主講老師: | 粟長風 | |
課時安排: | 1天/6小時 | |
學習費用: | 面議 | |
課程預約: | 隋老師 (微信同號) | |
課程簡介: | 團隊管理,是組織內部協同作戰(zhàn)的基石。它強調成員間的互補與協作,通過明確的目標設定、合理的任務分配和有效的溝通機制,激發(fā)團隊成員的積極性和創(chuàng)造力。優(yōu)秀的團隊管理能夠營造積極向上的團隊氛圍,增強團隊凝聚力,提升整體績效。在團隊管理中,領導者扮演著關鍵角色,他們不僅需要具備卓越的領導才能,還需善于傾聽、理解和激勵團隊成員,共同推動團隊朝著既定目標邁進。 | |
內訓課程分類: | 綜合管理 | 人力資源 | 市場營銷 | 財務稅務 | 基層管理 | 中層管理 | 領導力 | 管理溝通 | 薪酬績效 | 企業(yè)文化 | 團隊管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權激勵 | 生產管理 | 采購物流 | 項目管理 | 安全管理 | 質量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯網+ | 新媒體 | TTT培訓 | 禮儀服務 | 商務談判 | 演講培訓 | 宏觀經濟 | 趨勢發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運營 | 法律風險 | 沙盤模擬 | 國企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓 | 保險培訓 | 銀行培訓 | 電信領域 | 房地產 | 國學智慧 | 心理學 | 情緒管理 | 時間管理 | 目標管理 | 客戶管理 | 店長培訓 | 新能源 | 數字化轉型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時間: | 2024-03-25 10:51 |
【課程背景】
面對日益激烈的競爭和客戶需求的不斷升級,比起降價促銷,一味下沉市場追求薄利多銷,不妨換個思路,代替逐漸走向死胡同的降價策略。
“高質量服務與品牌打造”無疑是企業(yè)控制價格和提升附加價值的重要方法。在產品高度同質化及快速迭代更新的今天,客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產”來管理,客戶的體驗決定企業(yè)經營的成敗。而服務則是每個行業(yè)得以體現差異化、個性化的核心競爭力。然而在給客戶提供服務的全過程中,客戶往往抱怨平庸的服務沒有印象,或者太過刻意甚至顯得只關心營銷指標,根本不懂客戶需求。因此,從客戶的視角、競爭的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務質量,打造極致服務的團隊體系,樹立獨特的品牌形象,才能保持競爭優(yōu)勢,獲取客戶資源。
本課程將通過大量實踐案例,以相關心理學作為理論支撐,將服務心理教學與場景模擬練習相結合,通過實戰(zhàn)演練幫助學員快速掌握客戶需求,建立服務意識和心理,精確將服務做到客戶需求上,并通過團隊塑造,建立完善的團隊服務體系。
【課程收益】
1、解析服務心理規(guī)律,獲得持續(xù)“提升”情商的能力;
2、運用服務心理規(guī)律,拓展“操控”情緒和認知的能力;
3、拓展格局,激活思維,訓練“超值服務”的能力;
4、洞悉人際關系本質,掌握“團隊協同”的能力;
5、打造極致體驗服務體系模式,樹立獨特品牌形象,提高競爭力
【課程對象】
企業(yè)中高層管理者、部門主管、團隊主管、后備干部、資深員工等
【課程特色】
? 實用性強:理論+鮮活實例,內容新穎且緊扣問題痛點,簡單易懂,學會立刻就能使用。
? 重視實踐:大量實踐與互動環(huán)節(jié),課程氛圍輕松愉快,讓學員在練習與實踐中真正學會,學懂核心技術在復雜現實情況中的應用。
? 發(fā)散思維:全程使用教練的啟發(fā)式教學,調動學員積極思考。能夠應用組織行為學、博物學、教練技術、顧問技術、引導技術、催眠技術、領導力、NLP等理論和實操為解決現實問題提供有效方案,開拓學員固化思維。
? 技術獨到:造夢式催眠創(chuàng)始人,用獨特的心理學和管理學角度,以工科的邏輯思維,解讀和剖析人格特性,解決關鍵問題。
【課程時長】
2天(支持1天精華版)(6小時/天)
【課程大綱】
一、情商提升應用篇(心態(tài)是服務的基礎)
1.1情緒壓力與效率曲線圖;
? 情景案例:揭開情緒壓力的神秘面紗;
? 知識互動:單手搞懂三腦理論;
? 情景案例:如何駕馭情緒這個好“仆從”;
? 4.知識互動:“踢貓”效應與情緒壓力傳導;
1.2壓力篇
? 理論歸納:大自然的策略——壓力應對方法集錦;
? 角色模擬:反用“踢貓”效應 構建“幸福”機制;
? 情景案例:門迎大哥的苦水;
? 角色模擬:擁有自己的壓力可視化流程圖;
1.3 三心服務價值
? 同理心:積極解決客戶問題,把客戶當家人
? 感恩心:感謝客戶的信任、感謝客戶的反饋
? 主動心:主動為客戶解決問題、不推卸責任;
? 案例分享:正能量傳遞,通過3心服務,得到客戶的認可,感受到被需要的幸福感
1.4情緒篇
? 情景案例:高端民宿和豪華酒店的區(qū)別;
? 知識互動:“鏡像”神經元和“內存”注意力;
? 沉浸體驗:安全地技術、容器技術、心智模式切換技術;
1.5自我情緒壓力舒緩
? 引入:客戶快樂首先讓員工快樂,客服中心的團隊管理如何讓員工感受關懷?
? 情緒壓力舒緩
ü 發(fā)力影響圈(積極主動的人專注影響圈)
ü 重新認識壓力
ü 測試:壓力自我診斷,分析壓力來源:壓力與幸福同在
ü 情緒壓力治本法:轉變心態(tài)、尋找心流
ü 情緒壓力治標法:轉移注意力、學會接納
? 制度建立:客服中心形成分享制度和文化,定期分享為客戶服務換來的感謝和認可案例,總結成功的要點。
1.6綜合演練篇
? 角色模擬:順“心情”的藤 摸“事情”的瓜;
? 綜合演練:儀式感DIY、作戰(zhàn)登機、服務上線;
二、高品質服務認知篇
2.1對高品質服務的必備認知
? 狼與羊的故事說明什么?
? 優(yōu)質客戶服務 也是一種營銷
? 客戶關系的四個層次
? 服務的常見現象
? 現實生活中的服務管理
? 分組、案例討論分析
2.2打造高品質服務的價值和意義
? 服務創(chuàng)造價值
? 服務創(chuàng)造利潤
? 服務挽救危機
? 服務證明品質
? 服務營造信任
2.3 一線營銷團隊(店鋪)如何打造高品質服務
? 服務態(tài)度
? 服務主動性
? 服務職業(yè)化
? 服務技能
? 服務環(huán)境
? 服務制度與流程
? 服務管理系統化
2.4大型互動與游戲:團隊快速文化整合與pk(5分鐘)
2.5高品質服務素質打造的關鍵——職業(yè)化素質修煉
? 職業(yè)和職業(yè)化的認知
u 職業(yè)與職業(yè)化的定義與內含
ü 職業(yè)和工作的區(qū)別
ü 職業(yè)與職業(yè)精神
ü 職業(yè)化素質的打造
ü 案例:從“打工皇帝”唐駿看職業(yè)人素質
? 職業(yè)精神:個人與組織互動雙贏的基石
ü 職業(yè)道德內涵研討
ü 優(yōu)秀企業(yè)認同的職業(yè)道德準則
ü 影響職業(yè)道德水準的因素
ü 十力融合鑄就職業(yè)道德修養(yǎng)
ü 從優(yōu)秀到卓越,從技術到藝術
ü “企業(yè)道德、職業(yè)道德、社會公德”三位一體
? 商業(yè)交換:職業(yè)人的契約精神
ü 公司是職業(yè)發(fā)展的平臺和舞臺
ü 對企業(yè)負責、對自己負責:樹立契約精神
ü 執(zhí)行的黑洞:任務與結果
ü 提升執(zhí)行力的關鍵:結果第一
三、溝通與關系應用篇(服務傳達)
3.1討論:如何將服務準確傳達給消費者
? 案例分析:(非業(yè)務價值)(XX市的霧霾雖然這幾年逐漸減少,但到了冬天,還是會光顧幾天,霧霾期間,我看到一家新開的店面做拉新活動,門口擺了個小桌子,掃碼領優(yōu)惠券和口罩,第一眼的感覺挺好,口罩幾毛錢的成本,不但沉淀了客戶最重要的是傳遞了很友好,關注客戶的感覺我走進一看,發(fā)現了問題,發(fā)口罩的小姑娘慵懶的趴在桌上,也不張羅我跑過去說領口罩,她隨手遞給我一個,我一看是個兒童口罩,于是就問: 能不能換一個?小姑娘說:沒了!但其實桌子底下還有一箱,我都看見了離開之后,我只能替老板感嘆:挺好的一個方案,敗在了員工的執(zhí)行上)
? 客戶價值四階段
ü 質量
ü 成本
ü 服務
ü 非業(yè)務價值(單純對消費者的好,客戶價值體系最高級)
? 客戶價值的定義
ü 客戶價值是為客戶提供滿意或者超值的結果。
? 缺失客戶價值原因
ü 角色不清
ü 不要輕易跟客戶成為朋友
ü 客戶是衣食父母
ü 客戶是經濟來源
ü 客戶是我們全員的勞動成果
2 自我提前
ü 取悅自己而非取悅客戶
ü 自我需求,而非客戶需求
ü 用內部視角代替客戶視角
2 缺乏管理體系與標準
3.2 體驗時代、生態(tài)變化
? 體驗時代、生態(tài)變化
ü 企業(yè)生態(tài)環(huán)境的變化:傳統增長手段難以維系增長
ü 企業(yè)客戶關系的變化:客戶越來越主動、企業(yè)越來越被動
ü 從客戶滿意度到追求客戶忠誠度:預見問題的發(fā)生、主動服務客戶、獨特的服務體驗,為客戶創(chuàng)造超越期待的價值,才能贏得客戶的忠誠度
? 體驗時代、體驗價值
ü 體驗回報模型:好的體驗,品牌與客戶共同成長
ü 體驗損害模型:(Market Damage Model):體驗損失對營收的影響量化
? 體驗時代、忠誠塑造(NPS解讀)
ü NPS定義:客戶凈推薦值,超越客戶期待的美好記憶
ü NPS價值:客戶忠誠的衡量指標
ü NPS驅動:良好體驗、極佳體驗、絕佳體驗給企業(yè)帶來利潤的分界點
3.3客戶至上、需求解讀
? 客戶體驗金字塔
ü 1.0初級體驗:客戶需求滿足
ü 2.0輕松體驗:過程無須太費周折
ü 3.0難忘體驗:過程愉悅超越期待
? 重點客戶需求分析
ü 需求模型導入:KANO需求模型分析
ü 基本需求:服務僅僅是滿足必須的需求,如果一旦沒滿足,必定引發(fā)客戶投訴;
ü 期望需求:隨著服務的投入,需求不斷被滿足,客戶的滿意度隨之提升。
ü 興奮需求:客戶并沒有提出這類需求,需要引導客戶的需求,創(chuàng)新服務,超越客戶的期待,客戶滿意度會快速提升。
ü 案例分享:某外貿營銷企業(yè)、某制造企業(yè)、某SAAS系統、某芯片公司客戶需求分析
? 卓越服務3層級
ü 1.0基本服務:被動滿足客戶服務
ü 2.0滿意服務:提高工作效率,優(yōu)化服務流程,節(jié)約客戶時間, 一站式解決客戶問題,減少客戶投入精力
ü 3.0卓越服務:利用一切資源為客戶解決問題,讓客戶產生信賴和依賴
? 現場作業(yè)2:針對內外部客戶分析客戶的3層需求,運用KANO模型如何提供基本服務、滿意服務和創(chuàng)新服務?
3.4對服務客戶的滿意度管理
? 提供客戶滿意的服務
ü 什么是客戶滿意度
ü 客戶需求
ü 隱含的期望
ü 什么能讓客戶滿意
ü 影響客戶滿意度的因素
ü 勉強的滿意是不夠的
? 對客戶需求管理
ü 什么是客戶的需求管理
ü 客戶需求管理的過程
ü 做好需求管理的要素
? 客戶滿意度與忠誠度
ü 顧客滿意與忠誠的關系
ü 客戶滿意度的影響因素
ü 通過服務管理提高滿意度
ü 服務體系的構成
ü 從客戶的角度來看問題
3.5客戶服務溝通基礎認知篇
? 理論歸納:靈渠——溝通的本質與原則;
? 理論歸納:長城——關系的本質與規(guī)律;
? 知識互動:朝三暮四、葡萄與狐貍;
? 角色模擬:傳單哥與曬衣服;
3.6綜合演練篇
? 知識互動:夏洛特與林黛玉
? 情景案例:特洛伊溝通法
? 角色模擬:“笑而不語”溝通法
? 角色模擬:“拒之門外”,然后呢?
? 沉浸體驗:溝通背后的水位
四、服務場景應用篇
4.1溝通5大態(tài)度紅線
? 案例導入:在線溝通客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨?
? 蔑視的態(tài)度
? 煩躁的態(tài)度
? 拒絕的態(tài)度
? 質疑的態(tài)度
? 隨意的態(tài)度
? 小組討論:5大態(tài)度的具體表現,可作為溫度對話手冊里的溝通忌諱來進行編寫
4.2對話常見4大溫度技巧
? 多用“我”表達尊敬
? 多用“我可以”表達意愿
? 運用“您能”緩解緊張
? 常用“麻煩,好嗎?”征求同意
4.3溝通對話3大氛圍營造
? 恰如其分的贊美
? 不失時機的關懷
? 養(yǎng)成習慣的感謝
? 高度重視的尊崇
4.4專業(yè)對話結構反饋技巧
? 承認事實
? 感受情緒
? 肯定合理性
? 積極行動
? 開放式結尾
? 現場演練:結合工作場景,一對一客戶溝通訓練,如何營造溫度溝通氛圍如何專業(yè)表達?
4.5溝通有法、沖突化解
? 問題導入:在線溝通中客戶會因為哪些問題從產品抱怨升級服務態(tài)度的抱怨?
? 服務態(tài)度:推諉、質疑、不耐煩、心不在焉;專業(yè)能力:無法解答、解答混亂、邏輯不清等;
? 令客戶心情晴朗的CLEAR方法
2 Control:控制你的情緒
2 Listen:聆聽客戶訴說
2 Establish:建立與客戶共情的氛圍
2 Apologize:對客戶的遭遇表達同情
2 Resolve:提出應急和預見性的方案
ü 提前告知-
ü 主動跟進
ü 承諾兌現
ü 態(tài)度真誠
ü 程序優(yōu)化
ü 細節(jié)到位
? 疑難突發(fā)場景積極溝通
? 視頻引入:超標準的服務需求,如何能積極溝通,得到客戶的認可(MOT積極溝通案例)
2 疑難場景列舉(需要提供具體案例,以下為舉例說明)
ü 超過崗位標準的溝通場景
ü 超過部門范圍的溝通場景
ü 超過合同范圍的應急場景
ü 需要內部協調的緊急場景
2 MOT積極溝通模式
ü 探索需求
ü 主動提議
ü 行動承諾
ü 滿意確認
? 現場實操演練:列舉內部客戶提出需求場景,從積極溝通模型設計溝通對話,并進行現場演練。
4.6 綜合演練篇
? 情景案例:當客人過問個人隱私時
? 情景案例:當客人打聽公司機密時
? 情景案例:當遇到特別“挑剔”的客人
? 情景案例:當不小心在客人面前弄壞東西時
? 情景案例:當不小心弄臟客人衣服時
? 情景案例:當與客人發(fā)生碰撞時
? 情景案例:當發(fā)現客人拿走酒店東西時
? 情景案例:當發(fā)現客人未付賬就離開
? 情景案例:當客人拿自家酒店和別家酒店對比時
? 情景案例:當客人要求見領導/總經理時
? 情景案例:當客人要求見領導/總經理時
五、服務價值標準化與服務團隊建設
5.1 服務崗位、滿意標準(SERVQUAL國際服務質量量化指標)
? 案例分享:某物流企業(yè)、某國有企業(yè)重要服務崗位的客戶感知滿意標準
? 有形度:服務設施、有形展示、儀容儀表
? 專業(yè)度:態(tài)度友善、親和力強、專業(yè)技能嫻熟、服務流程清晰
? 響應度:對于問題及時響應、及時答復、及時解決
? 移情度:主動服務、靈活服務、個性化服務
? 可靠度:無一例外、兌現承諾、給客戶信賴感
? 現場作業(yè)3(內外部服務滿意標準1.0版本):從客戶滿意感知角度制定相關崗位滿意度指標,對指標進行細化描述、定義響應時效、主動服務等服務標準,完善現有崗位考核體系。
5.2 MOT細節(jié)管理(知識點)
? 導入:MOT關鍵時刻管理理論
? 關鍵時刻、細節(jié)管理
? 細節(jié)管理ABC要點:
ü 外表有形展示(Appearance)
ü 服務行為(Behavior)
ü 溝通話術(Communication)
5.3期望管理
? 客戶價值考核(低標準高要求)
ü 案例分析
? 個性實施標準化
ü 案例分析:迪士尼,沃爾瑪,海底撈
? 對象決定應對模式
ü 案例分析
? 團隊情緒維持
ü 案例分析
六、凝聚團隊應用篇
6.1綜合演練篇
? 溝通力訓練——交待事項,別出洋相
? 執(zhí)行力訓練——經辦事項,別打折扣
? 協調力訓練——協同事項,別當孤狼
? 組織力訓練——主導事項,別埋頭干
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