡眠客戶的形成原因及心態(tài)分析

第二講：存量客戶特殊的消費(fèi)心理

第三講：與睡眠客戶溝通的部分阻礙

第二部分 睡眠客戶開發(fā)策略

第一講：存量客戶開發(fā)策略四步驟

第二講：存量客戶開發(fā)的三大渠道

第三部分 存量客戶邀約技巧

第一講：對(duì)存量客戶的“逆向”思維邀約技巧

第二講：電話邀約中的“催、引、壓、捧”四字訣

第三講：利用新媒體傳播和營(yíng)銷物料宣傳的技巧

第四部分 邀約來網(wǎng)點(diǎn)客戶“價(jià)值再造”技巧

第一講：以退為進(jìn)—用問卷調(diào)研的方式逐步打消客戶的疑慮

第二講：氛圍營(yíng)造—廳堂活動(dòng)的“另類”舉辦技巧

第三講：老客嘗新—不同場(chǎng)景下的產(chǎn)品設(shè)計(jì)和推薦技巧

第四講：存量客戶激活后的注意事項(xiàng)