主講老師: | 詹婉園 | |
課時(shí)安排: | 1天/6小時(shí) | |
學(xué)習(xí)費(fèi)用: | 面議 | |
課程預(yù)約: | 隋老師 (微信同號(hào)) | |
課程簡(jiǎn)介: | 溝通是人際交往中不可或缺的基本技能,它涉及信息的傳遞、理解和反饋。有效的溝通能夠建立信任、促進(jìn)合作,解決問(wèn)題。良好的溝通者能夠清晰表達(dá)思想,傾聽(tīng)他人意見(jiàn),理解不同觀點(diǎn),并尋求共識(shí)。在工作中,溝通能夠提升團(tuán)隊(duì)協(xié)作效率,優(yōu)化決策過(guò)程;在生活中,溝通則有助于增進(jìn)人際關(guān)系,構(gòu)建和諧社會(huì)。因此,提升溝通能力對(duì)于個(gè)人和組織都至關(guān)重要。 | |
內(nèi)訓(xùn)課程分類(lèi): | 綜合管理 | 人力資源 | 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) | 財(cái)務(wù)稅務(wù) | 基層管理 | 中層管理 | 領(lǐng)導(dǎo)力 | 管理溝通 | 薪酬績(jī)效 | 企業(yè)文化 | 團(tuán)隊(duì)管理 | 行政辦公 | 公司治理 | 股權(quán)激勵(lì) | 生產(chǎn)管理 | 采購(gòu)物流 | 項(xiàng)目管理 | 安全管理 | 質(zhì)量管理 | 員工管理 | 班組管理 | 職業(yè)技能 | 互聯(lián)網(wǎng)+ | 新媒體 | TTT培訓(xùn) | 禮儀服務(wù) | 商務(wù)談判 | 演講培訓(xùn) | 宏觀經(jīng)濟(jì) | 趨勢(shì)發(fā)展 | 金融資本 | 商業(yè)模式 | 戰(zhàn)略運(yùn)營(yíng) | 法律風(fēng)險(xiǎn) | 沙盤(pán)模擬 | 國(guó)企改革 | 鄉(xiāng)村振興 | 黨建培訓(xùn) | 保險(xiǎn)培訓(xùn) | 銀行培訓(xùn) | 電信領(lǐng)域 | 房地產(chǎn) | 國(guó)學(xué)智慧 | 心理學(xué) | 情緒管理 | 時(shí)間管理 | 目標(biāo)管理 | 客戶(hù)管理 | 店長(zhǎng)培訓(xùn) | 新能源 | 數(shù)字化轉(zhuǎn)型 | 工業(yè)4.0 | 電力行業(yè) | | |
更新時(shí)間: | 2024-07-08 16:04 |
---完美解決客戶(hù)服務(wù)中的棘手狀況!
---圓滿(mǎn)化解不愉快的客戶(hù)消費(fèi)體驗(yàn)!
課程說(shuō)明:
n 如果遇到滿(mǎn)身憤怒又謾罵羞辱你的客戶(hù)怎么辦?
n 如何與來(lái)勢(shì)洶洶又完全沒(méi)道理的客戶(hù)過(guò)招?
n 如果你僅有解決方案客戶(hù)不接受又不依不饒?jiān)趺崔k?
n 如果你提出的最好的解決方案客戶(hù)也反對(duì)怎么辦?
n 如果客戶(hù)獅子大開(kāi)口提過(guò)分要求怎么辦?
n 如果客戶(hù)口頭威脅提出咄咄逼人的要求怎么辦?
n 如果客戶(hù)揚(yáng)言要向你的上級(jí)告你服務(wù)態(tài)度惡劣,威脅要打官司怎么辦?
n 如何把壞消息告訴客戶(hù)?
n 如果是你方有錯(cuò)給客戶(hù)造成損失傷害怎么做緊急處理?
……
n 客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中永遠(yuǎn)都會(huì)碰到各種棘手難對(duì)付的客戶(hù),
n 而真正超一流服務(wù)的鑰匙就隱藏在客戶(hù)服務(wù)棘手情況中。
n 你想不想學(xué)到一種具有神奇功效的本領(lǐng),當(dāng)下就讓怒氣沖沖的客戶(hù)平息火氣,愿意一起來(lái)協(xié)商解決問(wèn)題,并且最終滿(mǎn)意?成就自己卓越的客戶(hù)服務(wù)水平?
n 本課程基于最新心理學(xué)和優(yōu)勢(shì)溝通領(lǐng)域?qū)嵺`研究成果,傳授可以贏得完美客戶(hù)滿(mǎn)意度、助你自信滿(mǎn)滿(mǎn)地處理客戶(hù)服務(wù)中的各種棘手情況的溝通技巧。
n 這些技巧也是人質(zhì)談判專(zhuān)家、危機(jī)干預(yù)咨詢(xún)師、心理醫(yī)生和警察在處理棘手問(wèn)題或者緊急情況下百用百靈的一整套的危機(jī)沖突溝通技巧。
n 只要學(xué)會(huì)這些技巧,客戶(hù)服務(wù)人員就會(huì)變得自信滿(mǎn)滿(mǎn),“兵來(lái)將擋水來(lái)土掩”,會(huì)相信自己面對(duì)任何客戶(hù)服務(wù)中的棘手問(wèn)題都可以游刃有余地應(yīng)對(duì),并且效果立竿見(jiàn)影,可以用“神奇”二字來(lái)形容。
n 有了非凡的自信,卓越的服務(wù)就變得順理成章、水到渠成。
n 并且這些溝通技巧也會(huì)大大改變你與上司、同事、孩子和人生伴侶的溝通質(zhì)量。只要你從容地、游刃有余地討論任何話(huà)題,就會(huì)贏得信任合作、親密和善意,從根本上改變你與他人的關(guān)系。影響深遠(yuǎn),會(huì)讓你受用終生!
課程對(duì)象:客戶(hù)服務(wù)人員及所有希望提高危機(jī)沖突溝通技巧的人。
課程時(shí)間:1-2天
課程大綱:
第一部分:客戶(hù)服務(wù)中妥善處理棘手狀況很重要
一、分享:客戶(hù)服務(wù)中危機(jī)沖突的極端案例
1、妥善處理棘手狀況很重要,背后隱藏著提供真正超一流服務(wù)的鑰匙。
案例:你該怎么辦?
小組討論:這個(gè)案例中成功處理的要點(diǎn)有哪些?
2、僅有善意是不夠的,棘手情況發(fā)生時(shí)微笑服務(wù)完全失效。
測(cè)驗(yàn)練習(xí):下面的案例你會(huì)如何跟客戶(hù)溝通?
給你的危機(jī)沖突溝通水平打多少分?
第二部分:客戶(hù)服務(wù)危機(jī)沖突圓滿(mǎn)解決 九大溝通技巧:
技巧一:順著客戶(hù)的意思---四步法
比較案例練習(xí):下面兩個(gè)案例哪種開(kāi)場(chǎng)白的效果好?
第一步:把客戶(hù)的投訴說(shuō)給他聽(tīng)
3個(gè)案例練習(xí):你該如何把客戶(hù)的投訴說(shuō)給他自己聽(tīng)?
第二步:使用“哇噢”驚嘆詞
3個(gè)案例練習(xí):你該怎么說(shuō)才能讓客戶(hù)非常感同身受?
第三步:把客戶(hù)的精彩臺(tái)詞悄悄偷過(guò)來(lái)
3個(gè)案例分享:預(yù)測(cè)客戶(hù)可能會(huì)做出的反應(yīng),先發(fā)制人,搶占先機(jī)
第四步:千萬(wàn)不要一上來(lái)就自我辯解
3個(gè)案例練習(xí):就算客戶(hù)有錯(cuò),也不要一上來(lái)就自我辯解,怎么說(shuō)?
技巧一 活學(xué)活用綜合練習(xí):3個(gè)情景案例角色扮演練習(xí):
技巧二:做到對(duì)客戶(hù)的高度認(rèn)可---四步法
對(duì)比案例討論:哪種溝通會(huì)讓客戶(hù)火上澆油,
哪種溝通讓客戶(hù)愿意來(lái)協(xié)商解決方案?
為什么應(yīng)該認(rèn)可難纏的客戶(hù)?
認(rèn)可階梯 四步曲:
第一步:改述:用鏡像來(lái)映射客戶(hù)的發(fā)言,體現(xiàn)感情色彩。
案例:用改述來(lái)擺脫麻煩
案例 練習(xí):
第二步:觀察后做出評(píng)論:反映客戶(hù)的想法和感受。
觀察后做出評(píng)論 應(yīng)對(duì)棘手問(wèn)題 案例:
第三步:確認(rèn):讓客戶(hù)知道其情緒是合理的
3個(gè)案例 分享
第四步:認(rèn)同:告訴客戶(hù),你的心情與他是一樣的。
3個(gè)案例 分享
認(rèn)可:化解危機(jī)沖突的關(guān)鍵所在
技巧二 活學(xué)活用綜合練習(xí):以下情景中如何用認(rèn)可四步曲來(lái)溝通?
技巧三:避免火上澆油的措辭
另一條黃金法則
避免五種火上澆油的措辭:
下命令:案例
用得太濫的常用語(yǔ):
客套話(huà)
怎樣告訴客戶(hù)他是個(gè)“笨蛋”——并且達(dá)到很好的效果
單方面的解釋
克制不當(dāng)措辭
技巧三 活學(xué)活用綜合練習(xí):客戶(hù)有錯(cuò)時(shí),你如何說(shuō)?
技巧四:分解步驟:告知壞消息 四步法
第一步:良好的開(kāi)場(chǎng)白,讓客戶(hù)做好心理準(zhǔn)備
3個(gè)良好開(kāi)場(chǎng)白 案例:
對(duì)比案例:沒(méi)有開(kāi)場(chǎng)白和良好開(kāi)場(chǎng)白 的效果?
第二步:主動(dòng)提示,把客戶(hù)的注意力引向問(wèn)題的解決
對(duì)比案例:哪種效果好?
第三步:對(duì)客戶(hù)的反應(yīng)給予富有同情心的回答
3個(gè)對(duì)比案例:以自我為中心和對(duì)客戶(hù)富有同情心,哪種效果好?
技巧四 活學(xué)活用綜合練習(xí):如何把壞消息告訴客戶(hù)?
技巧五:妥善解決問(wèn)題:超越“是的我們可以做”和“不,我們做不到”四步法:
第一步:澄清對(duì)方的需求
反面案例:
正面案例 練習(xí):
第二步:給出有理有節(jié)的答復(fù)
如果客戶(hù)故意刁難,無(wú)法滿(mǎn)足他的要求,采用三種常見(jiàn)姿態(tài):
思考:用這三種資態(tài)結(jié)果怎么樣呢?
練習(xí):與來(lái)勢(shì)洶洶且又沒(méi)道理客戶(hù)過(guò)招 遵照三個(gè)步驟:
第三步:提供獎(jiǎng)勵(lì)
如果你僅有的解決方案不能讓客戶(hù)滿(mǎn)意,怎么辦?
給對(duì)方提供獎(jiǎng)賞,讓他接受你的解決方案:案例
第四步:對(duì)反對(duì)意見(jiàn)做出回答
客戶(hù)對(duì)你提供的最好的解決方案都反對(duì)怎么辦?
---不自我辯解,重復(fù)三次解決方案,客戶(hù)一般就接受了。
解決問(wèn)題的新辦法
技巧五 活學(xué)活用綜合練習(xí):下列情景中你會(huì)怎么來(lái)溝通?
技巧六:重新架構(gòu)---讓客戶(hù)愿意接受你的解決方案
怎樣重新架構(gòu)
3個(gè)正反案例 對(duì)比
重新構(gòu)架背后三條主要原則:
正常化:3個(gè)案例
相對(duì)價(jià)值:2個(gè)案例
背景構(gòu)架:3個(gè)案例
怎樣換位思考?---空椅子法 練習(xí)
重新構(gòu)架在哪些情況下不適用 :三種情況
改換全新的視角
技巧六 活學(xué)活用綜合練習(xí):下列情景案例中你怎么溝通?
技巧七:讓?xiě)嵟陌l(fā)作有所收斂 三步法:
第一步:給予盡可能高的認(rèn)可
2個(gè)正反案例 對(duì)比:
第二步:提出問(wèn)題了解情況:三個(gè)要點(diǎn)
2個(gè)案例 練習(xí):
第三步:轉(zhuǎn)移話(huà)題
練習(xí):如何用這套方法來(lái)接待一位憤怒的客戶(hù)?
你的秘密武器---LPFSA(換回顏面的低概率替代方案)
LPFSA 實(shí)踐案例 練習(xí):
技巧七 活學(xué)活用綜合練習(xí):下列情景案例中你怎么溝通?
技巧八:學(xué)會(huì)不受威懾---三種方法
憤怒的客戶(hù)與過(guò)度索取的客戶(hù)的異同
對(duì)于過(guò)度索取的客戶(hù)---無(wú)動(dòng)于衷的三個(gè)基本方法:
方法一:接受客戶(hù)煞有其事的姿態(tài):
2個(gè)案例:
方法二:我行我素法:
3個(gè)案例:
方法三:對(duì)威脅不予理會(huì)
3個(gè)案例:
技巧九 活學(xué)活用綜合練習(xí):下列情景案例你怎么溝通?
技巧九:與憤怒客戶(hù)交涉完 圓滿(mǎn)收尾 四步法:
第一步:開(kāi)出“口頭收據(jù)”
3個(gè)案例:
第二步:把事情描述成“正?,F(xiàn)象”
3個(gè)案例
第三步:重申客戶(hù)關(guān)系
3個(gè)案例
第四步:感謝難對(duì)付的客戶(hù)
技巧九 活學(xué)活用綜合練習(xí):下列情景案例你如何溝通?
第三部分:九大技巧 活學(xué)活用 綜合練習(xí):
每個(gè)學(xué)員回憶自己遇到的各種客戶(hù)服務(wù)棘手案例,用九大技巧活學(xué)活用來(lái)綜合解決。
小組討論、模擬演煉、上臺(tái)分享!
第四部分:客戶(hù)服務(wù) 危機(jī)沖突 溝通技巧 實(shí)踐練習(xí)計(jì)劃:
課程回顧 分享慶祝!
制訂實(shí)踐練習(xí)計(jì)劃!
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