客戶多元化糾紛處置與應(yīng)用技巧

【課程背景】

為了更好的響應(yīng)國家對(duì)于社會(huì)問題糾紛解決的指導(dǎo)精神，在企業(yè)處置、行業(yè)指導(dǎo)、部門監(jiān)督、仲裁判定和訴訟糾紛等多個(gè)環(huán)節(jié)，適用糾紛調(diào)解思路與技巧，尋求企業(yè)客戶問題及投訴解決的新方法、新突破。在不斷提升客戶整體服務(wù)滿意度的前提下，給予客戶投訴問題處理更好的服務(wù)體驗(yàn)和更加順暢的解決路徑。

企業(yè)應(yīng)該在新環(huán)境下，引入糾紛處置流程，向司法系統(tǒng)學(xué)習(xí)糾紛前置處置的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)內(nèi)部自身特點(diǎn)，高站位、多角色的提供客戶糾紛解決的方案的渠道。除了糾紛內(nèi)部流程建設(shè)與技能學(xué)習(xí)外，企業(yè)還應(yīng)該強(qiáng)化服務(wù)人員外部糾紛流程的學(xué)習(xí)，掌握外部糾紛調(diào)解的渠道，能夠正確引導(dǎo)客戶參與糾紛外部調(diào)解，并能夠代表公司在外部糾紛調(diào)解的活動(dòng)中，樹立企業(yè)服務(wù)形象，快速相應(yīng)與解決客戶問題。

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)背景下，社會(huì)矛盾與民事糾紛的數(shù)量在不斷提升，客戶維權(quán)意識(shí)的提高也帶來企業(yè)糾紛的增多，更好的理解糾紛、學(xué)會(huì)調(diào)解，才能在新環(huán)境下處置好客戶的投訴問題，不斷穩(wěn)固企業(yè)客戶服務(wù)滿意度的金字招牌。

【課程收益】

通過學(xué)習(xí)，充分提高客戶服務(wù)人員對(duì)于糾紛調(diào)解的認(rèn)識(shí)，學(xué)習(xí)掌握糾紛處理的一般流程，并能夠在糾紛處置中運(yùn)用各種溝通與調(diào)解技巧，明確未來投訴處置路徑的發(fā)展方向，在一定程度上走在客戶服務(wù)管理發(fā)展的前列。

【課程對(duì)象】

客戶服務(wù)人員、服務(wù)管理人員及其他服務(wù)崗位

【課程時(shí)間】

兩天（12小時(shí)/天）

【課程大綱】

第一章：消費(fèi)者糾紛調(diào)解與特點(diǎn)

第一節(jié)：消費(fèi)者糾紛定義與調(diào)解意識(shí)

一、消費(fèi)者、客戶與用戶

1. 什么是消費(fèi)者

2. 什么是客戶

3. 客戶與用戶的區(qū)別

4. 服務(wù)工作的本質(zhì)意義

（思考：服務(wù)人員服務(wù)的對(duì)象應(yīng)該是誰？）

二、矛盾、糾紛和投訴的發(fā)生與發(fā)展

1. 企業(yè)與消費(fèi)者的矛盾類型與常見形式

2. 糾紛的定義與糾紛的類型

3. 投訴處理與糾紛處理的區(qū)別

4. 糾紛解決的核心與目的

三、糾紛調(diào)解的意識(shí)培養(yǎng)

1. 糾紛中的強(qiáng)烈同理心的表現(xiàn)

2. 投訴處理的“三公”與糾紛解決的“三公”

（思考：你如何理解服務(wù)中的公平、公正、公開與公心、公信、公權(quán)）

第二節(jié)：消費(fèi)者糾紛的特點(diǎn)與多元化

一、糾紛產(chǎn)生的原因

1. 企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展與服務(wù)需求的不平衡

2. 業(yè)務(wù)需求與服務(wù)受理的差異

3. 服務(wù)人員專業(yè)度與專業(yè)素質(zhì)的欠缺

二、糾紛解決的多元化處理方式

1. 訴訟解決方式

2. 非訴訟解決方式

l 投訴解決

l 糾紛解決

l 仲裁解決

三、糾紛解決的多元化特點(diǎn)

1. 法律法規(guī)的政策支持

2. 明確糾紛處置的主體

3. 糾紛處置的平臺(tái)建設(shè)

四、保險(xiǎn)糾紛業(yè)內(nèi)解決的優(yōu)勢(shì)

1. 產(chǎn)品專業(yè)度優(yōu)勢(shì)

2. 經(jīng)濟(jì)效益優(yōu)勢(shì)

3. 客戶體驗(yàn)優(yōu)勢(shì)

4. 技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢(shì)

5. 社會(huì)與品牌效益優(yōu)勢(shì)

第二章：多元化糾紛解決體系建設(shè)與打造

第一節(jié)：傳統(tǒng)客訴工作的特點(diǎn)與問題

一、以客戶滿意為核心的客訴工作

1. 關(guān)注客戶訴求

2. 滿足客戶訴求

3. 提升服務(wù)技巧

4. 以客戶滿意為服務(wù)目標(biāo)

5. 容易被客戶情緒左右事件處置

二、以問題解決為核心的客訴工作

1. 關(guān)注客訴問題的本質(zhì)

2. 重視溝通與信息效果

3. 以問題解決為服務(wù)目標(biāo)

4. 容易被不合理訴求影響問題處置

三、以糾紛化解為核心的客訴工作

1. 關(guān)注問題與情感的雙向需要

2. 強(qiáng)化角色定位與問題處置的客觀性

3. 以平等對(duì)話為服務(wù)目標(biāo)

4. 容易導(dǎo)致處置方式的升級(jí)與擴(kuò)大

第二節(jié)：糾紛解決體系建設(shè)

一、糾紛解決前置化建設(shè)

1. 做好糾紛機(jī)制的宣傳

2. 強(qiáng)化前置糾紛解決渠道

3. 形成糾紛解決前置意識(shí)

4. 從前置服務(wù)到前置糾紛管理

二、糾紛解決專業(yè)化建設(shè)

1. 創(chuàng)造糾紛解決的認(rèn)證條件

2. 樹立解決調(diào)解的專業(yè)化隊(duì)伍

3. 用法律武器解決柴米油鹽

4. 提高全員的矛盾與糾紛解決意識(shí)

三、糾紛解決制度化建設(shè)

1. 設(shè)立糾紛調(diào)解工作小組

2. 全服務(wù)節(jié)點(diǎn)的糾紛解決參與

3. 開展糾紛解決評(píng)價(jià)與考核

4. 實(shí)現(xiàn)糾紛可控化管理

5. 打通糾紛內(nèi)外部訴求轉(zhuǎn)化流程

第三章：多元化糾紛解決技巧與應(yīng)用

第一節(jié)：多元化糾紛解決技巧

一、關(guān)注問題的本源與真實(shí)性

1. 通過分析方法了解問題的本質(zhì)

2. 溝通過程中的問題分析與判斷技巧

3. 問題處置中的訴求匹配與調(diào)整

4. 開放型的解決思路

5. 正視第三方投訴處理的意義

二、糾紛中客訴處理技巧的提升

1. 溝通技巧的提升

l 理解溝通

l 認(rèn)知溝通

l 掌握溝通

2. 充分掌握客戶情緒的判斷的技巧與方法

3. 如何中立的思考客戶問題

l 個(gè)體差異

l 環(huán)境差異

l 問題差異

4. 糾紛調(diào)解中的談判技巧

5. 糾紛調(diào)解中的協(xié)調(diào)技巧

三、糾紛處置的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避與過程完善

1. 問題登記

2. 處理留痕

3. 過程評(píng)估

4. 結(jié)果備案

5. 文件簽署

第二節(jié)：多元化糾紛解決應(yīng)用

一、加大相關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)

1. 服務(wù)法規(guī)學(xué)習(xí)

2. 專業(yè)法規(guī)學(xué)習(xí)

3. 糾紛處置相關(guān)法律學(xué)習(xí)

4. 學(xué)習(xí)法律法規(guī)及政策的意義與作用

5. 法律法規(guī)在糾紛解決中的應(yīng)用

二、建立與完善糾紛調(diào)解制度

1. 糾紛處理的責(zé)任分工

2. 糾紛處置流程與方案

3. 調(diào)解崗位設(shè)置與職責(zé)

4. 處置權(quán)限與突發(fā)事件應(yīng)對(duì)

三、選拔與培養(yǎng)糾紛調(diào)解隊(duì)伍

1. 任職的基本條件

2. 工作的內(nèi)容與要求

3. 與服務(wù)崗位的協(xié)同

4. 內(nèi)外部支持與崗位賦能

5. 發(fā)揮第三方糾紛調(diào)解作用

四、利用互聯(lián)網(wǎng)多媒體技術(shù)

1. 開通線上糾紛調(diào)解渠道

2. 做好調(diào)解公信力宣傳

3. 適當(dāng)做好糾紛處置普法教育