“末字上揚(yáng)”法則?的語音語調(diào)訓(xùn)練

【課程背景】

服務(wù)的基礎(chǔ)是溝通，溝通的基礎(chǔ)語言，語言的基礎(chǔ)是聲音。作為企業(yè)服務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)的普通話、清晰的語音是給客戶形成專業(yè)服務(wù)的印象的關(guān)鍵。

雖然目前大部分從業(yè)者都有一定的普通話基礎(chǔ)，但是在服務(wù)崗位上，只有普通話標(biāo)準(zhǔn)是很難完成與客戶服務(wù)溝通中的情感傳遞的。服務(wù)崗位人員應(yīng)該知道如何通過聲音來影響客戶對于問題的判斷，對于服務(wù)建議的認(rèn)可度，并能夠通過語音語調(diào)的變化，表達(dá)出真誠的服務(wù)意愿，在聽覺層面給客戶帶來好的感受，從而影響客戶對于服務(wù)的整體感知。

看似基礎(chǔ)的內(nèi)容，需要專業(yè)的學(xué)習(xí)，認(rèn)為簡單的技能，反而要認(rèn)真的對待。語速、音量等這些小的細(xì)節(jié)，都會成為客戶服務(wù)成功的關(guān)鍵。

【課程收益】

通過本課程學(xué)習(xí)能夠在一定程度上鞏固普通話水平，提升客戶服務(wù)語音語調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化，認(rèn)識語音在服務(wù)中的作用，并能夠通過語音語調(diào)改善提高整體服務(wù)水平，表達(dá)更好的服務(wù)意識。

【課程對象】

 一線服務(wù)崗位人員

【課程時間】

兩天（12個小時）

培訓(xùn)大綱：

一、正確認(rèn)識服務(wù)中的語音語調(diào)

1. 什么是語音語調(diào)

2.語音語調(diào)在服務(wù)中起到的作用

1) 對于服務(wù)人員自身的作用

2) 對于服務(wù)品牌的作用

3) 對于客戶的作用

3.如何發(fā)現(xiàn)自身語音語調(diào)的問題

1) 聲音的問題

2) 發(fā)音的問題

3) 心理問題

4. 練習(xí)語音語調(diào)的準(zhǔn)備

1) 認(rèn)識正確的語音語調(diào)

2) 自身語音的失誤在哪里

3) 語音語調(diào)在服務(wù)中的運(yùn)用

二、語音語調(diào)的基礎(chǔ)訓(xùn)練要求

1、 口型練習(xí)

1) 人之初，性本懶

2) 口腔練習(xí)

3) 舌位練習(xí)

2、 讓說話省事省力

1) 用氣息保障發(fā)音

2) 氣息練習(xí)三件寶

3) 如何進(jìn)入好的換氣狀態(tài)

3、 使用共鳴形成優(yōu)美語音

1) 共鳴是語音的促進(jìn)劑

2) 共鳴有哪些

3) 如何聯(lián)系能夠掌握共鳴技巧

小組聯(lián)系討論：詞組與短句的聯(lián)系

4、 聲音的彈性使聲音更有穿透力

1) 大膽、大聲

2) 拉長、縮短

小組討論與練習(xí)：移動服務(wù)用語的練習(xí)

5、 開口與結(jié)束，增加溝通效果

1) 吐字的要點(diǎn)

2) 正確的收音

三、語音的高級要求和提升訓(xùn)練

1、 發(fā)音訓(xùn)練

1) 讓呼吸在說話中隱形

2) 用來吸氣的音節(jié)

3) 讓語句更加連貫

2、 語氣的練習(xí)

1) 語氣與感情

2) 用心體驗(yàn)，用聲表達(dá)

3) 表意的語氣

4) 表情的語氣

3、 朗讀練習(xí)

1) 一、二、三、四方法

2) 五項(xiàng)提高朗讀的技巧

3) 達(dá)到能說所想

小組討論與練習(xí)：不同形式的文章練習(xí)

4、 語句表達(dá)的技巧

1) 漢子詞組的重音關(guān)系

2) 句子的重音關(guān)系

3) 詞句重音的使用與作用

4) 服務(wù)語音變化造成的客戶心理反饋

四、客服語音發(fā)聲的要點(diǎn)和技巧

1. 發(fā)音訓(xùn)練

1) 什么是聲

2) 發(fā)聲的注意事項(xiàng)

2. 說普通話與說好普通話

1) 認(rèn)識普通話

2) 土話與普通話的區(qū)別

3) 音與聲的結(jié)合

3. 服務(wù)語音的特點(diǎn)與練習(xí)

4) 服務(wù)語音的特點(diǎn)

5) 服務(wù)語音訓(xùn)練

6) 服務(wù)語音的形成

4. “末字上揚(yáng)”法的座席話術(shù)語音訓(xùn)練

1) 句子練習(xí)掌握方法

2) 話術(shù)練習(xí)體會變化

3) 結(jié)合業(yè)務(wù)改善溝通

五、客服嗓子的保護(hù)與練習(xí)

1. 口腔工間操

1) 面部肌肉操

2) 舌頭練習(xí)操

2. 良好的工作與生活習(xí)慣

1) 口腔的日常保養(yǎng)與護(hù)理

2) 語言工作者口腔慢性病的預(yù)防

3) 哪些不良習(xí)慣對我們有害

3. 飲食對于發(fā)聲器官的影響

1) 所謂辛辣的禁忌

2) 所謂生冷的禁忌

4. 情緒管理與發(fā)生的關(guān)系

1) 自我性格的認(rèn)知

2) 人之七情

3) 正確有效的壓力紓解

4) 金嗓子的煉成和運(yùn)用

六、溝通親和力的塑造與轉(zhuǎn)變

1. 語言結(jié)構(gòu)的規(guī)范與調(diào)整

1) 十字禮貌用于放在哪

2) 主謂賓在溝通中的作用

3) 書面、口語和網(wǎng)語的區(qū)別

4) 音量與語速的控制

2. 話術(shù)的有效設(shè)計與表達(dá)

1) 什么是話術(shù)

2) 有效話術(shù)指的是什么

3) 三明治口徑編輯法則的話術(shù)運(yùn)用

4) 溝通與有效溝通的區(qū)別

3. 總結(jié)：溝通中服務(wù)意愿展現(xiàn)的要素

1) 語音語調(diào)的聲線美

2) 有效話術(shù)的信息美

3) 客戶情感的感受美

4) 疑難受理的套路美