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客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)解碼 ——破解客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的密碼

主講老師: 李國(guó)勇 李國(guó)勇

主講師資:李國(guó)勇

課時(shí)安排: 1天/6小時(shí)
學(xué)習(xí)費(fèi)用: 面議
課程預(yù)約: 隋老師 (微信同號(hào))
課程簡(jiǎn)介: 領(lǐng)導(dǎo)力是企業(yè)成功的重要驅(qū)動(dòng)力,它體現(xiàn)了領(lǐng)導(dǎo)者的綜合素質(zhì)和影響力。優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者具備前瞻性的戰(zhàn)略眼光,能夠引領(lǐng)企業(yè)把握市場(chǎng)機(jī)遇,實(shí)現(xiàn)持續(xù)發(fā)展。他們善于激發(fā)團(tuán)隊(duì)潛力,營(yíng)造積極向上的工作氛圍,使每個(gè)成員都能發(fā)揮最大的價(jià)值。同時(shí),領(lǐng)導(dǎo)者還注重與員工的溝通與互動(dòng),傾聽(tīng)員工的聲音,關(guān)注員工的需求,從而增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力。在領(lǐng)導(dǎo)力的推動(dòng)下,企業(yè)能夠不斷突破自我,實(shí)現(xiàn)新的跨越。
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) |
更新時(shí)間: 2024-03-15 13:22


課程背景:

隨著消費(fèi)者需求的多樣化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,傳統(tǒng)的銷(xiāo)售和服務(wù)模式已難以滿(mǎn)足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的需求。因此,如何有效地管理客戶(hù)關(guān)系、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度,已成為企業(yè)贏得市場(chǎng)的關(guān)鍵。

《客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)戰(zhàn)解碼-破解客戶(hù)滿(mǎn)意度提升的密碼》課程正是為了應(yīng)對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)環(huán)境下客戶(hù)關(guān)系管理日益復(fù)雜化的挑戰(zhàn)而設(shè)計(jì)的。本課程緊密?chē)@客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo),結(jié)合先進(jìn)的理論框架和豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn),旨在幫助企業(yè)和銷(xiāo)售人員深入理解客戶(hù)需求,掌握客戶(hù)關(guān)系管理的專(zhuān)業(yè)技巧。通過(guò)系統(tǒng)化的學(xué)習(xí),學(xué)員將能夠建立并維護(hù)長(zhǎng)期穩(wěn)定的客戶(hù)關(guān)系,提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的持續(xù)增長(zhǎng)。

無(wú)論您是企業(yè)銷(xiāo)售經(jīng)理還是一線銷(xiāo)售人員,這門(mén)課程都將是您提升客戶(hù)關(guān)系管理能力的寶貴資源。讓我們一同探索客戶(hù)關(guān)系管理的奧秘,共同開(kāi)創(chuàng)更加美好的商業(yè)未來(lái)!

 

課程收益:

● 通曉客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念,從此與客戶(hù)打交道心中有底,不再驚慌失措

● 深度理解客戶(hù)需求,洞悉客戶(hù)內(nèi)在想法,成為客戶(hù)身邊的左膀右臂

● 掌握優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)的方式方法,將客戶(hù)服務(wù)內(nèi)化于心,助力客戶(hù)滿(mǎn)意度的全面改善

● 掌握維護(hù)并提升客戶(hù)關(guān)系的核心要領(lǐng),讓新客戶(hù)變老客戶(hù),讓老客戶(hù)變終身客戶(hù)

● 掌握評(píng)估并改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理效果的核心能力,不斷迭代升級(jí)客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn),給客戶(hù)驚喜

 

課程特色:

◆ 實(shí)戰(zhàn)為王,即學(xué)即用:配有實(shí)際案例和操作指南,不僅是理論,更是可以直接應(yīng)用于工作場(chǎng)景的實(shí)戰(zhàn)技巧;深入了解客戶(hù)需求、提供個(gè)性化解決方案,優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

◆ 全方位、多角度,不留死角:多個(gè)維度全面剖析客戶(hù)關(guān)系管理:從理解客戶(hù)需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),到維護(hù)并提升客戶(hù)關(guān)系,再到評(píng)估并改進(jìn)管理效果,助力構(gòu)建穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系

◆ 創(chuàng)新思維,引領(lǐng)未來(lái):通過(guò)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)、AI技術(shù)支撐等前沿手段,助你洞察先機(jī),走在行業(yè)前列。同時(shí),強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新思維在客戶(hù)關(guān)系管理中的重要性,激發(fā)創(chuàng)造力

 

課程時(shí)間:2天,6小時(shí)/天

課程對(duì)象:重點(diǎn)面向客服總監(jiān)、客戶(hù)經(jīng)理、客戶(hù)關(guān)系管理人員、市場(chǎng)策劃人員

課程方式:課堂講授、案例分析與復(fù)盤(pán)、角色扮演、情景模擬、三人小組教練法

課程框架:

 

 

課程大綱

第一講:開(kāi)篇明義-客戶(hù)關(guān)系管理的核心理念

一、一石二鳥(niǎo):雙贏的客戶(hù)關(guān)系建立

1. 知己知彼:深入了解客戶(hù)需求的三大技巧

技巧一:積極傾聽(tīng)-5步法

應(yīng)用場(chǎng)景:當(dāng)我們需要贏得客戶(hù)的信賴(lài)時(shí),能否讓客戶(hù)感覺(jué)到被尊重是至關(guān)重要的第一步

1)保持專(zhuān)注

2)理解并反饋

3)保持開(kāi)放心態(tài)

4)察言觀色

5)積極回應(yīng)

技巧二:提出關(guān)鍵問(wèn)題-6個(gè)要領(lǐng)

應(yīng)用場(chǎng)景:當(dāng)我們需要有效挖掘客戶(hù)需求時(shí),如何提出切中要害的好問(wèn)題是關(guān)鍵

1)充分準(zhǔn)備

2)明確目標(biāo)

3)多用開(kāi)放式問(wèn)題

4)少用引導(dǎo)式問(wèn)題

5)逐層深入

6)靈活調(diào)整

技巧三:制定客戶(hù)需求調(diào)研問(wèn)卷-3個(gè)核心

應(yīng)用場(chǎng)景:當(dāng)你需要大規(guī)模地收集客戶(hù)需求或反饋時(shí),一個(gè)結(jié)構(gòu)清晰、目的明確的調(diào)研問(wèn)卷是不可或缺的

1)目的性:5W2H法則

2)邏輯性:金字塔法則

3)中立性:中立措辭原則

2. 投其所好:提供個(gè)性化解決方案的三大法寶

應(yīng)用場(chǎng)景:在了解客戶(hù)需求后,如何根據(jù)他們的特點(diǎn)和偏好提供定制化的解決方案是贏得客戶(hù)的關(guān)鍵

1)數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

2)用戶(hù)體驗(yàn)至上

3)AI技術(shù)支撐

3. 唇齒相依:建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的三大關(guān)鍵

應(yīng)用場(chǎng)景:在與客戶(hù)建立初步合作關(guān)系后,如何維護(hù)并深化這種關(guān)系以實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期合作和共贏是每個(gè)企業(yè)都需要考慮的問(wèn)題

1)以信為本

2)創(chuàng)造共同價(jià)值觀

3)互利共贏

二、三思而后行:策略性客戶(hù)管理

1. 高瞻遠(yuǎn)矚:SMART法則明確客戶(hù)管理目標(biāo)

2. 胸有成竹:制定全面客戶(hù)管理計(jì)劃的三大策略

1)客戶(hù)細(xì)分策略

2)個(gè)性化服務(wù)策略

3)客戶(hù)關(guān)系維護(hù)策略

3. 步步為營(yíng):執(zhí)行并調(diào)整客戶(hù)管理策略的三大要領(lǐng)

1)持續(xù)監(jiān)控與評(píng)估

2)靈活應(yīng)對(duì)變化

3)持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新

案例分析:

1)順?biāo)浦郏?/span>如何利用客戶(hù)反饋改進(jìn)產(chǎn)品

2)前車(chē)之鑒:分析一次失敗的客戶(hù)關(guān)系,找出教訓(xùn)

 

第二講:洞察秋毫-深度理解客戶(hù)需求

一、四面楚歌:全方位洞察客戶(hù)需求

1. 明察秋毫:通過(guò)數(shù)據(jù)分析了解客戶(hù)需求的三種方法

1)市場(chǎng)調(diào)研分析

2)客戶(hù)行為分析

3)數(shù)據(jù)挖掘分析

2. 身臨其境:通過(guò)角色扮演體驗(yàn)客戶(hù)需求的三大步驟

1)設(shè)定角色與情境

2)模擬客戶(hù)行為

3)結(jié)構(gòu)化復(fù)盤(pán)

3. 順藤摸瓜:挖掘客戶(hù)潛在需求的三大戰(zhàn)術(shù)

1)深度溝通五步法

2)觀察與分析

3)試錯(cuò)與迭代

二、五湖四海:多元化的客戶(hù)服務(wù)

1. 分層分級(jí):28原則劃分客戶(hù)類(lèi)別

2. 因地制宜:提供符合客戶(hù)文化服務(wù)的三大秘訣

1)知己知彼,了解自我與他人

2)用“心”去聽(tīng),用“情”去說(shuō)

3)邊做邊學(xué),持續(xù)迭代

3. 無(wú)微不至:關(guān)注客戶(hù)細(xì)節(jié)的三大技巧

1)火眼金睛,察言觀色

2)順風(fēng)耳,傾聽(tīng)心聲

3)記憶大師,細(xì)節(jié)不忘

案例分析、三人小組教練法:

1)雪中送炭:如何在關(guān)鍵時(shí)刻滿(mǎn)足客戶(hù)需求

2)塞翁失馬:一次失敗的服務(wù)如何轉(zhuǎn)化為成功的機(jī)會(huì)

 

第三講:言出必行-優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)

一、六親不認(rèn):以客戶(hù)為中心的服務(wù)原則

1. 一言九鼎:信守對(duì)客戶(hù)承諾的三種實(shí)現(xiàn)方式

1)承諾要量力而行

2)設(shè)立有效內(nèi)部流程

3)及時(shí)溝通客戶(hù)需求

2. 身體力行:親自體驗(yàn)并優(yōu)化服務(wù)流程的核心三步驟

1)深入了解客戶(hù)旅程

2)親自體驗(yàn)服務(wù)

3)持續(xù)優(yōu)化和改進(jìn)

3. 精益求精:不斷提升服務(wù)水平的三大要素

1)不斷創(chuàng)新

2)加強(qiáng)培訓(xùn)

3)關(guān)注客戶(hù)反饋

二、七上八下:靈活應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)

1. 臨危不懼:在壓力下保持優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個(gè)技巧

1)有效的情緒管理(ABC法則、換框法)

2)高效時(shí)間管理(時(shí)間管理四象限法)

3)尋求團(tuán)隊(duì)支持和合作

2. 隨機(jī)應(yīng)變:靈活處理服務(wù)中的突發(fā)情況

3. 化險(xiǎn)為夷:將服務(wù)危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)的三大核心

1)迅速響應(yīng)和透明溝通

2)積極解決問(wèn)題并補(bǔ)償客戶(hù)

3)學(xué)習(xí)和改進(jìn)

案例分析、情景模擬:

1)指鹿為馬:如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的不合理要求

2)金蟬脫殼:如何巧妙地從服務(wù)困境中脫身

 

第四講:固若金湯-維護(hù)并提升客戶(hù)關(guān)系

一、八仙過(guò)海:多元化的客戶(hù)關(guān)系維護(hù)手段

1. 情同手足:建立深厚的客戶(hù)情感聯(lián)系的三種方式

1)個(gè)性化服務(wù)

2)建立信任

3)創(chuàng)造情感共鳴

2. 禮尚往來(lái):通過(guò)禮品和回饋增強(qiáng)客戶(hù)關(guān)系的三種形式

1)定制化感謝禮品

2)積分回饋

3)特殊優(yōu)惠和專(zhuān)享權(quán)益

3. 并肩作戰(zhàn):與客戶(hù)共同面對(duì)挑戰(zhàn)和機(jī)遇

二、厚積薄發(fā):持續(xù)投入客戶(hù)關(guān)系管理

1. 細(xì)水長(zhǎng)流:保持對(duì)客戶(hù)關(guān)系持續(xù)投入的三個(gè)注意

1)定期評(píng)估和調(diào)整策略

2)持續(xù)關(guān)注客戶(hù)體驗(yàn)

3)保持與客戶(hù)的溝通互動(dòng)

2. 積少成多:通過(guò)小改進(jìn)累積大成果的三大秘訣

1)關(guān)注細(xì)節(jié)

2)持續(xù)迭代

3)跨部門(mén)協(xié)作

3. 持之以恒:堅(jiān)持并不斷優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理策略的三個(gè)務(wù)必

1)務(wù)必以客戶(hù)為中心

2)務(wù)必注重?cái)?shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)

3)務(wù)必保持創(chuàng)新思維

案例分析:

1)畫(huà)龍點(diǎn)睛:如何通過(guò)一次關(guān)鍵活動(dòng)提升客戶(hù)關(guān)系

2亡羊補(bǔ)牢:如何修復(fù)受損的客戶(hù)關(guān)系

 

第五講:收官之戰(zhàn)-評(píng)估并改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理效果

一、十全十美:全面評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理效果

1. 一目了然:使用清晰的指標(biāo)評(píng)估客戶(hù)關(guān)系管理效果的三大重點(diǎn)

1)客戶(hù)滿(mǎn)意度指標(biāo)

2)客戶(hù)忠誠(chéng)度指標(biāo)

3)客戶(hù)流失率指標(biāo)

2. 舉一反三:從評(píng)估結(jié)果中發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會(huì)的三大關(guān)鍵

1)深入分析數(shù)據(jù)

2)對(duì)比行業(yè)標(biāo)桿

3)傾聽(tīng)客戶(hù)聲音

3. 百尺竿頭:不斷追求更高的客戶(hù)關(guān)系管理水平

二、百煉成鋼:持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理能力

1. 返璞歸真:回歸客戶(hù)關(guān)系的本質(zhì),持續(xù)優(yōu)化策略的三個(gè)必須

1)必須始終關(guān)注客戶(hù)需求

2)必須注重客戶(hù)體驗(yàn)

3)必須保持與客戶(hù)的持續(xù)溝通

2. 溫故知新:回顧歷史數(shù)據(jù),發(fā)現(xiàn)新的改進(jìn)方向

3. 百步穿楊:精準(zhǔn)執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃,提升客戶(hù)關(guān)系管理效果的三個(gè)要領(lǐng)

1)明確目標(biāo)和計(jì)劃

2)強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)配合

3)持續(xù)監(jiān)控和調(diào)整

案例分析:

1)錦上添花:如何在高水平上進(jìn)一步提升客戶(hù)關(guān)系管理效果

2懸梁刺股:如何通過(guò)自我激勵(lì)持續(xù)改進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理能力

信感啟動(dòng):引導(dǎo)學(xué)員做出3點(diǎn)收獲、2個(gè)感悟和1項(xiàng)行動(dòng)


 
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