職場溝通必修課：高效溝通技巧

課程背景：

“企業(yè)管理的秘訣就在于有效溝通、溝通、再溝通?！甭殘鋈舜嬖谠S多溝通上的問題：

1.說不對：把重點在交待背景而不是強(qiáng)調(diào)結(jié)果。

2.說不出：很難把自己的想法簡潔地表達(dá)出來。

3.不想說：不想直接暴露自己的真實想法。

4.說不當(dāng)：太在乎怎樣才能讓自己聽起來很聰明。

5.無法說：工作中總是不能與同事很好地溝通交流。

同時，隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，同他人面對面溝通的機(jī)會也越來越少，很多人會出現(xiàn)：“我愿意在工作中盡力依靠自己獨立完成相關(guān)工作，減少與他人溝通”、“我感覺自己在與同事中溝通交流中逐漸被眾人孤立”、“我逐漸變得消極甚至對他人充滿敵意”、“我缺乏與他人分享重要資源的機(jī)會”、“作為領(lǐng)導(dǎo)的時候，我失去了與下屬的聯(lián)系”、“作為下屬，我因被誤解而整日郁郁寡歡”、“我遇見的客戶傲慢無禮、性格古怪、固執(zhí)已見”等等類似困惑。

從現(xiàn)階段的企業(yè)管理現(xiàn)狀來看，企管溝通過程中存在著很大的問題，企管過程中的溝通不暢，引起企業(yè)形象受損、人才流失、企業(yè)內(nèi)部員工凝聚力下降、客戶轉(zhuǎn)向同行競爭者等一系列有著連鎖反應(yīng)的問題出現(xiàn)，這些會對企業(yè)經(jīng)營管理造成很多的負(fù)面影響。

工作中如何做到高效溝通，既是職場中必備的社交條件，也是職場人職業(yè)化塑造中必備的職業(yè)技能。同時，企業(yè)管理過程中只有不斷的強(qiáng)化溝通意識，讓溝通上升到企業(yè)工作日程的范圍，做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案，只有這樣企業(yè)溝通才能更加具有凝聚力、才能發(fā)揮更好的效果。

課程收益：

▲ 個人溝通能力顯著提升：從根本上破除個人溝通障礙，幫助個人掌握有效溝通的技巧，讓職場人在工作中真正做到“敢溝通、愿溝通、會溝通”；

▲ 組織的溝通效率明顯提升：特別是常見的企業(yè)工作應(yīng)用場景化溝通（如績效面談、班組會議、異議處理等）實現(xiàn)科學(xué)化、規(guī)范化，讓企業(yè)內(nèi)部的溝通變得簡單高效；

▲ 工作晤談技巧工具化、實用化：學(xué)完就能有效解決企業(yè)中常見工作晤談的問題，并能在以后的工作中做到具體問題具體分析，針對性的提出新的企管溝通方案。

課程時間：2天，6小時/天

課程對象：中基層管理人員及儲備干部、企業(yè)全體員工

課程方式：

沙盤模擬教學(xué)：通過沙盤模擬項目，讓溝通學(xué)習(xí)更有體驗感和同理心。

互動講授：講授環(huán)節(jié)加入各種形式的互動演練。如視頻、結(jié)構(gòu)模型、工具演練等。

案例式研討：運用調(diào)研的案例或者代表性案例，給學(xué)員“替代性”交流和體驗。

課程模型：

課程大綱

課程導(dǎo)入：課程簡述+學(xué)習(xí)引導(dǎo)+課程開場

第一篇：溝通的解讀

實操：《溝通密碼》沙盤模擬項目

導(dǎo)入：今天你溝通了嗎？

第一講：溝通的常見問題分析（三個角色方問題）

導(dǎo)入：溝通無時無處不在

案例：‘母慈子孝’到‘雞飛狗跳’

主要的溝通方式：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介

溝通的層次：互相提防（贏/輸或輸/贏模式）、互相尊重（妥協(xié)）、綜合統(tǒng)效（雙贏）

法則：溝通的漏斗原理

角色一：溝通中的傳遞方

——用詞錯誤、啰嗦、口齒不清等

朗讀練習(xí)：我讀給你聽

角色二：溝通中的傳遞通道

——經(jīng)過他人傳遞而誤會、環(huán)境選擇不當(dāng)?shù)?/span>

角色三：溝通中的接收方

——選擇性傾聽、沒有注意言外之意等

第二講：溝通的力量

一、溝通讓問題從1變成0

案例：一次職場危機(jī)的化解

二、溝通讓機(jī)會從0變成1

案例：當(dāng)幸福來敲門

案例：可以嗎？

三、溝通讓成功從1變成100

案例：李子怎么賣？

第三講：三種常見的溝通策略

價值點：建立企業(yè)員工溝通中雙贏的思維

有效表達(dá)原則：對信息負(fù)責(zé)（主動、確認(rèn)、反饋）、用正確的表達(dá)方式（圖形化、表格化）

技巧：積極的回應(yīng)（點頭、微笑、贊美、眼神交流）

策略一：善用“裸體戰(zhàn)術(shù)”

案例：將軍大使耿飚-新中國第一位西方國家大使

策略二：溝通時穿上別人的鞋走路

工具：溝通的同理心地圖

策略三：既要“張開嘴巴”，更要“豎起耳朵”

案例：請不要打斷他人的談話

案例：微笑的力量

互動練習(xí)：一次例行工作口令的傳遞

互動討論：舉出可以增加良好溝通的方法，如：借助工具/環(huán)境等

第二篇：職場中必備的高效溝通技巧

導(dǎo)入：職場中的溝通

1）職場人主要的人際關(guān)系

2）職場中常見的溝通類型

第一講：職場中四大溝通障礙及解決措施（從“人”的角度分析）

障礙一：自私1. 人物表象：對立，分歧，極力的表現(xiàn)、辯解

2. 具體體現(xiàn)：不主動溝通、想把自己的觀點強(qiáng)加于別人

3. 改變自私的心態(tài)：樹立雙贏思維、加強(qiáng)換位思考

案例：職場溝通中的立場

障礙二：自卑

1. 人物表象：害怕溝通、不主動、恐懼、逃避

2. 具體體現(xiàn)：對上溝通沒有膽，公開場所不敢發(fā)言

3. 提高溝通自信心：相信同事、前期準(zhǔn)備（列提綱、勤練習(xí)）、開會第一發(fā)言、提高音量

案例：布魯金斯學(xué)會

障礙三：自我設(shè)限

1. 人物表象：拖延、放棄、依賴和差不多

2. 改變自我設(shè)限：用數(shù)據(jù)說話，擺出事實，把不可能變成“不，可能”

障礙四：自以為是

1. 人物表象：對傳遞的信息不負(fù)責(zé)任、不尋求反饋

2. 改變自以為是的心態(tài)：永遠(yuǎn)看不到世界的全部，換一個角度看問題

案例：秀才趕考

第二講：與上級、下級、平級及跨部門與對外溝通的技巧（從“場”的角度分析）

場景一：與上級高效溝通

要點：領(lǐng)導(dǎo)看作資源、導(dǎo)師，理解上司對你的不理解，了解上司工作風(fēng)格，對上級提出需求

1. 聆聽：仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令

2. 分析：與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的（合理性）可行性

3. 計劃：共同擬定詳細(xì)的工作計劃

注意：工作中適時向領(lǐng)導(dǎo)請示、匯報；工作完成后及時總結(jié)匯報

案例：我們都想去旅行

討論：如果你是部門經(jīng)理，你會如何與老板溝通呢？

場景二：與下級高效溝通

要點：敢于擔(dān)當(dāng)，尊重、接納、學(xué)會傾聽，幫助下屬解決問題，用理和情處理過失

1. 向下的不良溝通

1）容易導(dǎo)致誤解的表現(xiàn)、表達(dá)方式下命令

2）無法感受到管理者本身的想法、意思、決心的命令

3）沒有具體性的命令

4）內(nèi)容無法接受，強(qiáng)壓式的命令

2. 向下溝通三要素

要素1：管理者的意圖

要素2：喚起部屬執(zhí)行的意愿

要素3：能讓部屬正確理解

場景三：與平級相處

1. 退一步辦事，矮半格說話

2. 發(fā)揮優(yōu)勢，助人為樂

3. 謙和，不回避自己的缺點與劣勢

場景四：跨部門協(xié)調(diào)

1. 跨部門協(xié)調(diào)的四個基本原則

——以信任為前提，專業(yè)力量整合、方向一致狀況的共識，情感共鳴，職務(wù)對等

2. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的形式與種類（強(qiáng)制、妥協(xié)和整合）

1）重要的事情：當(dāng)面協(xié)調(diào)（重視）

2）復(fù)雜的事項：書面協(xié)調(diào)（周全）

3）常規(guī)的事項：電話協(xié)調(diào)（效率）

3. 跨部門協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)的流程：明確目的—共識內(nèi)容—指定對象—解決途徑

案例：一次工作協(xié)調(diào)的經(jīng)歷

場景五：對外溝通高效溝通

1. 對外接待時的規(guī)范化要求

制度化工具：某世界500強(qiáng)國企接待工作標(biāo)準(zhǔn)（溝通部分）

2. 建立信任關(guān)系

3. 找準(zhǔn)需求點：尊重的需求、肯定的需求、關(guān)系的需求和成長的需求等

4. 提供誠信的服務(wù)：及時處理抱怨、設(shè)身處地為客戶著想、有問題及時反饋、適時超越客戶期望、感動客戶和永遠(yuǎn)不要低估客戶的智商等

第三篇：職場中工作晤談技巧

導(dǎo)入：職場中工作晤談的四大步驟

第1步：建立關(guān)系——打破僵局、建立信任

第2步：自我探討——了解性傾聽、設(shè)身處地回饋與分享

第3步：采取行動——支持、鼓勵、肯定

第4步：結(jié)束階段——解決問題策略、作決定的策略

第一講：個人會談與團(tuán)體性溝通

一、1V1的個人會談

注意：適當(dāng)稱呼、調(diào)整音調(diào)、面對面、降低干擾、避免打斷、同行一起、年長者對接清晰

技巧：主動提問、允許提問時間、注意差異性、主動聆聽、摘要注記、給予回饋、前后一致

二、團(tuán)體性溝通

1. 訊息傳達(dá)正確明白（圖、顏色）

2. 互動加深影響

效果點：成果產(chǎn)出優(yōu)于講課

3. 課后測驗（重點復(fù)習(xí)）

案例：華為的誓師大會

第二講：職場中的動機(jī)式晤談

問題：沒有動機(jī)時，怎么辦？

一、動機(jī)式晤談的四項指導(dǎo)原則

原則1：抗拒

原則2：了解（探索動機(jī)）

原則3：傾聽（以同理心傾聽）

原則4：賦能（鼓勵希望和樂觀態(tài)度）

二、動機(jī)式晤談的三個核心溝通技巧

1. 問：建立問題的了解

2. 告知：傳遞狀況信息及相關(guān)知識

3. 傾聽：這是一個檢查你是否正確理解這個人的意思

三、動機(jī)式晤談的改變話語

語言表現(xiàn)舉例：“我將...”“我希望我能...”“我要...我想...我渴望...”“我可能...我能...我也許能...”等

互動：請列出常見開放式和封閉式問題的清單

第三講：職場中的三種場景化溝通應(yīng)用

場景一：異議處理

1. 先處理感情，再處理事情

2. 千萬不要生氣

3. 學(xué)會創(chuàng)造冷靜

4. 不是客戶的每個問題都需要回應(yīng)，有選擇性的回應(yīng)技巧

應(yīng)對：對不接受我們處理意見的客戶

場景二：與班組成員的溝通

1. 同班組成員一道尋求解決問題的辦法

2. 關(guān)注班組成員的發(fā)展

3. 分配任務(wù)應(yīng)明確、準(zhǔn)確，保證班組成員清楚明白地工作

4. 盡量不要以領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威來完成管理

5. 營造和諧團(tuán)結(jié)積極的工作氛圍

場景三：成員的批評

思考：在領(lǐng)導(dǎo)批評后會有哪些負(fù)面感受？

導(dǎo)入：員工執(zhí)行失敗怎么辦？

——不要花過多時間追究責(zé)任，與下屬分析失敗原因，讓其承擔(dān)更多的改善責(zé)任

1. 批評的原則

1）批評必須是關(guān)心與負(fù)責(zé)任

2）批評必須是善意的（不要制造沖突的導(dǎo)火索）

3）批評要對事不對人（把注意力放在結(jié)果上，而不是情緒上）

2. 批評的行動

1）批評的5個關(guān)鍵動作

2）職場中10條批評下屬的話術(shù)

3）批評下屬的3個必備技巧

分享：常見的職場出現(xiàn)的批評語錄