客戶(hù)服務(wù) 投訴沖突 溝通技巧

---完美解決客戶(hù)服務(wù)中的棘手狀況！

---圓滿(mǎn)化解不愉快的客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)！

課程說(shuō)明：

n 如果遇到滿(mǎn)身憤怒又謾罵羞辱你的客戶(hù)怎么辦？

n 如何與來(lái)勢(shì)洶洶又完全沒(méi)道理的客戶(hù)過(guò)招？

n 如果你僅有解決方案客戶(hù)不接受又不依不饒?jiān)趺崔k？

n 如果你提出的最好的解決方案客戶(hù)也反對(duì)怎么辦？

n 如果客戶(hù)獅子大開(kāi)口提過(guò)分要求怎么辦？

n 如果客戶(hù)口頭威脅提出咄咄逼人的要求怎么辦？

n 如果客戶(hù)揚(yáng)言要向你的上級(jí)告你服務(wù)態(tài)度惡劣，威脅要打官司怎么辦？

n 如何把壞消息告訴客戶(hù)？

n 如果是你方有錯(cuò)給客戶(hù)造成損失傷害怎么做緊急處理？

……

n 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中永遠(yuǎn)都會(huì)碰到各種棘手難對(duì)付的客戶(hù)，

n 而真正超一流服務(wù)的鑰匙就隱藏在客戶(hù)服務(wù)棘手情況中。 

n 你想不想學(xué)到一種具有神奇功效的本領(lǐng)，當(dāng)下就讓怒氣沖沖的客戶(hù)平息火氣，愿意一起來(lái)協(xié)商解決問(wèn)題，并且最終滿(mǎn)意？成就自己卓越的客戶(hù)服務(wù)水平？

n 本課程基于最新心理學(xué)和優(yōu)勢(shì)溝通領(lǐng)域?qū)嵺`研究成果，傳授可以贏得完美客戶(hù)滿(mǎn)意度、助你自信滿(mǎn)滿(mǎn)地處理客戶(hù)服務(wù)中的各種棘手情況的溝通技巧。

n 這些技巧也是人質(zhì)談判專(zhuān)家、危機(jī)干預(yù)咨詢(xún)師、心理醫(yī)生和警察在處理棘手問(wèn)題或者緊急情況下百用百靈的一整套的危機(jī)沖突溝通技巧。

n 只要學(xué)會(huì)這些技巧，客戶(hù)服務(wù)人員就會(huì)變得自信滿(mǎn)滿(mǎn)，“兵來(lái)將擋水來(lái)土掩”，會(huì)相信自己面對(duì)任何客戶(hù)服務(wù)中的棘手問(wèn)題都可以游刃有余地應(yīng)對(duì)，并且效果立竿見(jiàn)影，可以用“神奇”二字來(lái)形容。

n 有了非凡的自信，卓越的服務(wù)就變得順理成章、水到渠成。

n 并且這些溝通技巧也會(huì)大大改變你與上司、同事、孩子和人生伴侶的溝通質(zhì)量。只要你從容地、游刃有余地討論任何話(huà)題，就會(huì)贏得信任合作、親密和善意，從根本上改變你與他人的關(guān)系。影響深遠(yuǎn)，會(huì)讓你受用終生！

課程對(duì)象：客戶(hù)服務(wù)人員及所有希望提高危機(jī)沖突溝通技巧的人。

課程時(shí)間：1-2天

課程大綱：

第一部分：客戶(hù)服務(wù)中妥善處理棘手狀況很重要

一、分享：客戶(hù)服務(wù)中危機(jī)沖突的極端案例

1、妥善處理棘手狀況很重要，背后隱藏著提供真正超一流服務(wù)的鑰匙。  

案例：你該怎么辦？

小組討論：這個(gè)案例中成功處理的要點(diǎn)有哪些？

2、僅有善意是不夠的，棘手情況發(fā)生時(shí)微笑服務(wù)完全失效。

  測(cè)驗(yàn)練習(xí)：下面的案例你會(huì)如何跟客戶(hù)溝通？

  給你的危機(jī)沖突溝通水平打多少分？

第二部分：客戶(hù)服務(wù)危機(jī)沖突圓滿(mǎn)解決 九大溝通技巧：

技巧一：順著客戶(hù)的意思---四步法 

比較案例練習(xí)：下面兩個(gè)案例哪種開(kāi)場(chǎng)白的效果好？

第一步：把客戶(hù)的投訴說(shuō)給他聽(tīng)

3個(gè)案例練習(xí)：你該如何把客戶(hù)的投訴說(shuō)給他自己聽(tīng)？

第二步：使用“哇噢”驚嘆詞

  3個(gè)案例練習(xí)：你該怎么說(shuō)才能讓客戶(hù)非常感同身受？

第三步：把客戶(hù)的精彩臺(tái)詞悄悄偷過(guò)來(lái)

  3個(gè)案例分享：預(yù)測(cè)客戶(hù)可能會(huì)做出的反應(yīng)，先發(fā)制人，搶占先機(jī)

第四步：千萬(wàn)不要一上來(lái)就自我辯解

  3個(gè)案例練習(xí)：就算客戶(hù)有錯(cuò)，也不要一上來(lái)就自我辯解，怎么說(shuō)？

技巧一 活學(xué)活用綜合練習(xí)：3個(gè)情景案例角色扮演練習(xí)： 

技巧二：做到對(duì)客戶(hù)的高度認(rèn)可---四步法 

對(duì)比案例討論：哪種溝通會(huì)讓客戶(hù)火上澆油，

哪種溝通讓客戶(hù)愿意來(lái)協(xié)商解決方案？

為什么應(yīng)該認(rèn)可難纏的客戶(hù)？

認(rèn)可階梯 四步曲：

 第一步：改述：用鏡像來(lái)映射客戶(hù)的發(fā)言，體現(xiàn)感情色彩。

   案例：用改述來(lái)擺脫麻煩

   案例 練習(xí)：

 第二步：觀察后做出評(píng)論：反映客戶(hù)的想法和感受。

  觀察后做出評(píng)論 應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題 案例：

 第三步：確認(rèn)：讓客戶(hù)知道其情緒是合理的

   3個(gè)案例 分享

第四步：認(rèn)同：告訴客戶(hù)，你的心情與他是一樣的。

 3個(gè)案例 分享

認(rèn)可：化解危機(jī)沖突的關(guān)鍵所在

技巧二 活學(xué)活用綜合練習(xí)：以下情景中如何用認(rèn)可四步曲來(lái)溝通？

技巧三：避免火上澆油的措辭

另一條黃金法則

避免五種火上澆油的措辭：

下命令：案例

用得太濫的常用語(yǔ)：

客套話(huà)

怎樣告訴客戶(hù)他是個(gè)“笨蛋”——并且達(dá)到很好的效果

    單方面的解釋

克制不當(dāng)措辭

技巧三 活學(xué)活用綜合練習(xí)：客戶(hù)有錯(cuò)時(shí)，你如何說(shuō)？

技巧四：分解步驟：告知壞消息 四步法

第一步：良好的開(kāi)場(chǎng)白，讓客戶(hù)做好心理準(zhǔn)備

 3個(gè)良好開(kāi)場(chǎng)白 案例：

 對(duì)比案例：沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)白和良好開(kāi)場(chǎng)白 的效果？  

第二步：主動(dòng)提示，把客戶(hù)的注意力引向問(wèn)題的解決

 對(duì)比案例：哪種效果好？

第三步：對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)給予富有同情心的回答

3個(gè)對(duì)比案例：以自我為中心和對(duì)客戶(hù)富有同情心，哪種效果好？

技巧四 活學(xué)活用綜合練習(xí)：如何把壞消息告訴客戶(hù)？

技巧五：妥善解決問(wèn)題：超越“是的我們可以做”和“不，我們做不到”四步法：

第一步：澄清對(duì)方的需求

   反面案例：

   正面案例 練習(xí)：

第二步：給出有理有節(jié)的答復(fù)

    如果客戶(hù)故意刁難，無(wú)法滿(mǎn)足他的要求，采用三種常見(jiàn)姿態(tài)：

  思考：用這三種資態(tài)結(jié)果怎么樣呢？

練習(xí)：與來(lái)勢(shì)洶洶且又沒(méi)道理客戶(hù)過(guò)招 遵照三個(gè)步驟： 

第三步：提供獎(jiǎng)勵(lì)

如果你僅有的解決方案不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，怎么辦？

給對(duì)方提供獎(jiǎng)賞，讓他接受你的解決方案：案例

第四步：對(duì)反對(duì)意見(jiàn)做出回答

客戶(hù)對(duì)你提供的最好的解決方案都反對(duì)怎么辦？

---不自我辯解，重復(fù)三次解決方案，客戶(hù)一般就接受了。

解決問(wèn)題的新辦法

技巧五 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景中你會(huì)怎么來(lái)溝通？

技巧六：重新架構(gòu)---讓客戶(hù)愿意接受你的解決方案 

怎樣重新架構(gòu)

 3個(gè)正反案例 對(duì)比

重新構(gòu)架背后三條主要原則：

  正常化：3個(gè)案例

  相對(duì)價(jià)值：2個(gè)案例

  背景構(gòu)架：3個(gè)案例

怎樣換位思考？---空椅子法 練習(xí)

重新構(gòu)架在哪些情況下不適用 ：三種情況

改換全新的視角

技巧六 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例中你怎么溝通？

技巧七：讓?xiě)嵟陌l(fā)作有所收斂 三步法：

第一步：給予盡可能高的認(rèn)可

 2個(gè)正反案例 對(duì)比：

第二步：提出問(wèn)題了解情況：三個(gè)要點(diǎn)

 2個(gè)案例 練習(xí)：

第三步：轉(zhuǎn)移話(huà)題

練習(xí)：如何用這套方法來(lái)接待一位憤怒的客戶(hù)？

你的秘密武器---LPFSA（換回顏面的低概率替代方案）

LPFSA 實(shí)踐案例 練習(xí)：

技巧七 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例中你怎么溝通？

技巧八：學(xué)會(huì)不受威懾---三種方法

憤怒的客戶(hù)與過(guò)度索取的客戶(hù)的異同

對(duì)于過(guò)度索取的客戶(hù)---無(wú)動(dòng)于衷的三個(gè)基本方法：

方法一：接受客戶(hù)煞有其事的姿態(tài)：

  2個(gè)案例：

方法二：我行我素法：

    3個(gè)案例：

方法三：對(duì)威脅不予理會(huì)

    3個(gè)案例：

技巧九 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例你怎么溝通？

技巧九：與憤怒客戶(hù)交涉完 圓滿(mǎn)收尾 四步法：

第一步：開(kāi)出“口頭收據(jù)”

  3個(gè)案例：

第二步：把事情描述成“正?，F(xiàn)象”

  3個(gè)案例

第三步：重申客戶(hù)關(guān)系

  3個(gè)案例

第四步：感謝難對(duì)付的客戶(hù)

技巧九 活學(xué)活用綜合練習(xí)：下列情景案例你如何溝通？

第三部分：九大技巧 活學(xué)活用 綜合練習(xí)：

  每個(gè)學(xué)員回憶自己遇到的各種客戶(hù)服務(wù)棘手案例，用九大技巧活學(xué)活用來(lái)綜合解決。

小組討論、模擬演煉、上臺(tái)分享！

第四部分：客戶(hù)服務(wù) 危機(jī)沖突 溝通技巧 實(shí)踐練習(xí)計(jì)劃：

課程回顧 分享慶祝！

制訂實(shí)踐練習(xí)計(jì)劃！