大客戶營(yíng)銷之客戶內(nèi)部不同角色的分析

課程大綱：

· 第一章、大客戶角色分析

o 第一節(jié)、客戶的決策層分析

§ 第一、決策層的職務(wù)特點(diǎn)

· 一、一般不輕易表態(tài)

· 二、決策的時(shí)間緊

· 三、關(guān)注決策層的人多

§ 第二、跟決策層溝通要點(diǎn)

· 一、不要太恭敬，否則對(duì)方下意識(shí)端起架子

· 二、拜訪前要做準(zhǔn)備工作，不問(wèn)基礎(chǔ)的信息

· 三、希望別人表現(xiàn)忠誠(chéng)、服從，不要輕易反駁高位者

· 四、關(guān)注下屬的建議

§ 第三、為什么要見(jiàn)決策層

· 一、改變采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

o 1、增加資源

o 2、加快日程

o 3、更改預(yù)算

· 二、增加自己的影響力

· 三、判斷下屬是否反饋我方信息或確認(rèn)信息正確度

· 四、決策層才能代表企業(yè)真正的想法

§ 第四、怎樣才能見(jiàn)到?jīng)Q策層？

· 一、陌生拜訪

· 二、通過(guò)外圍人員引薦

· 三、內(nèi)部人員引薦

o 1、為什么內(nèi)部人員不幫我們引薦？

§ 1、業(yè)務(wù)員不專業(yè)

§ 2、職務(wù)不對(duì)等

§ 3、拜訪時(shí)機(jī)不對(duì)

§ 4、約見(jiàn)理由不充分

o 2、內(nèi)部人員為什么會(huì)幫引薦？

§ 希望業(yè)務(wù)員在領(lǐng)導(dǎo)面前說(shuō)好話

§ 給領(lǐng)導(dǎo)提醒風(fēng)險(xiǎn)，減輕工作責(zé)任

§ 擴(kuò)大自己責(zé)權(quán)范圍

§ 掃清反對(duì)者

o 第二節(jié)、客戶采購(gòu)部分析

§ 第一、采購(gòu)部門職務(wù)特點(diǎn)

· 一、協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部溝通的部門，統(tǒng)一口徑

o 對(duì)外，采購(gòu)前是甲方，采購(gòu)后是乙方

o 對(duì)內(nèi)，是乙方

· 二、通常沒(méi)有決定選擇哪一家的權(quán)力

· 三、有權(quán)決定你能否進(jìn)入下一步

· 四、有權(quán)安排考察、面談的順序、時(shí)間

· 五、相同時(shí)期對(duì)所有供應(yīng)商態(tài)度相近

§ 第二、跟采購(gòu)部門溝通的要點(diǎn)

· 一、采購(gòu)部門喜歡專業(yè)的銷售，但又怕自己顯得不專業(yè)

o 征詢、驗(yàn)證、解惑

o 聽(tīng)取建議

o 經(jīng)常試探銷售人員的專業(yè)程度

· 二、采購(gòu)部門給出情報(bào)的不確性

o 真、假情報(bào)

o 不是獨(dú)家情報(bào)

o 變動(dòng)的情報(bào)

· 三、采購(gòu)部門面對(duì)供應(yīng)商的困難分析

o 談不了

o 談不動(dòng)

o 不愿談

o 第三節(jié)、客戶技術(shù)部門分析

§ 第一、技術(shù)部門職務(wù)特點(diǎn)

· 一、任何夸大的言詞都會(huì)讓自己不爽

· 二、不關(guān)心品牌與成功案例，只關(guān)心技術(shù)指標(biāo)

· 三、清高

§ 第二、跟技術(shù)部門溝通要點(diǎn)

· 一、不喜歡，不相信純業(yè)務(wù)員

· 二、喜歡談事，不愿意談情感，但接受“情感”后，有強(qiáng)烈回報(bào)心理

· 三、關(guān)注數(shù)據(jù)

o 第四節(jié)、客戶使用部門分析

§ 第一、使用部門職務(wù)特點(diǎn)

· 一、追求權(quán)力、控制

· 二、你的產(chǎn)品可能會(huì)影響他的利益

· 三、關(guān)注焦點(diǎn)分析

§ 第二、跟使用部門溝通要點(diǎn)

· 一、能否長(zhǎng)期合作，取決于使用部門的態(tài)度

· 二、以內(nèi)部客戶自居

· 三、可能會(huì)甩鍋推責(zé)，掩蓋真實(shí)數(shù)據(jù)

· 四、省錢的部門

o 第五節(jié)、客戶財(cái)務(wù)部門分析

§ 只對(duì)老板一個(gè)人負(fù)責(zé)

§ 在情感上與其他人具備排他性

· 第二章、大客戶內(nèi)部沖突與對(duì)抗

o 第一節(jié)、上下級(jí)之間因職位對(duì)立

§ 第一、上下級(jí)人際矛盾

§ 第二、上下級(jí)工作中較勁

· 一、上司猜忌

· 二、下屬防范

§ 第三、上下級(jí)圈子文化

· 一、內(nèi)圈

· 二、邊圈

· 三、外圈

§ 第四、總結(jié)

· 有利于上司，有時(shí)候就不利于下屬

o 第二節(jié)、部門之間天生對(duì)立

§ 第一、部門常見(jiàn)沖突

§ 第二、分權(quán)制衡

· 1、用的人不買

· 2、買的人不定

· 3、定的人不用

§ 第三、總結(jié)

· 1、只要有矛盾，就有機(jī)會(huì)；

· 2、只要沒(méi)有購(gòu)買，就有機(jī)會(huì)；

· 3、我們很難讓客戶內(nèi)部相互敵對(duì)的雙方都支持我方；

o 第三節(jié)、派系之間因人矛盾

§ 一、利益分配，人事分工引發(fā)糾紛

§ 二、強(qiáng)化小團(tuán)體

§ 三、部門領(lǐng)導(dǎo)晉升

§ 四、人際之間因事沖突

§ 結(jié)論

· 1、我們必需要得罪或放棄某一方，不要接觸不應(yīng)該接觸的人

· 2、不同部門立場(chǎng)不同，銷售人員觀點(diǎn)要么被忽略，要么被壓制；

· 3、銷售要有能力搞定內(nèi)部各利益集團(tuán)

· 第三章、誰(shuí)是關(guān)鍵人？

o 第一節(jié)、關(guān)鍵人的重要性

§ 一、表面是跟進(jìn)項(xiàng)目，實(shí)質(zhì)是跟進(jìn)人，讓一個(gè)關(guān)鍵人推動(dòng)到下一個(gè)關(guān)鍵人

§ 二、一句頂一萬(wàn)句

§ 三、重大的事都是小范圍決定

§ 四、開(kāi)會(huì)討論的事，都是會(huì)前決定的

o 第二節(jié)、如何判斷誰(shuí)是關(guān)鍵人？

§ 一、專業(yè)、職務(wù)、資歷、人脈、年齡

§ 二、不同階段

· 不同階段出場(chǎng)人員不同

· 不同階段權(quán)力分配不同

· 有權(quán)決定誰(shuí)能進(jìn)入下一輪的人不同

§ 三、企業(yè)性質(zhì)、團(tuán)隊(duì)文化、合同金額、競(jìng)爭(zhēng)程度